课程大纲：

服务管理技巧课程

课程背景：
世界范围内的市场竞争愈演愈烈，没有一个企业能够永保竞争优势；
中国产品市场过快地进入到微利时代，整个营销与服务体系的品质还有待进一步提升；
中国企业的差异化核心竞争能力与核心优势尚未凸显，完成基础建设的工作尚需时日；
客户的管理对于很多企业而言还是一个陌生的领域，客户的满意度有待进一步提高，客
户的忠诚度更有等进一步建立。

课程目标：
1、通过本课程的学习，让学员掌握系统化、专业化、个性化客户服务的专业知识与技能；
2、强化全过程客户管理的观念与意识，找出受训单位或学员现阶段客户管理中存在的问
题与不足，改善客户服务管理上的各环节的工作品质；
3、掌握客户满意度管理的方法与技术，在培育意见领袖的同时，培育一个能为企业创造
效益、忠诚的客户群体；
4、加强渠道成员在客户管理方面的指导、监督与管理，形成良好与完善的客户管理体系
与机制，创建受训企业独特的核心竞争能力。

培训对象：
电力公司 营业厅主任 窗口服务人员 中层干部

课程提纲：
第一个问题 卓越客户服务的理念培养
主要讨论内容
-客户是企业的重要资产
-客户的分类
-产品概念的完整定义
-交易营销与关系营销
-企业与客户间的五种关系水平
-客户特性描述
-客户管理的重点
第二个问题 客户服务意识的管理
主要讨论内容
-市场竞争带来的结果
-未来企业竞争的趋势
-客户流失的真正原因
-一个不满意的客户所造成的影响
-一个满意的客户所带来的结果
-影响客户选择的关键因素
-客户服务的等级
-优质客户服务的七大标准
第三个问题 处理客户建议、投诉的方法和技巧
-处理客户 投诉的步骤和方法
-客诉客户 的类型
-客户 投诉的主要原因
-处理客诉的行动计划
-客户 异议处理的4P和7P模式
-处理特殊客户 投诉的技能
-学会倾听，提高沟通能力
-处理客户 异议的方法和技巧
-如何平息客户 的不满
-处理客户 投诉的四种方法
-“掉虎离山”法
-“回踢皮球”法
-“偷换概念”法
-“反守为攻”法
第四个问题 营业厅窗口客户服务的实战技巧
-客户细分的原则和方法
-人的六个基本需求
-如何进行内部客户分群决策树方法
-新目标内部客户群的筛选
-内部客户关系网管理
如何快速实现潜在客户的信任
如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求
如何收集客户 资料和信息的技巧
差异化服务和营销
客户关键决策人物分类
解决方案式销售卖拐
熟悉、掌握产品和流程
停止告诉、谈话和讲述
了解客户 的需求，而不是推销产品
学会解决方案式营销
心中时刻牢记目标管理
做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）
第五个问题 营业厅人员压力情绪管理技巧
道德修养与情绪控制
正面词语控制法
检定语言模式
第六个问题 控制客户情绪的技巧
1.确认对方所表现出的情绪
2.邀请对方进行思想和情感交流
3.确定继续讨论是否合适
4.认真聆听
5.探寻找出根本问题
6.谈出你的理解
7.助对方继续行动
8.如何处理负面情绪
9.正确的呼吸方式是调整情绪的妙法

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