课程大纲：
打造创新金融服务
【课程背景】
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端金融服务，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。
本课程特结合目前全球500强服务行业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。
同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。
【课程对象】
银行员工
【课程大纲】
第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。
2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。
3、薯片互动（什么是体验感？）
4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系
第二部分 ： 知己知彼，方可百战百胜。了解5G时代金融行业的发展趋势，深挖顾客服务需求，培养员工精准服务意识。
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准
第三部分：视觉设计
一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的细节要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
4、银行职员仪容仪表要求
1、洁净整洁
2、化装过度
3、配饰得当
银行职员职业装穿着要求
1、男性银行职员职业装穿着基本要求
2、男性银行职员职业西装的着装规范
3、男性银行职员职业穿着的其他本卷须知
4、女性银行职员职业装穿着基本要求
5、银行职员职业装穿着忌讳
6、银行职员穿着职业装建议
二、高端客户经理社交场合着装篇：
1、职业套装——商务女性的* ?
2、衬衫——职业套装的绝配 ?
3、裤装——让商务女性不再“小女人” ?
4、裙装——远比裤装更正式 ?
三、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 ?
1、鞋品—伴你职场、走天涯
2、丝巾—魅力女性的配搭游戏
3、腕表—品位的点睛之笔 ?
4、包—根据场合来选配
5、饰品—简洁精致才能画龙点睛
四、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景
3、西服：男士商务西装的正确搭配
4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利
鞋子—商务男士的名片 ?
男士包—不同场合下身份传达
袜子—体现品位的细节 ?
眼镜—绅士的造型工具
手表—提升影响力的加分器第
五、现场6S管理的内容及运用
整理-- 要与不要--对空间的管理
整顿 --分门别类的物品整理，安全高效摆放--对时间的管理
清扫 --环境设备的清扫维护-- 对物品、工具及环境的管理
安全--消除隐患、预防事故 --对人员、机器、物料、环境及方法的管理
清洁 --标准化的彻底维护以上4S的水平 -- 对制度的管理
素养 --将5S要求视为分内的良好习惯，人人依规定行事-- 对习惯的管理
第四部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你*的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
2、不容小觑的握手礼仪：
握手姿势／时机／时间／次序／禁忌
如何用你的手握出机遇：握手七要诀
3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁
自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式
介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍
4、服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 / 赞美
5、赞美 的 4个层级
物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式
6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
《泰福酒店的故事》
《鸭子理论》
7、服务场合中，出现差错时的快速补救术
望 / 闻 / 问 / 切
8、顾客投诉抱怨处理技巧
1、投诉处理的方法
1）客户发泄/ 2）记录投诉 / 3）受理投诉、确定部门 / 4）协商解决、处理问题/ 5）提交方案，领导指示/ 6）跟踪服务
2、投诉处理常用语
1）记录询问常用语 / 2）提供解决方案常用语 / 3）回复投诉常用语 /4）感谢客户常用语
有效处理客户投诉的沟通技巧
1）如何赢得客户理解
2）如何说服客户接受解决方案
3）并不是的客户都是对的
4）如何处理好情绪激动的客户
第五部分：嗅觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
一、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象
二、突发情况应变处置的能力：
1、大堂经理的“接一、顾二、照顾三”
2、未预约，取大额的处理解决
3、“特殊顾客”的服务技巧
（残疾顾客的全程“陪”办、老年顾客的贴心关照、过号返回顾客的“优先服务卡”）
4、等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决
5、送客时的“迎、陪、停”服务
发展
第六部分：味觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
服务场合中，饮品、小食惊喜服务的设计和打造。
温度/发送时机/服务话术/服务姿态
服务演绎行为的定义和广泛使用
服务演绎行为的定义
服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）
服务演绎行为要素二 --- 在哪演 （服务场地及服务距离）
服务演绎行为要素三 --- 对谁演 （目标顾客)
第七部分：触觉设计
视频分享+实操训练~
1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练?
如何就坐：安静中舒展大方 ?
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 ?
2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 ?
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 ?
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
3、如何用表情神态彰显展现社交自信 ?
微笑礼仪：展示从容的魅力
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” ?
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
4、商务馈赠礼仪：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧
送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 ?
礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等
5、新媒体礼仪：
电话礼仪
职场名片--微信礼仪/朋友圈礼仪
打造创新金融服务
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