课程大纲：

支行存量客户盘活

培训对象：支行行长、主管、理财经理、个人客户经理

课程大纲
第一部分、 银行支行存量客户盘活业务模式
1、存量客户是支行业绩的根本
(1)、 存量客户分级服务管理的重要性
(2)、 存量客户对我们服务满意度调查
(3)、 存量客户目前面临的问题及对应解决方法
(4)、 存量客户遭受亏损时的服务模式
(5)、 存量客户转介绍客户(MGM)
2、如何唤醒支行存量客户
(1)、 休眠户投资心理及行为分析
(2)、 休眠户的投资痛点
(3)、 休眠户的投资潜能挖掘
(4)、 由休眠户特质分析决定盘活点
3、 支行有效盘活存量客户的步骤及模式
(1)、 存量客户实施分级
(2)、 存量客户服务小组的编组
(3)、 目标设定及激励考核机制（支行、客户、理财经理）
(4)、 与客户建立1对1联络
A、见面面谈模式
B、电话沟通模式
C、 Email?模式
D、 手机短信
E、 实时通信(QQ、WeChat)
(5)、 举办大型客户增值活动
A、 讲座与大型论坛
B、 客户定期的联谊活动
C、 以优惠及赠品方式激活客户业务模式

第二部分   支行如何运用财富管理方法重新盘活存量客户
1、财富管理对存量客户的帮助
(1)、 财富管理的基本定义
(2)、 财富管理的程序
(3)、 财富管理能够带给客户的利益
2、 客户投资价值观的分析及教育策略
(1)、 投资价值观的类型及扭曲
(2)、 对客户的理财再教育是值回票价的
(3)、 理财教育没有最好,只有更好
3、 如何提供客户合适的财富管理建议书
(1)、从重新认识客户开始(KYC)
(2)、搜集更多客户信息并纪录
(3)、客户分层服务策略执行
(4)、提供合适的财富管理建议书
(5)、要求满意的客户转介新客户

第三部分、存量客户的讯息管理系统
1、 CRM策略的应用
(1)、 重要栏位的建立(资产、投资经验、风险属性…)
(2)、 根据客户属性推荐合适产品
(3)、 产品到期的提醒与续购产品建议
(4)、 客户的讯息需求如何有效满足
2、存量客户的客户咨询常见问题与对策
(1)、 客户对讯息的要求
(2)、 客户对产品的要求
(3)、 客户对服务的要求

第四部分、存量客户如何成功挽留及维护
1、银行客户变化分析
(1)、 其他行业方面的竞争
(2)、 其他投资工具的加入
(3)、 服务以及产品的定位
(4)、 多元化的客户
2、如何做好成功挽留客户
(1)、 和客户之间的氛围
(2)、 查询客户言外之音
(3)、 如何引导客户和应对策略
(4)、 后续跟踪

支行存量客户盘活