课程大纲：

客情深耕培训

课程目标:
基于银行立场，在与客户的互动过程当中，从详尽的kyc过程当中，了解客户的想法、需求和目标，建立长久的客户关系
专业化理财经理的职能，在经营维护客户的过程中，不断地将管理资产放大并且能够将自身经验向下传承
掌握人性的重点增进与客户之间的互动，做好客情的深耕与mgm
理财经理在经过管理并经营客户的过程当中，了解到自己在金融行业的发展前景，降低金融机构人才流失率

课程对象:
私行理财经理、投顾、资深理财经理、私行负责人等

课程大纲:
一、课程导入：实操演练--你如何对客户进行kyc？
1.学员反思：高净值客户kyc的现状
2.讲师点评：高净值客户kyc中现状背后的原因分析
3.案例分析：为什么在银行做营销这么容易--kyc的重要性
二、高净值客户关系全过程管理
1.你真的了解你的客户吗？
2.kyc（了解你的客户）的过程管理
1)4看定义高净值客户
看资产
看习惯
看收入
看需求
2)高净值客户画像
企业主
专业人士
企业接班人富二代
富太太
3)5步get高净值客户的需求
客户的企业（行业背景、行业前景、行业利润、行业核心价值与竞争力、swot基本分析）
客户的背景（资产拥有者的经历、资产拥有者的投资经验、资产拥有者的资产来源）
客户的资产（动产、不动产、企业资产、资产持有配置价值逻辑）
客户的家庭（上中下三代成员）
客户的财富管理目的
4)案例解析：瑞士嘉盛银行香港总部kyc案例
5)实际操练：kyc过程操练
3.kys（了解你自己）的过程管理
1)你是高净值客户的依靠并需求的对象吗？
2)理财经理的本质学能
3)理财经理的财富管理观念
4)理财经理对财富管理领域的了解
5)理财经理的立场是消费者还是投资者？
6)案例解析：讲师在香港及新加坡私人银行任职时真实案例
7)实际操练：职能优势规划
4.selling（销售）的过程管理
1)案例解析：招商银行私人银行部案例
2)客户现在交给你一个亿，你该怎么办？
风险承受度规划
资产配置分析
资产配置量身定做
商业模式化管理（甜甜圈理论）
进行产品/策略比配
3)案例解析：加拿大皇家银行私行部案例
4)实际操练：直接销售规划操练

二、高净值客户关系维护与经营
案例解析：中国信托商业银行财富管理事业处案例
1.一位优秀理财经理的do’sanddont’s
1）自我画像：你是谁？
2）确定你的服务对象
3）确定潜在客户的特殊需求
4）找出与竞争对手的不同
5）对客户而言，你的附加价值
6）时间管理及运用
7）个人工作计划
8）财经信息获取及行内会议
9）任务与客户梳理
2.高净值客户优质客户服务与客户满意度
1)客户满意度所带来的利益
2)不满意客户所造成的负面影响
3)旧客户与新客户
3.如何减少高净值客户流失率
1)高净值客户抱怨处理
2)对高净值客户的有效聆听与询问
4.高净值客户关系经营
1)高净值客户关系经营的要诀
2)高净值客户关系经营的方式
3)课堂案例讨论

三、破圈--如何融入高净值客户的圈层？
1.融入高净值客户圈层的渠道
1)利用emba
2)利用奢华私享会活动
3)利用社会关系
4)直接参与奢华活动
2.mgm（客户介绍客户模式）的四大前提及五大契机
1）mgm的时间点
2）mgm资源与来源
3）mgm最有效的对象
4）mgm最有效的环境
5）售后服务的mgm
3.理财经理对高净值客户的价值？你能带给客户什么？
4.案例解析：某行理财经理参加**俱乐部破圈并成功mgm故事

四、（实际操练）roleplay--交互kyc，资产配置
roleplay将针对在场的每一位同仁，将
1.两两一组的角色扮演操作模式，进行kyc客户信息挖掘
2.以理财经理每位同仁手中*的五位客户为基础信息来源进行
3.老师将严格要求每位同仁按照老师所提出的kyc过程纲要（禁止个人习惯）进行演练
4.老师将对每位同仁的kyc过程（每位约十分钟）要求全程视频
5.老师将在最后选择出表现最好的的两组同事进行表扬并讲评

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