课程大纲：

大堂助理培训课程

课程对象： 大堂助理/大堂经理

课程收益：
1.掌握厅堂沟通中服务、礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；
2.掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范
3.提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度，特别的爱给特别的客户
4.提升厅堂团队协作、配合工作与加强厅堂联动技巧提升

授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练

课程大纲： 
第一模块：当今银行的竞争与挑战————定位转换，与时俱进
第二模块：厅堂面对面服务之规范————提升意识，关注细节
第三模块：客户识别引导分流营销————身临其境，因人而异 
第四模块：厅堂协作与配合的艺术————岗位协同，和谐共赢

课程要点：
第一模块：当今银行的竞争与挑战————定位转换，与时俱进
1.银行转型的机遇与挑战
1)解读当今银行的竞争——人工vs智能
2)未来的银行员工竞争——独当一面vs一人多能
3)智能化厅堂岗位关系——单打独斗vs协作共赢
4)银行员工角色转换速度将决定员工的前途
2.大堂助理岗位认知
1)智能大堂需要什么样的大堂助理？
-专业的形象
-热情的态度
-主动的意识
-专业的技巧
2)大堂助理必备技能
-客户服务意识
-客户沟通技巧
-客户引导分流
-营销挖掘技巧
-团队协作意识

第二模块：厅堂面对面服务之规范————提升意识，关注细节
1.大堂助理——厅堂仪容仪表规范
2.大堂助理——厅堂仪态礼仪规范
1)客户服务中各种姿势的要领：
-站、行、引导、手势规范 
-克服不雅的姿势 
-眼神的运用技巧
-微笑的魅力及训练
3.大堂助理——厅堂客户服务细节
1)客户问候
2)称谓规范
3)引导规范
4)介绍规范
5)引导规范（自助设备）
6)送客规范
4.客户接待演练
1)情景一：老年客户行动比较慢，你如何指导操作，引导？
2)情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理？
3)情景三：客户不能自主操作，你怎么办？
4)情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流？
5)情景五：VIP客户来接待？

第三模块：客户识别引导分流营销————身临其境，因人而异 
1.厅堂中客户识别引导『知彼』
1)客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例
2)客户识别引导必备三个因素
-态度——主动
-意识——真诚
-技巧——得体
3)大堂助理的三个快速
-快速识别客户群体
-快速了解客户需求
-快速引发客户兴趣
2.客户识别引导八步曲：
1)第一步：主动迎候
2)第二步：热情询问
3)第三步：业务识别
4)第四步：诊断客户需求
5)第五步：协助客户办理
6)第六步：引导客户需求
7)第七步：促成交易
8)第八步：客户转介
3.模拟演练、点评
1)情景一：来拉流水的客户的引导？
2)情景二：开卡客户的引导？
3)情景三：办理转账业务的客户的引导？
4)情景四：购外币客户的引导？

第四模块：厅堂协作与配合的艺术————岗位协同，和谐共赢
1.厅堂团队协作（一个人力量有限，团队力量无限）
1)厅堂协作分析
-团队协作意义
-高效团队打造路径
2)岗位协作必备因素
-提升责任感
-提升沟通技能
-提升团队精神
3)团队协作必备意识
-全局意识
-服务意识
-执行意识
-协作意识
2.现场问题处理协作
1)客户抱怨时候协作
2)现场客户抱怨处理原则
-客户抱怨处理五个原则
-客户抱怨处理准备工作
3)客户抱怨投诉协作步骤
-流程步骤
-关键话术
-七个方法
3.现场问题演练
1)情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨，如何协作？
2)情景二：年龄大客户操作，卡被吞，如何协作？
3)情景三：机器故障，客户投诉，如何协作？

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