课程大纲：

规范化服务课程

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：
1、网点柜员的职业形象
2、网点柜员服务行为规范
3、柜员标准化服务流程
4、柜员投诉处理应对

授课对象：银行网点柜员

课程大纲：
第一讲：规范化服务之基础-柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人的重要性
2、职业形象对企业的重要性
3、柜员职业形象的四个特点
亲切
成熟
专业
自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
三、肢体语言的要素
1、肢体语言的重要性
2、肢体语言的四大组成部分

第二讲：规范化服务之内容--柜员九大服务行为规范
一、表情的规范
二、站姿的规范
三、坐姿的规范
四、走姿的规范
五、蹲姿的国防
六、鞠躬的规范
七、签字或阅读指示的规范
八、递送物品的规范
九、电话礼仪的规范

第三讲：规范化服务之流程--柜员服务流程
一、柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
开门迎客的含义和重要性?
开门迎客的流程?
开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
招手迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
双手接（对应话术）
巧营销（对应话术）
快准办（对应话术）
提醒递（对应话术）
礼相送（对应话术）

第四讲：规范化服务之客服--柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3、一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1、指出缺点和不足
2、提供你继续为他服务的机会
3、加强他成为稳定顾客的机会
4、更好的改进产品和服务
5、提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务

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