课程大纲：
医护人士服务素养提升课程
【课程背景】
随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的医护理念正逐渐普及。服务素质的提升，不仅包括为患者提供专业的医疗和护理服务，还包括人性化、有温度的服务体验。服务作为当今时代各行业的核心竞争力，已经成为企业经营的主旋律！而服务效能的核心不在硬件环境的提升，而是软件环境也就是服务人士的服务素质提升。医护人员在医院中与患者(陪属)接触相当频繁，以良好的视觉形象、柔和的声音表情、尊重适合的服务沟通、规范的服务行为给患者（陪属）留下良好的第一印象。这不仅展现了个人的服务素质，更代表了医院的品牌形象。由内而外打造个人服务品牌，提升服务素质有效应对患者抱怨投诉，促进医患关系的良性和谐发展，在现代全新的护理理念中具有重要意义！
本课程由具有20年服务行业从业背景，12年心理学资质，8年授课经验的心理学+管理学复合型实战派讲师进行授课。课程内容结合医疗行业服务特点和规范标准进行设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同患者（陪属）的需求。然后从外在行为让学员了解植入患者（陪属）内心的五感开关，也就是从视觉形象、声音表情、患者沟通等全方位出发，结合医护实际服务场景展开服务方法的训练。最终由而内外打造医护人士服务品牌。使无形服务有形化、规范化、温情化，树立医疗企业服务文化的品牌美誉度！
【课程收益】
内在心理决定外在行为，使学员意识到服务素质的提升对医院和个人发展的重要性，建立积极正向的服务意识和服务心态，树立塑造个人服务品牌的理念；
通过仪容仪表规范、制服着装、服饰搭配等方面提升医护人士的视觉形象力，赢得患者（陪属）心目中良好的第一印象；
依据医护服务流程和规范标准，训练学员无声的肢体语言，营造医护人士与患者（陪属）之间的内在心理联接；
从语音、语调、语气、语速出发，训练学员有情感、有温度的声音表达技巧；
运用有效的与患者（陪属）沟通方式，赢得对方的信任乃至信赖，提升服务素质。
【课程对象】医护人士、医院窗口服务人士、医院其他从业人士
【课程大纲】
一、应对VUCA时代“暗势力”
1、从时代变迁领悟医疗行业现状
1) 不确定性的时代
2) 越来越激烈的行业竞争
3) 越来越强大的高科技
4) 越来越复杂的患者需求
5) 越来越多元的工作任务
案例分析：遇到“处女座”患者（陪属）怎么办？
2、从医疗行业现状认知服务真谛
1) 随时准备着拥抱变化
2) 终生学习多几把“刷子”
3) 有“温度”的服务满足患者需求
4) 打造个人服务品牌
5) 激发医护服务工作的内在动力
视频观摩：归来的沙特尔顿
3、激发内在工作动力
1) 马斯洛需求层次的应用
① 必须做生存、安全的需求
② 应该做头脑、理性的需求
③ 愿意做情感、感性的需求
④ 渴望做精神、心灵的需求
2) 清晰的愿景激发内在工作动力
① 愿景是简洁而正向的
② 愿景是清晰带有画面感的
③ 愿景是带有炽热情感的
3) Hold住情绪变压力为动力
① 慢性压力对情绪和情绪的影响
② 压力不是问题，如何修复才是问题
③ 短中长期修复压力的方法
④ 情绪管理的密码
互动活动：小组愿景共创
二、服务素养提升-技能篇
1、人生无处不“成交”
1） 大脑的神经科学
2） 植入人心的五感开关
3） 五感的开关密码
① 55% 视觉形象
② 38% 声音表情
③ 7% 文字表达
视频讨论：钻石王老五为何被千方百计拒绝？
2、服务人士的视觉形象
1） 整洁的仪容修饰
2） 规范的着装搭配
3） 得体的肢体语言
① 尊重的服务目光
② 真诚适度的微笑
③ 挺拔的服务站姿
④ 沉稳的服务坐姿
⑤ 愉快的服务行姿
⑥ 优雅的服务蹲姿
⑦ 规范的服务手势
演练展示：评选最美医护服务形象大使（讲师示范+学员展示+现场教练）
3、服务人士的声音表情
1） 语意重点、准确、条理分明
2） 语音语速适中， 吐字清晰
3） 语气、语调亲切温和
游戏互动：重音训练准确传递声音意图
4、服务人士的文字表达
1） 医护服务的语言禁忌
① 忌泄露信息
② 忌小声议论
③ 忌开过分玩笑
2） 医护服务的日常用语
① 12字礼貌用语
② 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、道别语
3） ORID结构化工具聚焦表达呈现
思考练习：口语表达＋团队PK
三、服务素养提升-高情商沟通篇
1、沟通的涵义
1） 沟通的定义
2） 沟通的要素
3） 沟通的障碍：情绪、第一时间下判断、尊重
2、情商的涵义
1） 情商的定义
2） 情商五要素
3） 情商的核心：先处理情绪，再处理信息
3、修炼高情商的沟通
1） 自我意义-觉察情绪
2） 自我协调-管理情绪
3） 自我激励-积极主动
4） 共情能力-换位思考
5） 社交能力-双赢思维
游戏活动：撕纸游戏引发的关于沟通的思考
视频观摩：嗨，烂泥一样的人生！
案例分析：地铁上的遭遇
四、服务素养提升-投诉篇
1、信息互联时代下的患者特征分析
1） 患者的三多二少
2、患者为什么投诉？
1） 服务质量
2） 服务环境／态度／效率
3） 增值服务
4） 自身性格、情绪原因
3、患者希望通过投诉获得什么？
1） 重视和尊重
2） 了解并解决问题
3） 补偿/赔偿
4） 服务效率
5） 彻底解决问题
4、患者需求的冰山
1） 患者外显需求10%
2） 患者隐藏需求90%
5、有效应对患者投诉实战应用
1） 应对患者投诉的误区
① 外理投诉的态度禁忌
② 处理投诉的语言禁忌
③ 处理投诉的行为禁忌
2） 应对患者投诉的策略
① 处理态度要真诚，不逃避，不推诿
② 处理方式快反应，摆事实，有分析
③ 处理过程紧督促，有结果，有提升
④ 处理结束要感谢，再联系
3） 应对患者投诉的6步骤
① 鼓励患者发泄情绪
② 真诚的态度充分向患者道歉，表达服务意愿
③ 用5W1H模型收集信息，了解问题
④ 承担责任并提出解决方案
⑤ 主动让患者参与解决方案的确定
⑥ 承诺执行，追踪服务
视频讨论：看《真爱至上》找患者的隐藏需求
案例分析：医院客户服务部的投诉
课程复盘：课程回顾 & 收获分享 & 互动答疑
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