课程大纲：

客户投诉处理策略

【课程背景】
   服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
   随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
   打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
   本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】
通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因
掌握处理客户抱怨、投诉的策略和技巧
懂得如何建立客户投诉管理制度
熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施

【课程对象】客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员

【课程大纲】
第一单元、新形势下服务人员必备素养与技能
1、心理素质
1）处变不惊的应变能力
2）挫折打击的承受能力
3）情绪的自我控制能力
4）满负荷情感付出的支持能力
5）积极进取永不言败的良好心态
2、专业技能
1）良好的语言表达能力
2）倾听能力
3）具备服务意识
4）丰富的专业知识
5）沟通技巧
3、品格素质
1）忍耐与宽容是电商人员的一种美德
2）不轻易承诺，说了就要做到
3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4）强烈的集体荣誉感
4、综合素质
1）“客户至上”的服务观念
2）工作的独立处理能力
3）各种问题的分析解决能力
4）人际关系的协调能力
5、懂得总结
1）归类
2）占比
3）着重解决
4）细致入微
5）维护技巧
6、专业知识
1）法律法规
2）管理条例
3）平台规则

第二单元、处理客户投诉的中国智慧
1、中庸文化土壤如何滋生了中国式投诉
2、因地制宜，必须掌握适合国情的投诉处理方法
3、为什么“给面子”是解决疑难客户投诉的胜败关键
4、处理客户投诉的*目标是什么
5、培养正确面对投诉的心智

第三单元、有效的倾听方法与技巧
1、有效的倾听—迅速与客户拉近关系
2、倾听的三大原则
3、倾听的五个层次
4、倾听的障碍
5、高效倾听的10个技巧
6、客诉处理中倾听的重要性与原则

第四单元、高效的沟通技巧
1、沟通的种类及结构
1）正式沟通与非正式沟通
2）单向沟通与双向沟通
3）语言沟通与非语言沟通
2、沟通中必须排除的障碍
1）语言障碍
2）组织障碍
3）心理障碍
4）其他障碍
3、沟通的四大原则
1）准确性原则
2）完整性原则
3）及时性原则
4）策略性原则
4、电话沟通技巧
1）语言沟通的基本特征
2）电话交谈中语言应用
3）电话沟通的策略及技巧
4）电话沟通的服务禁忌

第五单元、服务中的客户心理学
1、影响消费心理的因素
2、客户分型及应对策略
3、花80%的时间来建立信任感
4、别把客户当上帝，把他换成自己
5、不要过度承诺，但要超值交付
6、客户要用心养，更要“放养”
7、你的形象总在为你说话
8、专业知识，“肥而不腻”
9、趋利避害-驱动客户的伟大力量
10、物超所值-帮客户做笔划算的买卖
11、互惠定律-你来我往的人情交换
12、面子情结-为客户脸上争取光彩
13、信赖权威-无形之中的服从法则

第六单元、转怒为喜-出色的客诉处理技巧
1、常见的客诉分类与心理需求
2、不同类型客户投诉的特征与诉求分析
1）问题解决型特征与诉求
2）感情疗伤型特征与诉求
3）小事大化型特征与诉求
4）利益当前型特征与诉求
5）专业投诉型特征与诉求
3、平息客户怒火，降低期望值
1）安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法
2）如何降低和落实客户期望值
3）引导客户面对现实，帮助客户正确看待当前的困难
4）识别和满足客户没有说出的真实需求
5）理解认同，让客户下台阶
4、如何与客户协商解决方案
1）包装解决方案的3句话，让客户特别有面子
2）永远比承诺的多付出一点：超越客户期望
3）坚持正面表达，协商可以提供的备选解决方案
4）演练掌握三步*说服引导方法
演练第一步：运用“重新架构法”改换全新视角，重新构建客户的价值观
演练第二步：运用“富兰克林分析法”引导客户趋利避害
演练第三步：运用“统一标准法”达成一致
5）以*成本息事宁人的3个行动框架：时间、展现决心和替代方案
5、创造客户感动才能创造客户忠诚
1）建立信任关系是能否实现客户忠诚的核心策略
2）在事实不清时既不能承认也不能否认，但要让客户安心
3）避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍
4）在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式

第七单元、风险控制和危机管理
1、恶意索赔型客户的特征与诉求分析
2、真正恶意的客户是极罕见的，恶意投诉的界定标准
3、冷处理 
1）什么样的事情适合冷处理
2）让冷处理发挥效果
4、压制协商 
1）计算委曲求全的利弊得失，为谈判解决问题画下成本底线
2）说话柔和，手握大棒：必须摆出可谈也可不谈的态度
3）“僵持”和“破裂”都是重要的压力工具
4）很多人都不够坚持，你可以利用对手的这一弱点
5、风险管控
1）淡化处理“最后通牒”的威胁
2）控制事态恶化扩散的方法
3）网络危机管理的资源与三大模式
4）如果出现最坏情况，必须做好哪些预案
5）通过第三方解决消费纠纷的方式

第八单元、投诉管理事后提升
1、落实投诉管理问责制，谁出问题谁负责
2、建立投诉信息分析制度的要点
3、投诉后的总结完善
4、考核考评
5、系统性的优化
6、投诉管理培训机制
7、全面的经验推广
8、类似问题的预警和预防
9、流程制度的优化完善

第九单元、投诉案例分析及实操

客户投诉处理策略