课程大纲：

客户人员综合技能课程

课程背景：
你是否经常感受工作压力大？情绪容易焦躁？感觉心力交瘁？你是否感觉你已经很努力培养自己的服务耐心，但客户仍然不领你的情？控制好情绪，释放你的压力，掌握必要的沟通技巧，洞悉您的客户，方能领悟客服工作之乐趣。

课程收益：
缓解客服人员工作压力,化解客服人员职业疲惫感；
提高客服人员沟通与交流能力；
培养客服人员的亲和力；
了解客户类型，有针对性的提供服务。

授课对象：
客服代表、班组长，二线管理人员、质检，培训人员

授课方式：
理论讲授--案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

课程大纲：
一、客户服务的ART艺术
1、声音魅力的塑造
1)客服人员应该具备的声音特点
a)语速要求
b)清晰度要求
c)语气要求
d)音调要求
e)音量要求
f)热情度要求
g)带笑的声音
h)在语言中注入情感
2、气息控制
1)横膈膜呼吸方法
2)吸气一大片，呼气一条线
3、吐字归音
1)字头要叼
2)字腹要拉开，立起
3)字尾收音要干净，立落
4、共鸣发声
1)口腔共鸣
2)鼻腔空鸣
3)头腔共鸣
4)胸腔共鸣
5、辨字口诀与色彩朗读
6、客服人员的声音十忌

二、服务礼仪知多少？
1、客服人员应该具备的基本能力
2、客服人员应该具备的基本素质
3、优秀客户服务的意义所在
4、服务意识的培养
5、服务礼仪十准则
6、呼入电话礼仪
7、呼出电话礼仪
8、回访的电话礼仪
9、标准规范话术
1)首问语与结束语的使用
2)客户信息收集阶段
3)咨询、查询或投诉问题核实阶段
4)信息回复阶段
5)意见或建议的提供阶段
6)骚扰电话的应对
7)个人与企业信息的保密
10、礼貌敬语的使用方式与频率
1)称呼客户的频率
2)千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
11、服务忌语与语言地雷
12、给自己的服务打上美丽标签：“甜美型”“专业型”“亲和力型”

三、高效的电话沟通技巧
1、影响一通电话沟通效果的因素
2、与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
1)沟通的5个原则；
2)倾听的重要性
3)倾听的技巧；
4)倾听的艺术
5)积极的语言表达方式；
6)有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题
7)有效掌握通话的主动权
8)赞美的技巧
4、深入客户的情境
1)深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
2)对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
3)进入对方心理舒适区：客户期望剖析
5、高效引导技巧
1)客服人员的”七不问”
2)*提问模式：寻找客户的伤口背景问题；
a)揭开伤口难点问题；
b)往伤口上撒盐暗示问题；
c)给伤口抹药示意问题
3)经典高效引导技巧
6、三明治法则
1)第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
2)第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
3)第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
7、高效沟通四要诀
1)信息传递多向性
2)信息传递标准化
3)信息传递多样性
4)信息传递短平快

四、了解分析客户－知已知彼，百战不怠
1、洞悉客户内心－显性需求，潜在需求
2、感受客户的情绪
1)客户的说话态度
2)客户的语气、语速
3)客户说话的耐心程度
3、判断客户的类型
1)按客户的性格划分
积极型――善于表现的“活动家”
a)特征素描
b)对服务期待值
c)应对技巧
思维型――周密细致的“分析者”
a)特征素描
b)对服务期待值
c)应对技巧
战斗型――咄咄逼人的“控制者”
a)特征素描
b)对服务期待值
c)应对技巧
和平型――耐心随和的“亲善者”
a)特征素描
b)对服务期待值
c)应对技巧
2)按客户的性别与年龄划分
a)男性客户
b)女性客户
c)青年客户
d)中老年客户
3)按客户背景与收入划分
a)低学历低收入
b)高学历高收入

五、客服人员的与情绪与压力缓解
1、认识情绪和压力
2、情绪及压力定义
3、客户压力从何而来
1)来自高强度的话务量
2)来自机械而重复的话务内容和业务形式
3)来自高强度的绩效考核压力
4)来自对职场前景的迷茫
4、压力来源潜在分析
1)内部：自我调整，做情绪的主人
a)体察自己的情绪
b)管理自己的情绪
c)适当表达自己的情绪
d)纾解情绪方式
e)提高EQ，做自己情绪的主人
2)外部：事件控制
a)懂得拒绝的艺术
b)不得不做的事情
c)掌握解决问题的方法
5、压力对身心的影响
1)压力与胃及心血管的联系
2)压力与免疫系统的联系
3)压力与疾病的联系
6、压力管理的三大战略
1)压力管理战略之一：睡眠
2)压力管理战略之二：水合作用：坏习惯之最；控制习惯
3)压力管理战略之三：改变坏习惯
7、修炼抗压体制
1)自我激励能力的培训
a)爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境
b)悦纳自己、爱上的运动
c)按摩疗法
d)建立支持系统
e)同理技术（完形心理学技术）
2)压力的深度缓解
a)冥想为何有用
b)怎样冥想
c)各种冥想方法
d)怎样坚持冥想
e)生物反馈：了解自己，认识自己
f)创造疗法
g)梦境疗法
h)自我奖励
i)催眠：刺激还是缓解
j)乐观主义疗法
k)鲜花疗法

客户人员综合技能课程