课程大纲：
健康心态提升服务素养课程
【课程背景】
2 1世纪是“服务经济”的时代，服务作为当今时代各行业的核心竞争力，已经成为企业经营的主旋律！而服务效能的核心不在硬件环境的提升，而是软件环境也就是服务人士的心理及素养提升。一线服务人士在与客户沟通交流的每个关键时刻，都在影响着客户的满意度和服务工作的效能。
服务工作是由人完成的，如果人心不舒服，有情绪了，无法高效的完成服务工作！本课程从心理学的理念出发，帮助学员修复压力调适情绪，树立正向积极的服务心态，从内在心理提升对服务工作的认知，感受服务工作的价值与意义。同时，本课程让学员理解和掌握如何观察客户的外在言语行为和非言语行为，感受客户的内在需要，通过严谨规范的服务行为，高情商的服务沟通，建立和保持与客户的信任，提高客户满意度。
【课程收益】
管理和修复压力，正确识别并处理情绪，修炼积极正向的服务心态；
了解当今时代客户的特征，树立正确的服务理念，发现服务工作的意义；
通过观察和分析客户的外在行为和内在心理，发现并满足客户需求；
掌握与客户接触“关键时刻”的有效服务行为，赢得客户信任，提高服务效能。
【课程对象】一线服务人士
【课程大纲】
第一部分：健康心态篇
一、 修复压力树立积极心态
1、导语：
1) 健康的涵义：躯体健康、心理健康、良好的社会功能
2) 慢性压力影响健康和绩效
2、从心理学的视角认识压力
1) 压力涵义：压力来源、个体因素、后果（情绪和行为）
2) 压力来源：社会因素、工作因素、生活因素
3) 个体因素引发压力过度对情绪和行为的影响
3、修复压力的方法
1) 从内在认知面对压力：压力不是问题，如何修复才是问题
2) 从外在行为修复压力
（1） 短中长期修复压力的方法
（2） 构建完备的社会支持系统
形式&方法：
【课堂创设】：搭建翻转式课堂
【心理测评】：压力自测
【心理活动】：压力过度下的情绪和行为引发的身体反应
二、管理情绪修炼情商
1、情商的涵义
1) 情商的定义
2) 情商5要素
3) 情商的核心
2、修炼高情商
1) 自我意识觉察情绪
① 演化的后遗症-三脑的启示
② 觉察情绪是管理情绪的根本
③ 提升觉察能力的方法
2) 自我协调管理情绪
① 情绪管理ABC
② 五种常见的思维陷阱
③ 实时心理韧性三策略
3) 自我激励积极主动
① 选择的前提和依据
② 区分关注圈和影响圈
③ 自我激励的思维路径
4) 共情能力换位思考
① 突破思维的定势
② 共情他人的感受
③ 连接他人的内在意图
5) 社交能力双赢思维
① 人际交往的情感账户
② 人际关系的模式
③ 与人合作长期主义
形式&方法：
【案例导入】：一个女心理学家的清晨
【案例分析】：
① 史上最牛女秘书的回信
② 地铁上的遭遇
③ 白雪公主续集
【思考练习】：区分事实和判断，区分感受和想法
【视频观摩】：嗨，“烂泥”一样的人生！
【心理活动】：正念冥想
第二部分：服务素养篇
三、激发服务工作的内在动力
1、从”心”看服务工作
1) 面对服务工作的三种工作导向
① 任务：养家糊口的工具
② 职业：竞争激烈的工作
③ 召唤：工作中体验意义
2) 重塑服务工作的意义
① 认知重塑
② 关系重塑
③ 任务重塑
2、从“新”看客户
1) 当今时代的客户画像
① 见识多
② 选择多
③ 需求多
④ 耐心少
⑤ 宽容少
2) 服务的本质：发现客户需求
3) 服务的关键：满足客户需求
形式&方法：
【小组讨论】：
① 曾经体验（服务）过的满意的客户服务案例分享
② 在工作中进行认知重塑，激发工作的意义感、价值感
【互动活动】：如何进行工作任务的重塑进入心流状态？
四、发现并满足客户需求
1、发现客户需求
1) 客户需求的内在冰山
① 客户的外显需求占10%
② 客户的内在需求占90%
2) 透过内在心理分析客户需求
① 求尊重的心理
② 求认同的心理
③ 自我表现的心理
④ 发泄情绪的心理
3) 通过外在行为观察客户需求
① 非言语行为：眼神、微表情、手势、走路姿势等
② 言语行为：语音、语调、语速、谈话内容等
2、奠定服务基调赢得客户信任
1) 植入客户内心的“成交”理念
① 植入人心的五感开关
② 心理学的首因效应五感开关的神奇密码
2) 服务人士的视觉形象管理
① 仪容规范（体味 面容 发型 手部 服务妆容要求）
② 仪表修饰（制服着装规范要求）
③ 仪态礼仪（人际距离、眼神、微笑、服务手势）
3) 服务人士的声音表情管理
① 声音的训练：语音、语调、语速
② 针对不同客户的称呼：职位、职业、亲属、通用
③ 文明用语的使用：欢迎语、征询语、应答语、道歉语、致谢语、告别语
3、满足客户需求的行为
1) 绿色客户（一般客户）的服务规范
2) 红色客户（问题客户）的应对技巧
3) 服务人士的服务禁忌
形式&方法：
【视频观摩】：《真爱至上》过犹不及的客户服务
【互动活动】：“请到这里来” 声音是带有情感的
【演练活动】：特殊情况的服务情境应对
【课程复盘】：课程回顾 & 分享收获 & 互动答疑
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