课程大纲：

以客户为中心的数字化转型课程

【课程背景】
数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环支撑保障的完整体系
战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式
客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。
客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式
有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”
老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程对象】管理层与业务、科技人员均可

【课程收益】
1、掌握数字化转型的关键逻辑，了解如何实现数字化转型落地
2、深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力以及如何解决
3、聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解数字化转型的模式与方法
4、重在落地，强化与实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程大纲】
一、数字化时代，商业银行如何构建“数字化思维”？
1、从以产品为中心向以客户为中心转变
构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环支撑保障的完整体系
案例分析：零售建行洗车信用卡
案例分析：对公行业专营
数字化能力支持：数字洞察策略引擎CRMSCRM
2、从销售为王向价值共赢转变
与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创
案例分析：招行数字化转型规划的底层逻辑
数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台
3、从条线经营模式向融合经营模式转变
敏前台-强中台
案例分析：招行投商私科研一体化
案例分析：实时事件营销
数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台
4、从单渠道向超级渠道转变
网点+APP+远程银行的超级渠道裂变
案例分析：平安银行全渠道建设
案例分析：中信银行超级渠道建设
案例分析：招行网络经营服务中心运营体系
数字化能力支持：智慧网点-*体验-智慧客服
5、从业技单行向业技融合转变
敏捷组织+项目制管理
案例分析：中原银行敏捷组织体系
案例分析：普华永道领先的项目制管理模式
数字化能力支持：低代码-云平台

二、“数字化思维”如何自上而下有效落地？
1、如何通过数字化的顶层设计实现战略落地
数字化能力评估：八大关键能力 8*5二级数字化能力维度
数字化战略：目标导向-业务体系-数字化能力-基础支撑
转型方向：数字化转型N+方向
落地举措：数字化转型项目集群建设
支撑保障：PMO
案例分析：某城商行数字化转型战略规划
案例分析：招商银行十四五战略规划
2、从洞察客户需求出发，打造数字化客户营销闭环体系
零售客户洞察：聚类分析与专家规则-客户画像与客户标签-名单
对公客户洞察：客户在哪里（高质量获客）-行业专营（提高行业认知）-名单
零售客户经营策略：策略制定-策略图谱-策略执行
对公客户经营策略：经营专案-营销推动-过程管理
体验优化：客户体验优化平台与体系
3、从场景出发，提升业务数字化与管理数字化双轮驱动
对公业务数字化场景：财资-供应链-支付结算
零售业务数字化场景：代发-校园-商户
案例分析：招商银行科技体验团队如何设计对公网银
管理数字化场景：管人-管户-管事
案例分析：普华永道如何为中信银行设计客户经营管理平台
案例分析：招商银行科技体验团队如何设计外呼系统平台
案例分析：招商银行科技体验团队如何设计智慧决策引擎
4、从组织管理出发，构建与数字化相适应的组织与文化体系
打造与数字化经营管理相适应的组织体系
案例分析：招商银行对公/零售如何适应管理动作优化管理体系
打造与数字化经营相适应的文化体系
他山之石：阿里的组织文化与价值观
5、从科技赋能出发，构建双态融合的科技体系
稳态：基石
敏态：高可用

三、他山之石：从同业与异业数字化转型中探索差异化发展之路
1、全渠道数字化转型从同仁堂健康数字化转型案例讲起
同仁堂健康为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
同仁堂健康如何做数字化转型：工具与能力-创新模式-思维方式
同仁堂数字化转型战略：基于零售4.0战略及行业研究输入，形成从数字化愿景至数字化运营，即从战略至落地的逐层分解
同仁堂健康全渠道数字化升级：核心举措 -核心能力-落地实施
对银行打造超级渠道的启示1：基于客户旅程，打造O2O线上线下融合体系
启示2：构建从数字化需求到数字化能力升级的完整体系
启示3：关注客户体验，推动客户体验与客户营销有机衔接
2、数字化产品创新与客户运营从伊利集团数字化转型案例讲起
伊利集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
伊利集团如何做数字化转型：产品创新-顾客运营-渠道及终端管理-供应链
数字化产品创新：搭建完整的数字化产品创新体系
数字化客户运营：全维度画像-个人化内容产生/触达-个人化营销验证
启示1：构建产品全生命周期管理体系
启示2：构建从公域到私域的闭环体系
启示3：推动落地执行的支撑保障体系建设
3、数字化客户营销从康恩贝集团数字化转型案例讲起
康恩贝集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
康恩贝集团如何做数字化转型：八大方向
从公域到私域：公域传播私域的深度运营
启示1：塑造数字化的消费者旅程
启示2：微信平台内容运营
启示3：消费者运营的整体提升

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