课程大纲：

服务认知技能培训

【课程背景】
客户服务质量作为企业品牌价值组成的重要部分之一，多年来为企业战略发展和产品价值提升发挥着重要作用。在多媒体和互联网不断发展的今天，不断完善的流程和规则在一定程度上提高了客户服务的效率，解决了客户在服务及时性方面的需求，同时也给客户服务过程中的客户满意度带来了诸多影响，人工服务再一次被重视起来，服务又回归到了人与人之间需求满足的本质行为上来，作为服务核心要素的服务人员，在工作岗位上提供的服务技能水平直接影响着客户服务感知，决定着企业整体客户服务质量，甚至影响了企业的发展与生存。
服务不是单兵作战，服务团队在服务过程中的相互协作，技能互补，以及共同发展都是有效提高服务团队整体服务水平的有效途径，班组长作为团队的直接管理者，在服务团队管理中起到至关重要的作用，他们不仅仅要具备一定的管理认知，还需要具备较高的服务认知和服务技能水平。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，提高班组长的服务价值认识，服务管理认识和服务技能认识，可以有效的改善服务水平和服务管理效果。

【课程收益】
本课程以基层管理人员视角去分析客户服务的本质问题，深入剖析客户服务需求及企业服务本质问题，从服务认知到服务技能，从服务技能到全面质量控制与管理，使参训人员能够在一定程度上提高管理认知与管理水平。

【课程对象】班组长、质检、培训、现场管理等服务中心基层管理岗位

【课程大纲】
一、客户服务的认识、价值与发展
1.客户服务工作的发展背景
2.不同阶段的客户服务特征
3.现阶段客户服务发展的现状
客户的信息中心
问题的受理中心
企业的服务中心
企业的营销中心
4.客户对于服务需求的变化与发展
原始的服务感知需求
现阶段的问题解决需求
5.对于客户服务的错误理解与误区
6.服务团队在服务体系中的优势
规范服务管理优势
技能互补管理优势
流程协同管理优势
全面质量控制优势

二、客户服务价值管理
1.正确的理解客户服务价值
服务的本质
服务的对象
沟通的基础架构方式、方法、过程、结果
2.服务工作对于企业发展的作用
3.服务的本质与核心价值
4.客户、用户、服务与企业的关系
5.服务工作中的存量客户价值挖掘
客户需求分析
需求满足带来的商机
存量价值共建下的服务意识
6.远程智能服务的发展趋势与价值作用
远程智能服务对于银行客户服务需求的满足
多媒体环境下远程银行与网点的服务双线发展
业务融合下的远程智能银行发展
远程智能银行的未来方向与服务发展目标

三、客户满意度认知与服务满意度管理
1.什么是客户满意度
2.影响客户满意度的因素
服务教育
期望水平
服务体验
3.客户满意度与客户服务价值的关系
4.售前售后服务工作中满意度的变化
5.以契机为节点的客户满意度管理
6.业务融合程的服务满意度管理
客户行为分类
客户特性分析
潜在客户发掘
客户价值共建
全面质量控制

四、服务人员胜任能力模型和服务技能评估
1.优秀服务工作者的基本素能
沟通能力
逻辑能力
分析能力
认知能力
学习能力
2.服务人员胜任力模型分析
知识
技能
角色
认知
特质
动机
3.优秀服务工作者的培养
符合服务要求的班组管理流程
有效的业务提升与技能辅导
明确的服务目标与绩效
职业发展与价值实现
4.优秀服务人员的分类
专家级服务人员
专业级服务人员
胜任级服务人员

五、客户服务规范化管理
1.客户服务文化风格与意义
专家式风格
教练式风格
伙伴式风格
（思考：线上服务的淘宝体能不能在全服务行业推广）
2.服务专业度体现与信任度建设
首轮效应
晕轮效应
服务体验
3.与客户服务信任度相关的要素
服务语音
服务语言
服务技巧
服务逻辑
（思考：服务自有真情在，多点套路趁客心）
4.有损客户信任的服务意识
过早防御
揣测意图
暴露底线
5.服务规范用语与禁语
6.强化服务红线的作用与意义

六、客户投诉的认知与危机处置
1.投诉的定义与理解
什么是投诉
投诉在服务中的价值
客户投诉在企业及经济发展中的作用
2.服务投诉的分类
异议
建议
意见
投诉
3.投诉产生的本源
4.投诉处理的核心“两法一中心”
5.投诉危机的预防与判断
客诉危机产生的原因
客诉危机升级的形态
危机中的客户应对
危机中的媒体应对
6.客诉危机造成的后果与损害
企业损害
客户损害
（思考：客户停贷诉求带来的舆论危机）

七、客户问题分析的技巧
1.从消费需求看客户问题分类
得到好处
失去利益
2.问题要素的收集与处理（4W+1W）
时间
地点
人物
事件
原因
3. 服务问题“冰山”理论
什么是服务问题的“冰山”理论
问题的表象、本相与本质
问题本质的提取与应对技巧
通过“枝干”理论分析客户问题
4.疑难问题的“显隐”性分析法
客户服务心理需求的基础得到好处、避免失去
显性问题的判断与应对
隐性问题的判断与应对
客户问题的显隐性分析测试（练习）

八、客诉处理能力的提升与训练
1.投诉处理中的话术作用
2.班组投诉管理的技巧
3.“三明治”法术法则助力服务质量提升
同理心表达
业务解答技巧
服务意愿强化
4.疑难问题处理的“三部曲”法则
标准化解答
合理化解释
规范化引证
（合理推诉、利用监管、统一战线、寻觅因果）
5.投诉处理基本“五步法”
6.投诉处理“四绝”快、准、牢、信
7.投诉处理“四法”通、拉、拖、移
8.投诉处理“四禁忌”
不要引导客户投诉
不重复客户投诉的问题
不认同客户投诉的概念
不默认、不过歉
9.班组长在投诉处理中的角色与定位
疑难问题的关注
投诉问题的协助
升级问题的辅助
事件问题的求助

九、服务团队情绪与服务压力管理
1.压力产生的根源
什么是心态
人之七情喜怒哀乐惊恐被
班组阳光氛围的塑造要领隔离垃圾信息
（视频赏析：原理垃圾人定律）
压力产生的方面和内容
2.压力管理与健康
短期生理征兆和调整
压力增大的心理信号有哪些
压力增大的情绪信号有哪些
压力增大的情绪信号有哪些
压力的认同、态度与选择
3.客户服务人员的压力分析
技能压力的来源与解决
怎么认知骂人的客户，并做好情绪管理
消灭“八国联军”，清楚消极思想
抱怨
消极
浮躁
冷漠
自卑
嫉妒
攀比
多疑
负极转正“五部曲”
有效的倾诉与沟通
正确的发泄与排解
注意力转移与思维调整
自我能力培养与自我激励
改善服务技能与工作意识
4.服务压力的释放渠道
压力控制与情绪控制策略
连根拔起策略
主动调整策略
纾解排泄策略
自我压力缓解技巧纾解法和暴露法
正视服务工作技能本质与压力纾解的关系
工作、职业与岗位了解职业环境的特点
放心、安心与舒心认识岗位工作重要性

服务认知技能培训