课程大纲：
素养礼仪与服务标准课程
课程大纲：
第一章 医护人员服务意识
一、为什么要学习医护服务礼仪？
二、捕捉患者的需求
三、满足患者的情感需求
1、需求点
2、应对要点
3、常见问题
四、四个“多一点"
五、让患者满意的法则
六、医护人员基础职业素养
第二章 医护人员的职业形象
一、形象的重要性
二、医护人员着装礼仪
1) 着装TPO原则
2) 女医护人员着装要求
3) 男医务人员着装要求
三、仪容：发部修饰
1) 医护人员发型选择与要求（女、男）
2) 头发、头饰细节考核点
四、仪容：面部修饰
1) 女、男面部基本要求
2) 面部细节考核点
3) 女性化妆技巧
4) 日妆特点
五、仪容：手部修饰
1) 基本要求
2) 手部细节考核点
3) 手部简单保养技巧
第三章 医院前台接待礼仪 、护士手势礼仪
一、医院前台接待礼仪
1、遇到有病人来时,应做到的服务标准
2、如果病人要找的医生或其他人正在忙时,应做到的服务标准
3、如果等了很长时间,病人要找的人还在忙时,应做到的服务标准
4、如果病人知道找谁,但没有预约时,应做到的服务标准
5、如果病人要找的人没有出来接,让其自己过去时,应做到的服务标准
6、接待病人要注意以下几点
1) 病人要找的负责人不在时
2) 病人比较多需要等待时
3) 接待人员带领病人到达目的地时的正确引导方法和引导姿势
① 在走廊的引导方法
② 在楼梯的引导方法
③ 在电梯的引导方法
④ 病房里的引导方法
二、医院微笑服务礼仪规范
1、微笑训练方法
1) 简易训练方法
2) 细节训练方法
3) 辅助训练方法
三、目光与眼神礼仪
1) 三角定律
2) 时间规律
3) 眼神
四、迎送礼仪
五、奉茶礼仪
1、茶具要清洁
2、茶叶的选取要考虑病人的需求
3、倒茶
4、奉茶的方法
5、奉茶的顺序
6、奉茶的禁忌
六、接待标准站姿
1、站姿的要求标准（男、女）
2、基本要领及配图 （男、女）
3、错误站姿
七、接待标准坐姿
1、坐姿的概念
2、正确的坐姿标准
3、标准坐姿图
4、女士坐姿
5、男士坐姿
6、入座时要注意的几个问题
7、离座时要注意的几个问题
8、七种错误坐姿
八、接待行走的礼仪规范
1、正确的走姿
2、练习时应注意的几点
3、基本要领
4、注意事项
5、男士正确的走姿
6、女士正确的走姿
7、不正确的走姿影响健康
8、走姿不对,大脑过劳
9、如何避免不正确的走姿
九、蹲姿规范
1、基本蹲姿要求
2、注意事项
3、四种蹲姿方式
4、蹲姿注意事项
十、前台及护士的手势礼仪
1、运用指引手势时的注意事项
2、5种不同的手势
1) 横摆式手势
2) 前摆式手势
3) 双臂横摆式手势
4) 斜摆式手势
5) 直臂式手势
3、递接物品的手势
4、护士推治疗车的手势及其它事项
5、护士端治疗盘的手势及其它事项
6、护士持病历夹的手势及其它事项
7、护士担架车的手势及其它事项
8、护士推轮椅车的手势及其它事项
十一、电话服务礼仪规范
1、电话接听技巧10则
2、电话转接流程9则
3、拨打电话礼仪
第四章 医护人员沟通礼仪
互动分享：跟患者交流、沟通时的常见情景及表现
医务人员说话不当的7种表现
一、听
课堂练习：倾听的重要性
1、做一个积极的倾听者
2、倾听中容易出现的问题
3、倾听的技巧
二、问
1、医务人员问诊的技巧
2、开放式提问与封闭式提问
三、说
1、优质服务语言的要求标准
2、对声音的要求
3、正确的医护语言
4、换位思考
5、患者最不喜欢听的10句话
6、医务人员8种常用语态及8种对应与患者沟通的话术内容
1) 称谓性用语
2) 商量性用语
3) 询问性用语
4) 指令性用语
5) 告知性用语
6) 劝慰性用语
7) 歉意性用语
8) 道别性用语
7、常用服务用语标准
1) 金“十字”服务用语
2) 病房文明“六声”
3) 卫生行业服务用语规范及禁语40例
4) 导医服务用语标准
5) 门诊窗口服务用语标准
6) 临床医务人员服务用语标准
8、如何面对激动的患者？
1) 与患者交流的“要”
2) 平息患者不满的技能
3) 与患者交流的“不要”
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