课程大纲：

提升管理层服务意识

课程对象：物业公司高管及管理层及相关人员

课程收益：强化物业公司管理层的服务意识，提升公司管理层智慧管理技巧，提高公司
管理层协调能力

课程大纲：
世间自有公道， 付出总有回报， 说到不如做到， 要做就做最好。
业主第一 效益优先 细节生辉 同进共退
物业的服务理念：
保安是业主的保护神；
保洁是业主的清洁天使；
维修是业主的及时好帮手。
在市场经济条件下我们凭什么活下来？在竞争的激烈当下，公司凭什么能发展壮大。业
主，还是业主。
定义业主之一：“业主=钱”
定义业主之二：“业主=核心竞争力”
定义业主之三：“业主=百年物业”
第一章 强化服务业主意识八大理念
一、业主是你生命中的贵人。
二、业主是公司最重要的人。
三、业主不必信赖你、但你必须信赖业主、
四、业主也是有感觉、有感情的、你想要业主对你好、你必须要对他们更好。
五、业主是你事业的命脉、是他们成就了你的事业。
六、业主有权力得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。
七、你的职责是尽可能地满足甚至超越业主需求、欲望以及期望。
八、业主*不是你去争辩或逞能的对象。
第二章 强化服务业主的学问
一、服务业主13条哲理
1.有些事情不能错、错一次就换人！（案例）
2.奉献是服务黄金法则！
3.不断地寄感谢信给业主！
4.为业主节省每一分钱！
5、宁可自己受累、也不要让业主吃亏！
6、全方位的关心业主！
7、帮助业主作一些重要的选择！
8、让业主容易找到你
9、熟记业主长像
10、对业主永远抱有一颗感恩的心！
11、每位业主都是重要的、都是值得你尊重的！
12、服务质量的好坏业主说了算！
13、做业主的生活顾问！
小结:服务业主意识的修炼（天天炼） “反省五训”，
二、测试你是几星级门卫
三、你是几段主管
第三章 服务要善于攻心
一、走进业主的世界
1、走出自己的世界
2、走进业主的内心世界-
3、将业主带到业主世界的边缘
4、将业主带进你自己的世界
第四章 强化业主关系十八法
一、智慧沟通“倾听法”
二、智慧沟通“表扬法”
三、智慧沟通“反馈法”
四、与小孩沟通“纯真法”
五、与少年沟通，预防“冲动法；
六、与青年沟通，“自尊法；
七、与男人沟通，给“面子法
八、与女人沟通，“情绪法；
九、与领导沟通，给他“权威法；
十、与老人沟通，要注意给他的“尊严法”
十一、与多人沟通的“心情法”
十二、与政府机关沟通的“忍耐法”
十三、遇事“巧说法”
十四、礼貌用语“十字法”
十五、善解人意“理解法”
十六、协调业主关系的“说明”
十七、禁止用的“五种法”
十八、不能说的四句话
用爱服务，你将会收获一个美好的明天。
用心服务，你将会收获一个靓丽的未来。

提升管理层服务意识