课程大纲：
现场问题分析与解决培训
课程介绍：
问题就像是“织毛衣的线团”，抓一抓就好一点，一松手就重复发生，总是不能彻底解决……
解决问题是“头痛医头，脚痛医脚”，根本抓不到问题的本质
当问题产生时，人们忙着提出一堆可能的原因，而最后还是用排除法才发现了真正的原因并因此浪费了大量的资源，甚至因为不能及时解决问题而导致客户进一步投诉?
严重问题发生时，不能有效的进行围堵和公关，贻误战机，导致问题影响扩大乃至形成舆论热点给公司带来灭顶之灾?
解决问题全靠经验或者拍脑袋，沿着老地图找不到新大陆，缺乏创新？
解决问题时职责不清，互相推诿，不能形成真正的协作
本课程将讲授一种被业界广为认可的问题分析与解决的运作机制，详细阐述品管小组团队建设、运作流程，同时也把解决问题的工具与结构化的步骤进行有机的整合，从而构架完整的团队问题分析与解决方案。通过课堂上大量的有针对性的练习，学员能够在最短的时间内迅速掌握质量问题分析与解决的精义，能极大的改善问题分析与解决的能力，并在实践中及时有效的解决企业面临问题以及有效解决和应对客户抱怨的问题。。培训效果立竿见影。
课程目标：
理解团队方式解决现场问题的益处和方法，能够利用团队方式来解决现场问题
掌握问题分析与解决的结构化步骤和思路
获得解决问题所需的知识和技巧，明确解决问题的一整套结构化方法而不是孤立的工具
培养一种积极主动的解决问题的意识和工作方式，避免工作中的推诿扯皮
掌握解决问题的中管理技巧和沟通技术，解决问题不单纯是技术，更离不了管理，为企业培养解决问题的督导者和领导者
课程大纲
介绍培训项目
-客户开场
-讲师自我介绍
-培训的时间安排、内容大纲和注意事项
-了解学员的培训期望
-学员进行自我介绍
-建立培训公约
-树立正确的学习方法
学员期望的收集
-学员课堂上呈现实际发生的问题分析与解决的过程和提出解决问题中的困惑
-讲师了解学员现状的不足之处和针对本次的培训期望
-学员现状的查缺补漏是后续培训的重点
解决问题的模式与工具
一、问题描述
-如何定义问题
-问题描述的规则
-区分感觉与事实
-如何把握问题的所有信息
-区分问题与任务
-练习1：以客户提供的实际问题/课题练习问题的定义
-掌握描述问题全面信息的管理技能
二、团队组建
-团队的类型
-团队成员的来源
-确保小组活动成功要素
-为什么必须是跨部门现场型团队
-完全根据学员前面提供的课题，进行小组组建的讨论和评点
-掌握解决问题团队组建的基本原则 -
三、解决问题的思维流程
-解决问题的金钥匙
-解决问题的管理艺术
-建立解决问题的严谨的工作流程
-掌握带领团队并激发成员自主解决问题的管理艺术
四、原因分析与验证
-什么才是问题的根本原因
-技术型问题的根本原因---寻找根本原因的高级思维流程与工具---原因分析工作表
-医生的警察为什么不画鱼骨图
-掌握寻找真正的根本原因的工具《原因分析工作表》
-辅导客户实际技术问题的根本原因分析
-纯管理型问题的根本原因---鉴别和评估各种可能的原因，
群策群力、团队共创、鱼骨图-冰山图--鉴别问题潜在的各种原因
鱼骨图的画法、评判标准与应用技巧
-辅导以客户提供的实际问题来进行群策群力、团队共创、鱼骨图和冰山图
-辅导客户实际管理问题进行鱼骨图练习与点评
五、开发措施与验证
-复杂措施的探究-创新思维四步骤
-筛选方案---根据确定的标准筛选方案
-决定矩阵---比较和评估可选择方案的工具
-措施的有效性验证方法
-练习:以客户提供的实际问题来进行头脑风暴和决定矩阵练习与评点
-掌握突破经验主义的创新思维
-掌握开发纠正措施的工具《头脑风暴》和《决定分析工作表》
六、标准化、固化和泛化
-复盘四步骤
-如何把有效的临时纠正措施固定下来
-如何制订预防措施以全面预防同类问题的发生
-掌握复盘的管理技
-练习和点评客户提供的案例中结果和过程文件化的做法
-练习和点评客户提供案例中关于预防措施的做法
七、回顾与答疑
知识回顾与答疑，安排下一次辅导计划及布置作业
辅导期
第一阶段：小组组建及选题和解决问题的思路辅导工作内容
1) 辅导时机：在完成小组组建和问题定义完成后进行
2) 辅导过程：
讲师开场和简单回顾培训知识
小组组长带领所有组员向讲师展示和汇报所选问题的背景和信息，小组的组建和问题的定义。由讲师指导实际问题描述的技巧和小组的组建技术。
通过辅导，达到以下几个效果：
确定小组人员组成和分工的合理性
确定小组选题的定义合理性和可行性
为下一步小组寻找原因和制订*方案提供工作思路和方向
确定下一次辅导的工作计划
第二阶段：原因分析和方案选择辅导工作内容
1) 辅导时机：在寻找原因和制定*方案结束后进行。
2) 辅导过程：
讲师开场和简单回顾培训知识
小组组长带领所有组员向讲师展示和汇报所选问题的原因分析和方案选择的过程。由讲师指导原因分析和方案选择的关键技术在实际问题分析与解决中的应用。
通过辅导，达到以下几个效果：
切实掌握解决问题过程中原因分析的关键技术
切实掌握解决问题过程中*方案选择的技术
为下一步小组落实方案并有效落实提供工作思路和方向
确定下一次辅导的工作计划
第三阶段：项目复盘、总结、内化及进一步答疑辅导工作内容
1) 辅导时机：是在问题得到完满解决后。
2) 辅导过程：
讲师开场和简单回顾培训知识
所有小组集中起来向老师逐一汇报整个问题分析与解决的过程并提供相应记录，管理层对于该次培训辅导工作做出总结并对于小组成员进行适当激励和进一步答疑。
通过辅导，达到以下几个效果：
掌握解决问题过程中执行方案和评估解决问题效果的技术
切实掌握解决问题团队的激励技术和团队运作技术
掌握项目复盘的管理技术
为客户构建解决问题的长效管理机制
现场问题分析与解决培训
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