课程大纲：

服务人才综合素养课程

【课程背景】
随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化，同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。
为了顺应这一趋势，企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队，时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。

【课程收益】
培养服务型人才的职业情操与职业道德
提升服务型人才的服务意识
提升服务型人才的专业服务技能
服务型人才综合素养培养与提升
提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象

【课程优势】
有效提升个人服务技能及综合素养
课程设计全面、内容紧跟市场需求
行业差异化细分、培训方案专属设计制定
课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活
培训效果转化落地率高
工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求

【课程对象】
服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）
各企、事业服务窗口工作人员等
其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才

【课程大纲】
一、开场破冰/团队建设
二、主题导入

第一章：数智时代，从“心”出发的服务新理念
一、现代服务与传统服务的区别
1、服务礼仪的基本概念
2、服务意识与个人发展的关系
二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势
1、“新”与“心”的联动- -服务新概念
2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务
3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然
互动游戏：服务的双向性

第二章：智慧服务的外显性表达
一、视觉营销法则在智慧服务中的应用
1、首因效应与视觉营销
2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现
3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）
4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）
5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；
6、企业品牌化的意义与价值
二、智慧服务触点
1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键
2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距
4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位
5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达
6、低体势服务过程中的“平等与尊重”
7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领
8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采
9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度
10、让礼貌与尊重在物品递送中流转
互动游戏：我的眼里只有你
三、智慧服务动态表达
视频分享，案例分析
1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）
2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）
3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）
4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）
5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）
6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）

第三章：职业智慧表达与有效沟通
一、数智时代的EQ与IQ
1、关于IQ的当代思考
2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石
3、EQ是可以习得的
说一说，练一练
二、 职场中的智慧沟通
1、与领导的沟通- -让尊重先行
2、与同事的沟通- -让主动先行
3、与下属的沟通- -让关心先行
4、与客户的沟通- -让耐心先行
5、与自我的沟通- -让鼓励先行
三、智慧沟通技巧实操
1、倾听的神奇力量
2、共情与同理心
3、智慧沟通中的正向引导法
4、批评是权利、赞美是能力
5、化解矛盾的智慧沟通法
6、激励与赞美的智慧表达
7、智慧提问法则
四、智慧表达
1、智慧表达之礼
2、智慧表达之物
3、智慧表达之情
4、智慧表达之术
5、智慧表达的黄金法则
互动游戏：达芬奇密码

第四章：识别服务中情绪，培养职场积极心态
一、恼人的情绪与压力
1、烦恼和压力从何而来
2、压力情绪的八大特性
量表测试：测试你的压力指数
二、当压力悄悄靠近你时
1、如何正确识别压力的存在
2、压力与身体健康的联动关系
3、压力对心理健康的影响
4、认知九大基本情绪
喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）
怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）
恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）
爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）
惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）
厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）
忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）
羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）
互动练习：情绪压力的自检自察
5、压力对行为与效能的影响
6、个体压力对组织机构的影响
三、有效管理压力、激发生命潜能
1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）
2、换个角度看世界
3、创建优质的支持系统
4、舒缓压力的智慧与方法
5、组织层面的压力管理
互动体验：人生ABC
四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）
1、个人应用
2、团队应用
3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用

第五章：服务创新设计（九层塔）
1、五心服务能力养成
2、服务中N＋1的触点设计
3、设计服务动线中的亮点
4、服务环境的细节管理（五觉体验）
5、服务营销的能力提升
6、客户管理的三个维度
7、投诉处理的步法
8、舆情的管理
9、网络个人IP的建立

第六章：智慧识人，职场胜任力
一、智慧识人的基础
1、认识 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 关系良好
二、“识人”的方法与技巧
1、智慧“识人”的前提
2、如何客观认知自我
3、不同类型人的行为特点
4、不同类型人的优势、弱点
三、智慧社交的方法与技巧
1、以人为本，学会同理与共情
2、用对方喜欢的方式进行社交
3、场景模拟练习
练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）
五、智慧识人，精准服务
1、数智化时代服务的层次
2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美
3、文化与文明；礼貌与尊重

第七章：智慧服务标准与升华
1、智慧服务的标准手册的设计
2、服务升级- -“以人为本”的方法
智慧树：回顾与总结

服务人才综合素养课程