课程大纲：

经理人职业素质提升

课程大纲：
引言开场：
你看到什么？（看视频，引出培训的价值和意义）
你想学到什么，取决你想注意和得到什么。
看当今竞争的激烈，引出培训主题
如何学习，引导学员正确的听课方法。

第一单元：家居楼层经理的角色定位
1、图解：家居楼层经理的四大角色
2、向上、向下、平行角色管理内涵
3、管理=人 事=目标
4、管理是一门技术，领导是一门艺术
5、案例：你如何抉择

第二单元：家居楼层经理的职业素养
引题：一张图片引发的思考！
1、讨论：职业化的定义
2、不断成熟模式图
3、个人职业化塑造诠释
4、工作、职业、事业：视频《穿普拉达的女王》
5、讨论：今天，我们应该怎样面对领导、品牌老板、品牌店长、品牌导购？
6、对照反思：我离公众期望的形象还有多远？
7、新闻案例：让人痛心的商超暴力事件
8、讨论：我究竟在为谁工作？
9、案例：《两名员工在企业的不同结果》
10、如何实现从自然人到职业人的转变
11、讨论：为何要自动自发？
12、工作内驱力的培养

第三单元：沟通管理--知彼知己，了解对方属性
1、沟通的内涵、意义、障碍
2、视频：《心灵点滴》片段
3、人性沟通三脑原理
4、沟通三要素
5、树立正确的沟通目的：完成工作并且建立关系与信任
参与：信任关系增进表
6、情景案例：《A品牌店长的会议异议》
7、沟通前的准备：先想清楚要对方如何反应
8、情景案例：《顾客：S品牌宣传的活动取消了，明明还有一天！》
9、PEP原则运用
10、沟通的十二字箴言
11、练习：情景案例《想清楚再沟通的步骤运用》
12、视频《心灵点滴》片段 我愿意先听你说
13、听的三个层次--蜗牛听法
14、如何听到更多积极倾听五步法
15、参与：情景沟通《X经理，我们老板不同意，我也没办法》
16、视频《心灵点滴》片段 给予对方建设性的反馈
17、如何给予建设性反馈
参与：情景案例《兼职拉客、发单页》
18、DISC人格特质《根据风格进行沟通》
19、尊重且接受不同的行为沟通风格
20、互动：如何辨识四类人群

第四单元：服务管理--源自真诚·尊尚信念
1、信念系统（BRV）矛盾产生的根源
2、操之在我：我现在做什么，可以改变现状！
3、人的一生只有三件事：老天爷的事、他人的事、我的事
4、三赢思维：利人利己、成人成己
5、案例《来自80年后的一封信》
6、100-1=0？
7、服务至上，客户第一
8、客诉的真正原因，作为平台方，如何化解三方客诉？
9、图解：客诉背后的真实原因
10、坦然客诉=成长的阶梯

第五单元：总结
不仅要做一桶清水、更要做一眼甘泉

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