课程大纲：

客户服务场景体验课程

课程大纲：
第一板块 客户服务意识与体验
1.1对客户服务工作的正确认知
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动服务与被动服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界
1.2对客户感受的正确认知
场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对
客户感受对于服务的影响
不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 服务职业素养提升
2.1工作思考隔离、因素问题分析
互动分享：你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？
案例：没有困惑、没有问题没有目的
校园到社会的过渡问题
旧工作到新工作的过渡问题
家庭受惠者到家庭付出者的过渡问题
工作性质变化问题
工作环境变化问题
人际关系变化问题
自身心态变化问题
2.2工作事业的思考拓展
潜意识的启发：“为了什么”
员工心理“家庭条件不差，什么都不缺”
员工心理“年纪还年轻，时间还有得是”
员工心理“大家都这样，我就先跟随大队”
员工心理“又不是没能力，东家不打打西家”
目的-金钱VS成长
价值-有钱VS值钱
压力-逃避VS面对
2.3 个人经历分享与职业阶段性认知
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期对工作无方向、如何调整？
案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期如何在行业继续走下去？

第三板块 优化服务的沟通话术与技巧
3.1服务沟通关键行为-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
3.2服务沟通关键行为-声音引导
声音的拖延性对于服务的影响
塑造电话中的“专业”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
场景互动：客户不断的进行问题提问，没完没了
3.3服务沟通关键行为-提取客户的核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
3.4服务沟通关键行为-抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第四板块 客户分析与服务营销差异化
4.1心理分析-客户心理与进程
客户为何需要-心理分析
八大服务营销行为分析
客户进程-接收、兴趣、联想、欲望、比对、信任、行动、满足
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个心理进程步骤。
4.2客户分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
男女有别，四大类型男女客户的心理分析
十大心理分析
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题、在服务营销过程中喜欢做对比
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉、在服务营销中不断质疑
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
4.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

第五板块 营销技能强化
5.1营销强化-建立信任的开场白
第一印象的基础：形象、声音、专业、礼貌
好的印象是成功的开始
自杀式开场的三大特征
避免出现“秒挂”的开场白设计
开场设计核心四要素
客户维系营销的有效开场设计
以服务为引加强客户关系的开场白
5.2营销强化-合理需求的切入点
录音：失败的营销切入点分析
录音：成功的营销切入点分析
服务营销切入点设计原则
多个营销切入点设计
开场及切入-客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要再说吧”应对话术处理
5.3服务营销强化-利益点快速介绍
营销的客户利益点介绍
优势介绍梳理的“1：8”法则
客户利益点呈现技巧
何为大卖点
何为小卖点
大卖点与小卖点相结合运用
三循环利益呈现介绍模式

第六部分 营销异议与促成交易
6.1营销异议处理原则技巧
营销异议处理两大原则
客户情绪原则
客服精简原则
6.2客户异议处理与挽留话术
正确理解客户异议
解决客户异议的两大基本准则
异议处理能力提升的解决公式
客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用
服务营销常见异议应对话术技巧：
客户说：“我不感兴趣”
客户说：“我考虑考虑”
客户说：“我不需要”
客户说：“我很忙、在开会”
客户说：“等我有时间，再所吧”
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”
客户说粗话，骂人，应对技巧
6.3促成信号把握
无效促成分析
有效促成信号的把握
促成的语言信号、感情信号
有效促成的3大主动要点
主动开口
主动服务
主动关怀
有效促成公式及技巧
演练：有效促成话术

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