理财客户开拓与维护_林志煌讲师

课程大纲：

理财客户开拓与维护

培训对象：支行行长、主管、理财经理、个人客户经理

课程大纲

第一部分、全球理财业务发展*趋势

1、全球*理财龙头美欧较劲

2、全球理财客户行为*调研报告

3、全球*理财的运作

4、台湾理财业务运作简介

第二部分、理财客户及业务模式剖析

1、认识理财客户

2、理财客户群的分类及需求分析

3、不同类型理财客户的心理研究

4、不同类型理财客户的营销技巧

5、理财成功的营运模式

第三部分、如何有效开拓理财新客户

1、理财市场客户的区隔细分(Market Segmentation)

1) 国内理财客户的细分

2) 本行理财客户的细分

3) 未来新客户增长主要来源及其需求趋势调研

2、选定目标客户群(IdentifyTarget Market)

1) 本行最有竞争优势的客户区隔

2) 本行策略性欲获取的深具潜力市场区隔

3) (讨论):营销策略-你如何开发新客户?

3、接近潜在的目标客户(ApproachProspective Clients)

1) 本行客户的介绍及转介

2) 专业顾问(会计师、律师、不动产中介..)的转介

3) 举办研讨会及活动(本行或其他行业举办)

4) 公关及广告

5) 自荐信函

6) 陌生电话

4、建立客户关系及信赖感(Build Rapport and Credibility )

1) 以亲和力及服务热诚建立初步客户关系

2) 环绕以倾听客户需求为中心的交互方式

3) 搜集客户详细信息资料并建文件以进一步分析客户需求

4) 接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系

5) 关系经理透过初次一对一会面展现个人独特的价值

5、开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution)

1) 客户风险态度

2) 客户财务目标

3) 客户服务要求

6、向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal)

1) (案例演练):如何制定新客户开发方案?

第四部分、如何维护理财老客户

1、熟悉本行理财业务所提供的产品及服务的优劣势

2、执行以客户为中心的理财服务四步骤

1) 了解客户需求及金融目标

2) 与客户共同拟定投资建议

3) 取得客户同意后执行投资建议

4) 随时检讨投资结果并适时调整

5) (案例演练): 如何以理财服务四步骤维护老客户?

3、客户关系管理系统监测

4、理财的增值服务

第五部分、如何挽留理财老客户

1、老客户的终生价值(Lifetime Value)

2、老客户流失的预警征兆

1) 客户工作/住宅搬迁至离银行较远地方

2) 交易额持续减少

3) 提前还清个人贷款

4) 不主动与理财经理联络/对理财经理服务反应冷淡

5) 发生对银行声誉不利的事件

6) (讨论):你还发现哪些老客户流失的预警征兆?

3、挽留老客户的具体对策

1) 更换关系经理(RM)

2) 承诺改善服务质量

3) 给予具竞争性的优惠费率

4) 银行高层的关怀安抚

4、客户关系与挽留效果

1) (案例演练): 如何挽留老客户?

第六部分、理财客户营销产生的客诉及处理

1、理财客户营销风险的种类

2、理财客户营销风险的控管及实务

3、理财客户营销客诉问题的预防

4、理财客户营销客诉纠纷的处理及实务

1) 客诉处理三部曲

2) 客户服务处理要领

3) (案例演练): 如何妥善处理客诉问题?

理财客户开拓与维护

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