课程大纲：

业务经营场景课程

目标：
基于组织战略目标落地，洞察客户经营的关键场景
聚焦用户场景行为，界定客户经营的关键业务动作
共创体验设计脚本，落地客户经营的具体行动改善

对象：
需要战略落地、业务发展、经营创新的CEO、中/高层管理者、
一线经营单元负责人、业务部门管理者、部门HRBP等

人数：
建议32人以内（最多分4组，6人≤每组人数≤9人，岛屿式）

形式：
游戏体验+理论讲授+案例解析+互动讨论+小组练习+成果共创
成果：
按小组产出1个客户经营*的《改善行动方案》

课程大纲：
60分钟
导入
关键绩效行为如何
影响战略落地
客户经营与组织战略落地的关键点
峰终定律的4大关键时刻
宜家案例、如家案例
如何改变组织关键绩效行为
WHY洞察业务关键场景
WHAT聚焦绩效增长行为
HOW共创体验落地方案
180分钟
Lesson #1
*
洞察业务关键场景
客户经营四大阶段
1触达率 2成交率
3复购率 4推荐率
四大阶段业务目标
1宣传营销 2销售展示
3服务体验 4转发素材
企业在四个阶段的常见痛点
研讨#1：诊断本企业客户经营的短板
各阶段经营现状打分
值得发力改善的阶段
如何洞察企业的目标用户画像
1忠粉、2黑粉、3路人
洞察经营各阶段的关键时刻
什么是场景、洞察场景的*公式
共创#1：撰写客户经营的年度战略关键
场景（产出4个经营*）
120分钟
Lesson #2
KB
聚焦绩效增长行为
客户经营KBT的目标：创造一出好戏
小练习：为了创造用户的*，如何设计
经营业务动作
无效业务动作的两个特征
1无法被观察、2无法被评估
业务动作描述参考词汇表
研讨#2：影响本企业客户体验的业务动作
从*到KB：问题行为到期望行为
共创#2：界定经营*的关键绩效业务
动作（产出4个*的关键行为）

Day 2
时间
主题
内容
180分钟
Lesson #3
TX
共创体验落地方案
触发客户峰值体验的4个设计要素
1剧名、2台词、3脚本、4布景
研讨#3：客户在本企业四阶段中渴望获得
的理性信息与好处、感性情绪与体验
案例分析：丽思卡尔顿、恒美口腔
从KB到TX：设计*下的峰值体验
落地设计#1：定义行为
落地设计#2：传递信息
落地设计#3：打破脚本
落地设计#4：感官刺激
落地设计#5：体验主题
设计脚手架：B行为=M动机*A能力*T提示
动机的来源：自己、结果、环境
行为的障碍：金钱、时间、体力、脑力、
日程
提示的类型：环境提示、行动提示
行为的障碍及解决方案
共创#3：设计经营*的峰值体验落地
脚本（产出4个*的体验设计）
60分钟
研讨与行动
客户经营改善行动
方案优化
共创任务：现场分小组优化并产出4个客户
经营*的《改善行动方案》
1经营关键场景*
2关键业务动作KB
3体验落地方案TX
4员工执行工具KBT
120分钟
方案路演
成果展示与点评
原型测试：【每个小组】把《改善行动方案》
现场展示出来
小组代表现场路演汇报《改善方案》
其它小组对方案提出反馈与建议
导师现场逐一点评反馈与修改指导
《改善行动方案》成果输出确认
复盘与总结：制定团队/个人回到业务现场
的落地行动计划

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