课程大纲：

大堂客户经理综合技能课程

课程目的与目标
大堂客户经理是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，理财和大堂客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“推销员”模式转变成为客户信赖的“金融管家”模式，必须从原来单一的推销产品、卖出产品的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与网点独立运营的实操者。因此，全面提升客户经理的综合职业素质，不仅十分重要而且迫在眉睫。

课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、（公司、机构）客户经理、营销经理等。

课程大纲
第一讲、客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、大堂客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、大堂客户经理的营销角色转变
1、银行的形象窗口大使和银行的信誉见证人
2、顾客的免费专业顾问和顾客的投资规划师
3、事物型管理和营销型管理
4、心态的转折从“受气包“向“客户维护者”
三、大堂客户经理的营销转岗必备的胜任模型
胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
客户经理胜任素质要项1：成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项2：职业素养与基础礼仪标准
客户经理胜任素质要项3：行为礼仪与应答设计
客户经理胜任素质要项4：沟通、谈判与人际能力
客户经理胜任素质要项5：韧性与自我管理能力
客户经理胜任素质要项6：应变与协调能力

第二讲大堂经理客户分层管理与沟通技巧
一、火眼金星，找准客户：大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举
6、典型案例分析与角色演练
二、客户关系营销中看人性本质分析与技巧
1、客户三大购买动机需求分析
A、一般需求动机分析与设计
B、核心需求动机分析与设计
C、隐性需求动机分析与设计
2、从消费心理学中看人性的七个本质分析
A、金钱风险
B、功能风险
C、生理风险
D、心理风险
三、引导分流，分层服务：客户引导分流流程
1、为什么要引导分流：客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质（贵宾）客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质（贵宾）客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、高效客户沟通维护技巧
1、积极端正的沟通态度
A、影响沟通的消极态度与行为
B、沟通的实质：建立信任关系
C、沟通的人际路径：相遇、相识、相容、认可、交融、信任
2、高效沟通的四大关键要术
A、望：察言观色的“看”
B、闻：设身处地的“听”
C、问：恰到好处的“说”
D、切：命中要害的“定”
3、不同客户类型与沟通应对策略
A、不同职业的客户沟通应对策略
B、不同客户行为类型的沟通应对策略

第三讲大堂经理的客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类，确定维护频率
3、根据客户取向特征分类，确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司（机构）客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、不同层级客户分类与维护技巧
1、A类客户的分类技巧与维护策略
2、B类客户的分类技巧与维护策略
3、C类客户的分类技巧与维护策略
4、D类客户的分类技巧与维护策略
5、不同层级客户电话维护策略
四、客情关系维护之客户投诉处理技巧
1、客户投诉抱怨的原因分析
A、什么是客户投诉?
B、客户投诉原因有哪些?
C、常见投诉抱怨的动因分析
2、客户投诉抱怨的处理原则
A、客户投诉背后的动机
B、客户投诉的处理原则
C、客户投诉的处理技巧
3、关系维护沟通中客户常见异议处理工具
A、提前异议处理法
B、二分法
C、感谢法
D、天堂地狱法
E、冷冻法
4、面对不同性格客户的抗拒与沟通应对技巧
A、面对性格耿直健谈类的抗拒分析与沟通应对技巧
B、面对性格严谨话少类的抗拒分析与沟通应对技巧
C、面对性格和善客气类的抗拒分析与沟通应对技巧
D、面对性格强势暴燥类的抗拒分析与沟通应对技巧

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