课程大纲：

营业厅服务管理课程

【课程背景】
对于新型营业厅，管理者仍存在诸如以下困惑或问题：
1、如何提升营业厅的服务能力，提升客户满意度；
2、如何提升营业厅的投诉处理能力；
3、如何提升营业厅经理的销售服务能力
4、如何提升团队凝聚力；
5、如何有效进行传播，增加营销业绩；
6、客户动线与营业厅布局不能满足现在的业务需求；
5、营业厅员工激励手段有限，除了通过绩效和惩罚激励以外，没有什么新的措施等等

【目标学员】：
营业厅店长/值班长

【课程目标】：
1.定位准确：通过店长日常工作中的服务管理模块来具体分析；
2.理解透彻：通过案例分析、学员讨论和讲师引导，达到“领悟理解分析使用”的效果。
3.知行合一：结合大量情景案例，进行实操练习，学员能够落地执行！

【课后成果】：
1.学员拿到工作坊研讨成果，对工作有直接的指引和帮助
2.学员拿到回去就可以用的工具，提升工作效率

【课程优势】：
寓教于乐，糅合视频、案例分析等多种培训形式；
以解决实际问题为核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【课程大纲】：
第一模块：厅店标准化管理的落实（1.5h）
一、作为管理者，采用问题管理模式！
1.先制定标准，再根据标准判断问题所在；
2.员工必须清晰知道标准要做到什么程度；
3.培养员工自己以行动去向标准靠拢，解决问题。
二、店长标准化管理的基础方法与工具
1.目标与计划管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的几个步骤
2.小组讨论：结合工作看营业厅的WBS分解案例分析
“营业厅员工学习和辅导”工作，你会想到怎样安排？
“圣诞节促销组织实施”工作，你会想到怎样安排？
“门店绩效管理”工作，你会想到怎样安排？
3.讲师点评角度与常见问题：
营业厅员工学习与辅导，不等于简单的培训安排！
促销组织实施，不等于促销方案！
绩效管理不等于绩效指标分解！
店长总是陷入细节，而忽略总线索
一个看似很大的工作，可以从很多小事情做起；
有效分解，才能与前面的“店长四个区分”结合起来，分配工作；
分解到位，结合《店长授权清单》做好管理
4.优秀店长的工作分解结果分享：
营业厅每月绩效管理工作分解
营业厅员工学习和辅导工作分解
营业厅日常管理工作分解
三、做好内部管理，各岗位现场工作标准
1.营业厅常用岗位分析
2.岗位分工与此工种的职责清单
3.案例分析：优秀营业厅的岗位职责标准
值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责
四、研讨：营业厅引导岗与值日生每日工作清单
1.两大研讨任务：
①.营业厅引导岗每日工作清单
②.营业厅值日生每日工作清单
2.各组发言分享
3.讲师点评并汇总优秀点，形成《营业厅引导岗工作职责与清单》

第二模块：营业厅现场管理与服务水平提升（1.5h）
一、店长必做的巡店与早会
1.日常巡店与现场管理的关系
2.主题巡店
门店现场环境及客户情况动态静态“串起来”
门店高峰期客户排队管理
让客户进入程序：门店预处理关键职能
没有叫号机：隔离线的用法
3.现场管理中的早会
早会注意事项
早会六步曲
二、门店服务管理之：满意度评价
1.场景化服务的满意度六项指标：店长平日应自检
2.服务满意度评价中关键项的引导语言
三、门店服务管理之：预受理与客户排队
1.小组讨论：门店迎宾岗位的标准化管理
2.减少客户排队及隔离线的用法
四、营业厅突发紧急状况的处理
1.认识突发事件的几个性质
2.突发事件的生命周期：预警期、爆发期、缓解期、善后期
3.营业厅突发事件的分类及应对
灾害、灾难类（自然灾害、非自然灾害）
治安事件类（打、砸、抢、客户冲突、群体事件）
运营故障类（个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等）
服务应对类（排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等）
4.暗访应对类（媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等）
媒体采访、调查、暗访处理流程
现场接待应用话术
媒体应对的要点
五、门店特殊类型客户沟通
1.第一种：反复问同一个问题
2.第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问
3.第三种：问遍所有的问题
4.第四种：爱问为什么的客户
5.第五种：理智型、专业型的客户
6.第六种：不问业务问题
7.第七种：怎么解释都听不懂的用户
六、研讨：巡店与常态化投诉处理
1.研讨工作中的常态化巡店问题与投诉处理问题，并写到白板纸上（20分钟）：
例如：提升日常巡店效果的方法
例如：减少厅店投诉升级的方法
例如：提升营业厅服务评价满意度的方法
2.各小组上台发言，讲师点评与引导（30分钟）：
3.汇总并形成成果：《提升常态化巡店的方法》、《提升营业厅服务满意度Tips》

第三模块：管理问题的分析与解决（3h）
一、学习问题分析工具：鱼骨图
1.鱼骨图分析法的基本用法
2.鱼骨图分析法的画图流程
3.小组分享及讲师点评，并分析各组关键问题
二、研讨实际工作中的问题分析
4.借用鱼骨图，研讨工作中的服务问题，并画到白板纸上（20分钟）：
例如：近三个月营业厅服务投诉量突增
例如：员工业务完成量一直难以达标
例如：营业厅服务指标考核一直未达标
5.各小组上台发言，讲师引导关键问题浮出水面（30分钟）：
三、分析关键问题的四个角度
1.找到关键问题的四个角度：出现频率、影响面积、推动执行、主观可控
2.研讨：根据四个角度，找到刚才各组的关键问题（10分钟）
3.各组发言，明确各组研讨的关键问题，讲师点评及引导（20分钟）
4.结果输出：《营业厅服务投诉突增的主要原因》《营业厅服务指标考核难以达标的主要原因》
四、研讨：制定改进目标及行动计划
1.分析解决方案矩阵
2.小组讨论：利用SMART原则提出各组解决方案的目标
3.各组分享改进目标及讲师点评
4.各组利用WBS工具分解各项工作
5.结果输出：《解决营业厅服务投诉突增的工作分解表》《解决营业厅服务指标考核难以达标的的工作分解表》

第四模块：日常服务团队管理（1h）
一、服务目标管理与绩效管理
1.目标管理的三个共同
2.目标管理在营业厅如何落实
《员工目标管理表格》
绩效管理与目标管理的结合
二、做好员工沟通与激励
破除我的心态障碍，如何看待问题员工；与员工沟通时容易存在的问题
让员工自己说出解决方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的梦想
六步目标带领法

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