课程大纲：

职业化技能提升课程

课程背景：
人才是企业第一生产力和应对讯息万变市场竞争的有力武器。随着职业化程度的不断提高，员工需要具备良好的职业素养、职业心态、职业礼仪、职业化沟通和人际管理意识才能树立个人和企业品牌，才能更好地适应外部多样化合作环境。服务和业务一线人员需要服务各类人群，由于不擅长社交礼仪、沟通和人际关系处理，造成人际关系紧张，引发冲突，不仅不利于企业对外营造良好的品牌声誉，也导致不必要的客户投诉，最后也会导致员工心态问题。
改善企业员工已存在的人际问题，一手抓人际突围、一手礼仪沟通，从自身做起不断塑造良好职业素养和职业化礼仪、沟通、合作技巧，培养非暴力沟通文化和合作共赢思维。
本期课程将从人际心理学出发，深度剖析一线人员职场人际关系背后的人性特征，将职场冲突总结七大因素：对错认知冲突、资源争夺冲突、观念冲突，权利冲突、目标冲突、角色冲突、个性风格冲突等不同角度展开场景化案例，并结合不同难点演练非暴力的高难度沟通。帮助员工提升职业素养和社交礼仪，及时察觉并改善不良情绪，保持积极心态，增强人际融合度，营造高凝聚力、高协调性团队。

课程风格：
实战案例：课程内容来源职场多维度实践经验，注重实战、实效，情景化体验。
演练学习：在不同冲突场景中增加关键对话的体验，感受化解矛盾的沟通艺术；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；
价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑，实践性强，学习成果容易转化；

授课形式：
*+行动学习+讲师讲授+案例分析+角色扮演+实操演练

培训对象：
一线业务人员、销售人员、服务人员、高潜人才

课程大纲
第一讲职场冲突源归因分析与人际风格测试
案例分析：视频案例-强势沟通引发的激烈争执
一、正确认知职场冲突
1、职场冲突的判定和场景举例
2、职场冲突三个不同类型
3、警惕职场易引发人际冲突的三大“雷区”
朋友变同事
同事变恋人
平级变上级
二、职场冲突的冰山模型合理冲突与“恶性”冲突
三、职场七大冲突源分析
错误归因冲突
资源争夺冲突
观念冲突
权利冲突
目标冲突
角色冲突
个性风格冲突
四、趣味测试与应用职场典型人格测试
1、DISC色彩人格测试
2、自我发现：以上两种测试，你是哪一种人格类型和管理风格？
3、小组研讨：以上测试对360度职场关键人际都有哪些应用之处？（举例说明）

第二讲人际冲突引发的情绪洞察与调整
案例分享：张总为何发这么大的脾气？
一、冲突前类型的识别--CPR思维法
l内容（Content）
l模式（Pattern）
l关系（Relationship）
二、知其然，知其所以然冲突诱因《3W1H目标分析法》
我的目标是什么？
他的目标是什么？
我们之间共同目标是什么？
要实现这些目标该怎么做？
三、情绪自我洞察《身心容纳之窗》
四、提升意识亮度和能量级《霍金斯能量层级表》
五、职场《情绪黑洞理论》与3个化解技巧
六、神奇的《夏威夷心理疗法》
七、情绪ABC原理
现场演练：1对1情景模拟情绪ABC冲突化解实战

第三讲沟通礼仪与沟通艺术
一、沟通障碍的5大特点
1.我听不懂“知识的诅咒”
2、惯性倾听选择性倾听、漏听、错听
3、这不公平不平等的位置引发的情绪沟通
4、否定性表达让倾听方产生抵触情绪
5、错误用词瞬间点燃怒气
二、职场360沟通的5个关键
1、360度沟通中的3F倾听模型听事实、听情感、听焦点
2、双赢思维赢得人际的“魔法石”
3、重视人际沟通五要素：沟通主体沟通客体沟通介体沟通环境沟通渠道
三、内部场景化沟通技巧
1、对上汇报的5个技巧
展现优势和成果的STAR法则聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法
演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得
2、平级沟通的4大诀窍SCRTV表达模型
化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议
四、对外合作的关键对话技术
非语言沟通的秘密：职场读心术《一秒识人术》
职场人际加分的微表情技巧运用
视频观摩：《别对我说谎》微表情透露的秘密
人际情感账户Access管理法则
给足安全感，让对方说出真实想法
满足需求，基于双方共同目标寻找可行策略
五、社交礼仪增强魅力与影响力
（一）形象礼仪魅力“首轮效应“
小组研讨：聊聊你见过的社会上“以貌取人“的案例
1、员工形象是公司的广告牌
2、美丽可学，魅力可修的55387定律
3、333法则没有第二次机会给人留下第一印象
4、微笑是商务社交中强大的能量磁场
实战演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享
（二）会面礼仪
1.称谓礼仪称谓得体礼先行
2.握手礼仪
3.介绍礼仪双向介绍与单向介绍
（三）商务合作常用礼仪
1、电话礼仪
2、电梯楼梯礼仪
3、汽车位次礼仪
4、会议座次礼仪
5、接待敬茶礼奉茶、斟水礼仪细节
6、告别送客礼仪
三、中西方礼仪的区别与应用技巧
四、中西方宴请礼仪
视频欣赏：《一次完美的就餐体验》

第四讲提升人际经营意识，做冲突管理的高手
一、提升人际管理意识的5个关键
内核竞争力，识别优势长板
超越自我的决心和行动力
善于营造职场信任氛围以德服人
终身学习力修炼
经典案例：《当幸福来敲门》
二、提升人际与协调能力的5大基本功力与修炼方法
1、容错与接纳能力
2、赞赏与鼓励能力
3、承压与抗挫能力
4、抓取与整合能力
5、掌控与应变能力
课程总结与答疑：
提问与答疑
绘制《学习成果树》
行动目标与计划分享

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