课程大纲：

有效应对客户投诉

适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等

课程目标：
   通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心理分析、服务沟通技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生；使服务人员掌握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。

课程大纲
第一部分  有效应对投诉的客户分析
1、信息互联时代下的客户特征分析
－客户的三多二少
2、客户为什么投诉？
－产品/服务质量
－服务环境／态度／效率
－售后服务／增值服务
－自身性格、情绪原因
3、客户希望通过投诉获得什么
－重视和尊重
－了解并解决服务问题
－补偿赔偿
－服务效率
－彻底解决服务问题
4、失去客户的原因分析
5、什么是客户满意
－实际的产品／服务
－客户期望管理
6、客户需求的冰山
－客户外显需求10%
－客户隐藏需求90%
游戏：翻转式课堂破冰
讨论：日常生活中客户投诉原因
视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求

第二部分  有效应对客户投诉的意义
1、有效处理客户投诉的意义 
－当客户不满时会怎样
－客户不满带来的恶果
－客户投诉的价值
－留住客户比赢得客户更重要
视频：看视频，讨论客户投诉的意义
  
第三部分  有效应对客户投诉的方法
1、应对客户投诉的误区
－外理投诉的态度禁忌
－处理投诉的语言禁忌
－处理投诉的行为禁忌
2、应对客户投诉的策略
－处理态度要真诚，不逃避，不推诿
－处理方式快反应，摆事实，有分析
－处理过程紧督促，有结果，有提升
－处理结束要感谢，再联系
3、应对客户投诉的六步骤
－鼓励客户发泄情绪
－真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿
－用5W1H模型收集信息，了解问题
－承担责任并提出解决方案
－主动让客户参与解决方案的确定
－承诺执行，追踪服务
案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例

第四部分  如何减少客户投诉的产生
1、客户服务的关键因素
－销售优质的产品
－创造良好的服务环境
－提升人员能力，提供优质的服务
－学会说“不”的技巧
2、启动问题解决程序
3、建立客户响应关系

第五部分  客户投诉压力下的情绪管理
1、从心理学的视角看待情绪
－情绪的几种主要表现形式
－揭开情绪的“面纱”
－调适情绪的那些“雷”
2、几种调适情绪的外在方法
－有规律生活习惯
－适当的运动
－呼吸冥想放松法
－按住S*键
－动能的转化
3、情绪管理的内在密码
－解读内在冰山系统
－*——了解自我
－认识他人——理解客户
－有效服务——关注情境
4、情绪的内在自我调适
－一致性的沟通方式
－调整*化的观点
－合理化期待并为期待负责
－满足自我的内在渴望
－平衡和管理自我能量
演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图
冥想：从内在和谐，到关系和睦
课程总结 & 问题答疑

有效应对客户投诉