课程大纲：
【课程目的】
管理意识，看到员工投诉处理的心态和局限；
着眼案例，层层剥离，从根源上解决问题；
知易行难，拟定标准化处理方案和流程及话术
延伸问题，看到员工面对投诉处理的态度和方法，
由此带出管理问题和管理艺术
【课程大纲】
一、思考：从管理角度看投诉处理
（一） 变“管理客户投诉”为“经营客户投诉”
（二） 员工在投诉处理过程中的心态与限制
二、 引导：投诉处理标准化实践
（一）管理员工具体面对投诉
给与支持：指示方向
给与方法：处理标准
给与资源：协作处理
（二）【案例解析】
厘清问题，了解适当性原则和尽责边界
及时发现，主动引导并周全解决问题
情绪控点，让事情超稳定的方向发展
沟通到位，高效准确处理问题
多元处理，由点到面延伸解决问题
运筹帷幄，优化硬件之上的人文服务
三、 投诉事件背后延伸问题的管理与处理
（一） 思考“人”与“事”的关联
（二） 激发员工的“善意”
（三） 了解员工的情怀与纠结
（四） 调适员工投诉处理情感情绪
四、 案例解析与演绎
（一） 处理思路梳理
关键问题
关键流程
关键对话
（二） 案例归类
断卡行动难点
信贷还贷逾期
厅堂服务缩影
犹豫期之后的退保
按“规定”不能办理的业务
五、本行案例研讨与演绎（此部分案例和客户商榷）
六、课程回顾和总结
注：课程内容可以按客户需求进行微调
客户投诉管理思路培训
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