课程大纲：

消费者投诉应对培训

课程背景：
随着《人民币银行结算账户管理办法》等相关法律法规的实施，银行需要加强对账户的管理和监控，以防止洗钱、恐怖融资和其他非法活动。银行客户账户受限的情况时常发生，这通常与账户的合规性、风险控制以及法律法规的遵循有关，作为银行员工应保持对*法律法规、银行政策和*实践的了解，掌握应对此类客户投诉的不满处理，这有助于提高员工的专业能力，确保银行服务的合规性和客户满意度。

课程收益：
●学习如何预防、减少消费者投诉和响应方式
●分析客户的心理需求，掌握投诉应对的技巧
●通过案例分析、演练，提高场景化应对能力

课程对象：银行大堂经理、零售专员、客户经理、柜员等

课程大纲
提问互动：客户为什么会投诉？
第一讲：银行客户投诉前置化解方式
一、投诉预防策略
1、 服务质量
2、 客户教育与期望管理
3、 客户反馈机制的建立
4、 风险评估与预警系统
5、 客户关系管理（CRM）系统的应用
二、客户服务意识
1、 看得见
2、 听得着
3、 摸得到
4、 抓得住
三、关注客户体验的呈现
1、 礼仪文化带来好的客户体验
2、 礼之用和为贵
案例：客户的高峰体验
四、服务沟通技巧
1、 言之有礼
2、 言之有情
3、 言之有术
讨论：处理投诉时的沟通技巧

第二讲 消费者投诉分析
一、消费者投诉产生的原因
1、 客户期望值过高
2、 银行服务管理原因
3、 服务态度与技巧不佳
4、 客户自身性格原因
5、 客户的自我维权意识
案例：一位贷款客户还款导致的投诉
二、消费者投诉的认识
1、 什么是投诉
2、 消费者为什么会投诉
3、 投诉处理的意义
4、 银行人该如何看待投诉

第三讲 消费者投诉应对技巧
一、投诉处理的原则
1、 先处理情绪，再处理事情
2、 时效性原则
二、投诉处理的方法
1、 投诉处理的步骤
第一步：隔离客户
讨论：隔离区域的正确性选择
第二步：安抚客户情绪
第三步：充分道歉
讨论：道歉的措词
互动体验：
第四步：搜集信息
第五步：给出解决方案
案例分享：关于客户的期望值
第六步：征求客户意见
讨论：提问方式
第七步：跟踪服务
体验：跟踪服务话术
三、不同场景的消费者投诉处理技巧
1、 账户控制类
2、 服务不到位类
3、 社保用户类
4、 卡限额类
5、 代理投诉
6、 无理取闹

第四讲：投诉处理实战演练
场景一：因服务态度导致的投诉
场景二：因业务操作及效率导致的投诉
场景三：因厅堂秩序、业务差错导致的投诉
场景四：因制度、流程导致的投诉
场景五：因信息披露不全面导致的投诉
场景六：因自主选择权导致的投诉
场景七：因客户信息安全引起的投诉
场景八：因合同条款、营销方式引起的投诉

点评方向：
1、 现场技巧点评
2、 客户心理角度
3、 解决问题思路

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