课程大纲：

消费者投诉应对课程

课程背景：
伴随着我国银行业保险业改革发展取得显著成就，银行保险消费者总量不断增加，结构不断丰富多样，在金融管理部门引导下，保护金融消费者权益的行业氛围初步形成。但同时，各种乱象和问题依然存在，侵害消费者合法权益事件也时有发生。在金融管理部门加强监管形势下，对银行业的消保工作要求越来越高，标准越来越严，执法检查越来越多，处罚力度越来越大，消费者对消费体验要求也越来越高，各渠道投诉越来越多，银行管理层应当重视消费者权益保护工作的内部督察，并且要以效能落地为目标，让消保工作切切实实落在日常工作的每个细节，解决好消费者的投诉问题。本课程通过对客户投诉原因分析、处理技巧学习，确保消保学习场景化，消保工作效能化，带学员一起掌握高效投诉处理方法。

课程收益：
● 树立正确的服务理念，积极对待客户的投诉
● 分析客户的心理需求，掌握投诉应对的技巧
● 通过案例分析、演练，提高场景化应对能力

课程对象：投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等

课程大纲
提问互动：客户为什么会投诉？
第一讲：投诉分析与预防
一、消费者投诉产生的原因
1、客户期望值过高
2、银行服务管理原因
3、服务态度与技巧不佳
4、客户自身性格原因
5、客户的自我维权意识
案例：一位贷款客户还款导致的投诉
二、消费者投诉的认识
1、什么是投诉
2、消费者为什么会投诉
3、投诉处理的意义
4、银行人该如何看待投诉
三、客户投诉预防
1、重新认识客户投诉
理念导入
2、服务人员应具备基本的技能

第二讲：服务满意度提升技巧
一、不同客群服务礼仪
1、老年客户
2、亲子客户
3、贵宾客户
4、授信客户
二、与客沟通技巧
1、言之有礼
2、言之有情
3、言之有术
讨论：哪些话不能对客户讲？

第三讲：消费者投诉应对技巧
一、投诉处理的原则
1、先处理情绪，再处理事情
2、时效性原则
二、投诉处理的方法
1、投诉处理的步骤
第一步：隔离客户
讨论：隔离区域的正确性选择
第二步：安抚客户情绪
第三步：充分道歉
讨论：道歉的措词
互动体验
第四步：搜集信息
第五步：给出解决方案
案例分享：关于客户的期望值
第六步：征求客户意见
讨论：提问方式
第七步：跟踪服务
体验：跟踪服务话术
三、厅堂不同区域的消费者投诉处理技巧
1、业务咨询区
2、客户等候区
3、自助服务区
4、现金服务区
5、贵宾服务区

第四讲：投诉处理实战演练与通关考核
场景一：因服务态度导致的投诉
1、你这什么态度，叫你们行长出来
2、就你这态度，我必须先投诉你
场景二：因业务操作及效率导致的投诉
1、我早就告诉你先给我取款，你听了吗？
2、你让我理解你，你一个开户，办了两个小时，我怎么理解你？
场景三：因厅堂秩序、业务差错导致的投诉
1、凭什么他可以插队，就因为他是你们行的员工吗？
2、没签字是你当时没说，凭什么让我再跑一趟补签？
场景四：因制度、流程导致的投诉
1、我不管你什么制度，今天这个钱我必须取！
2、流程是你们的事，我只要结果！
场景五：因信息披露不全面导致的投诉
1、当时没有人告诉我要收费！
2、我是最不想逾期的，你们银行为什么不能提示一下呢？
场景六：因自主选择权导致的投诉
1、我只需要开户，你为什么要给我搞个支付密码器呢？
2、必须一分不少的给我退保，我一个贷款户，我不需要买保险！
场景七：因客户信息安全引起的投诉
1、为什么我家邻居知道我在你们银行买了理财？
2、我的信息
场景八：因合同条款、营销方式引起的投诉
1、合同几十页，你并没有解读，我理解的就是我可以……
2、你自己看看，你们的短信天天发，你烦不烦
点评方向：现场技巧点评、客户心理角度、解决问题思路

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