课程大纲：

客户服务体验差异化课程

课程收益：
帮助学员增强客户服务意识；
提高客户沟通技巧和服务沟通水平；
增强客户服务引导技能提升。

课程大纲：
第一板块 客户服务意识与体验
1.1对客户服务工作的正确认知
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动服务与被动服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界
1.2对客户感受的正确认知
场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对
客户感受对于服务的影响
不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户分析与服务差异化
2.1心理服务分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
加强客户的感知从客户来电到客户挂机的心路历程
客户进程-接收、兴趣、联想、欲望、比对、信任、行动、满足
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
2.2客户服务分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
男女有别，四大类型男女客户的心理分析
十大心理分析
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
2.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

第三板块 优化场景服务话术与技巧
3.1加强客户感受-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
3.2加强客户感受-声音引导
声音的拖延性对于服务的影响
塑造电话中的“专业”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
场景互动：客户不断的进行问题提问，没完没了
3.3加强客户感受-提取客户核心
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
3.4加强客户感受-共情主动回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
3.5加强客户感受-抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案

客户服务体验差异化课程