课程大纲：

物业客服技能提升课程

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互动破冰
第一章 客服方面
一、服务概念
二、服务的特征
1、服务无形性
2、服务不可分性
3、服务可变性(或不一致性、易变性)
4、服务没有存货性
三、服务体系构成
四、客户服务的定义
1、客户满意度
2、客户服务管理的核心理念
五、客户服务基本内涵
六、客户服务的几个误区
1、“微笑就是客户服务”
2、“客户服务是营销部门的事”
3、“客户服务是成本”
4、“客户服务的价值就是解决投诉”
5、“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”
案例分享：服务与企业、个人的成功关系
七、客户服务意识：有关客户服务的几组高价值、致危机数字比例
八、物业客户服务的概念
九、物业客户服务的主要内容
1、常规性的公共服务
2、针对性的专项服务
3、委托性的特约服务
十、物业客户服务的具体措施
十一、物业客户服务中心服务内容
十二、从心理学角度研究得出的物业客户沟通技巧
1、沟通概念
2、沟通的作用
1)对个体的作用
2)对组织的作用
3、客户沟通的基本方式
1)人工应答客户来电
2)利用网络进行客户问卷调查
3)应用网络聊天工具
4)应用电子邮件
5)利用网络，为客户提供网页自助服务
6)利用自动语音导航为客户提供服务
7)传真
8)利用短信
4、客户有效沟通技巧
1)学会倾听
a、倾听的作用与技巧
b、如何成为好的聆听者
c、不良的倾听情况
2)学会赞美
3)掌握有效的沟通语言
a、话语的6大特点
b、客服人员使用的20种文明服务词语
c、客服人员禁止使用的30种服务忌语
4)非语言沟通（含物业客服人员的相应具体表现及部分案例）
a、目光
b、衣着
c、体势
d、声调
e、礼物
f、时间
g、微笑
5)与不同类型客户进行有效沟通的技巧
a、漫听型
b、浅听型
c、技术型
d、积极型
十三、如何更好满足客户服务期望
1、管理客户期望值的目的
2、降低期望值的方法
3、不同类型客户的服务技巧
1)愤怒的客户
2)不满的客户
3)苛刻或专横的客户
4)粗鲁或不顾及他人的客户
十四、英式管家服务模式分享
十五、客服工作人员减轻压力的18种技巧
十六、业主入住服务(如客户需求此部分内容，可进一步补充完善更细化的内容）
十七、装修管理(如客户需求此部分内容，可进一步补充完善更细化的内容）
十八、维修服务(如客户需求此部分内容，可进一步补充完善更细化的内容）
十九、会所服务(如客户需求此部分内容，可进一步补充完善更细化的内容）

第二章 服务礼仪
1、为什么要学礼仪?
2、什么是礼仪？
3、礼仪的核心是什么？
4、礼仪的主要功能
5、仪容仪表
1)发型禁忌
2)男士/女士发型发式分别要求标准
3)男士/女士面部修饰分别要求标准
4)职场受欢迎的男士发型
5)职场受欢迎的女士发型
6)淡妆技巧
a、第一步 基础护肤
b、第二歩 底妆----修饰肤色
c、第三歩 眉妆
d、第四步 眼妆---之眼影
e、第五步 腮红
f、第六步 唇妆
7)仪表（衣着打扮）
a、着装原则（TPO）
b、职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）
c、职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）
6、美姿美仪
1)微笑
2)轻笑
7、站姿礼仪
1)常见错误站姿
2)标准动作
3)站姿姿势
a、双臂侧方式(男士)
b、双臂后背式(男士)
c、腹前握指式(女士)
d、丁字步腹前握指式(女士)
4)回答问询时的站姿
5)引领宾客
6)礼让宾客
7)站立注意事项
8)站姿训练
9)自我训练要领
8、坐姿礼仪
1)错误坐姿
2)标准动作
3)坐姿姿势
a、双腿垂直式
b、开膝抬手式(男士)
c、双腿斜放式(女士)
d、双脚交叉式(女士)
e、坐姿中手、臂的摆放
f、动态坐姿
4)坐姿的注意事项
5)办公坐姿
6)与客交谈坐姿
7)上车坐姿、下车坐姿
8)坐姿训练
9、蹲姿礼仪
1)操作标准
2)蹲姿姿势（女士、男士）
3)错误的蹲姿
10、行姿礼仪
1)操作标准
2)变向时的行走规范
3)不雅的走姿
4)不受欢迎的走姿
5)不同着装的走姿
a、穿着西装时的走姿
b、穿着裙装时的走势
c、穿着旗袍时的走姿
d、穿平跟鞋行走的姿势
e、穿高跟鞋行走的姿势
6)走姿训练
11、常用礼仪
1)称呼语
2)问候礼节
3)迎宾礼节
4)应答礼节
5)致谢礼节
6)道歉礼节
7)征询礼节
8)告别礼节
9)介绍
a、介绍别人时的注意事项
b、介绍别人时的先后顺序
c、自我介绍的注意事项
d、被人介绍的注意事项
10)致意的两种方式
a、微笑点头礼
b、握手礼
11)交换名片
a、名片的准备
b、常规递、接名片的要求
c、索取名片的要求和方法
d、有领导在时的要求标准
12)会客室入座的位次礼仪
13)鞠躬礼，操作标准
14)手势礼仪
a、横摆式、 斜下式、直臂式、曲臂式操作标准
b、不同场合的手势姿势
c、正确的指引
d、不正确的行为
15)注视礼仪
16)电话礼仪
a、不礼貌的电话行为
b、接听电话对话比较
c、重要的第一声
d、要有喜悦的心情
e、清晰明朗的声音
f、打电话步骤、时间选择、空间选择
g、挂机顺序
h、迅速准确地接听
i、认真清楚地记录
j、了解来电话的目的
k、挂电话前的礼貌
l、接、打电话20种常用礼貌用语
17)移动电话礼仪
a、规范的使用
b、手机使用礼仪
c、手机的安全使用
18)乘车礼仪
a、乘坐公交车时
b、乘坐小轿车时
12、服务礼仪
1)让座
2)托盘礼仪
3)递茶
4)斟茶
5)更换烟缸
6)拉门服务
7)倾听问询
8)解答问询
9)陪同引导时的5方面礼仪标准
10)上下楼梯
11)进出电梯
12)出入房门
13)入户服务的6方面要求标准
14)请客签字
15)文明服务要求
a、服务态度
b、文明礼貌五句话、十个字
c、接待三声
d、学会赞美与倾听
13、物业人员接待礼仪
1)行礼
2)还礼
3)客户来电接待
4)客户来访接待
5)报修接待
6)客户投诉接待与处理
a、投诉的定义
b、9大投诉类型
c、投诉处理宗旨
d、投诉处理原则
e、投诉处理要领
f、投诉处理通用流程
g、业主投诉的常规处理技巧
h、投诉的接收渠道
i、业主投诉时的不同心态
j、不同类型业主的对应投诉处理方法
k、不同投诉内容的对应投诉处理方法
14、会议服务
1)会议的涵义
2)会议计划和成本预算
3)会议文件的准备程序
4)会议议程、程序的拟定
5)会议通知的发送
6)会议期间与会后服务
15、物业客服人员行为规范之各服务细节配图图示

第三章 安全方面
1、日常巡视
1)巡查内容
2)巡查的方法:“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等
3)巡视工作程序及流程
4)检查问题处理方法
5)突发事件的处理
6)可疑物品及可疑人员的处理
2、客户访谈之增强客户安全意识
3、违章搭建情况的及时解决
4、楼道安全
5、消防安全

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