课程大纲：

售后工程师的服务意识课程

【课程背景】
进入21世纪，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工和客户进行理想化、抽象化、简单化的理念越来越难以发挥作用。面临激烈竞争，往往需要企业的工程技术人员，在为客户提供服务的过程中，更加专业化的同时，要兼顾人性化，人情化，那么：
怎样帮助企业的工程师们，树立高标准的服务意识，自动自发地为客户提供满意的、满足的，甚至感动的人性化专业服务呢？
怎样帮助工程师们，迅速了解企业客户里面，每个人的独特需求，进而调整沟通策略呢？
怎样针对各种与客户的线上，线下沟通场景，都能临危不乱，提供最热情，专业，及时的沟通应答服务呢？
本课程采用现代应用心理学的方法，首创职业使命公式、客户需求罗盘、客户日志等等工具，通过导师带着学员进行演练、还原现实问题，提供落地工具和方法论。方法结合问题，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，马上就用。

【课程收益】
学会设立个人职业使命五要素，树立让客户满足和感动的高标准服务意识
掌握企业客户需求的两个罗盘，接纳不同类型的沟通对象
掌握TA人际沟通的三个技巧，化解六种线上线下沟通的尴尬场景

【课程对象】
董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员，售后工程师、客户服务经理、呼叫中心经理、大客户总监、销售经理、渠道负责人等中级管理人员

【课程大纲】
一、怎样在工作中，树立高标准的服务意识？同时实现员工长期的自我激励？
1、个人职业使命的五要素
领域、服务、对象、满意度、口号
2、客户满意度的四个层次
凑合、满意、满足、感动
3、职业愿景五感联动
时间、场景、人物、事件
视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
4、价值观阶梯的三个层次
碎片化、结构化、考核化
案例：四大名著、取经团队、海底捞、阿里巴巴
工具：斯坦福调研、使命公式、愿景五感联动公式

二、怎样在工作中，通过满足客户的需求，获得客户的超高满意度、信赖和忠诚？
1、客户个人需求的四个象限
工作目标：个人、部门、公司
个人性格：自我、原则理性
人际关系：冷漠、争夺、合作
工作态度：消极、称职、开拓
2、客户商务需求的四个象限
产品服务：细节、功能、价值
合作关系：普通、重要、战略
采购流程：独裁、民主、授权
发展方向：保守、主流、领先
3、客户日志的四个模块
客户信息、人员信息、沟通记录、商务信息
案例：艺龙旅行网、联想EDM等
工具：大客户需求罗盘、客户日志表

三、怎样提高沟通技巧，通过线上线下沟通，及时化解矛盾，解决客户的疑难问题？
1、TA人际沟通三种模式
互补沟通、交错沟通、隐匿沟通
2、应对尴尬场景的六字真言
乖：安全友善
受：占据主动
转：敏感、隐私、机密
化：情绪裹挟、攻击性强
藏：照顾面子，不能直说
追：表达模糊
案例：华为云、员工问业绩、上下级沟通、客户电话、狄仁杰探案等。
工具: 三种沟通套路，六字真言

售后工程师的服务意识课程