课程大纲：

维护客情关系课程

【课程背景】
在当前的商业环境中，与客户建立和维护良好的关系是企业成功的关键因素之一，对于与体制内合作的公司来说，这一点尤为重要。这些客户群体通常对供应商的要求更为严格，对合作伙伴的信任度要求更高，并且踩雷和触及红线的概率更大，在合作关系维护时具有非常大的难度。因此，业务部门的员工需要具备高度的专业能力和敏感度，通过与客户的互动中展现出公司的专业性和可靠性，满足体制内客户的需求，谋求长期良好的合作关系。
本课程将针对企业痛点，通过实操演练，协助学员学习如何与体制内客户进行有效的沟通和谈判，如何在客情维护中展现出专业度，通过适当的礼物和活动赠送来加深与客户的关系，以及掌握客情维护的礼仪，形成公司品牌效应，维系客户的长期合作。

【课程收益】
1、理解客情维护的内涵和必要性。
2、掌握客情维护的基本步骤。
3、学习如何在客情维护中抓住客户需求，体现客户满意度
4、学习与不同体制内客户客情维护沟通和谈判的技巧
5、学习客户拜访和礼仪赋能

【课程对象】
公司员工

【课程大纲】
一、客情关系是咋回事儿？
1.1 最难维护的体制内合作关系
1.2 客情关系的3个层面
1.3 客情关系的4个层次
帮客户做事
与客户沟通
成为客户顾问
转变关系
1.4 客情关系处理原则
亲密有间，公私分明
迅速反应，及时反馈
诚实应对，避免争辩
1.5 应该建立什么样的客情关系
厘清本末，以公司的利益为中心，以有利于工作为根本
违背公司利益、政策、犯法的事不干，置自己于主动地位
慎诺重行是取得客户信任的必然要求
热忱服务是赢得客户的信任和尊重的最根本途径
正确对待客户埋怨，防止情绪负面化破坏客情关系

二、为什么要搞定客情关系？
2.1 中国的人情社会特点
熟人社会
差序格局
礼俗社会
2.2 市场竞争加剧，品牌化趋势明显
人性化服务
附加价值为核，营销创新驱动
2.3 保持长期稳定的合作关系是业务的关键

三、如何玩转客情关系？
3.1 体制内客群维护的5个态度
“只喝汤，不吃肉”原则-- 甘做配角，确保体制内利益优先和*化;
"只做油面筋里面的塞肉”原则--把名让给体制内，自己绝不偷工减料;
“只做情人，绝不谋求结婚”原则-- 不可深度介入合作，仅在清晰的项目合作;
“时间的朋友”原则 -- 立足长远，真心交往，绝不行贿，主动担责，义薄云天;
“小产权、大股权”原则--尽量不触碰“资产产权”，可放大资产项目上的经营权;
3.2 客情维护5步法
预期
首因效应（第一印象）
曝光
回报
归属
3.3 超越客户预期
管控客户预期愿望
客户满意度的衡量标准是什么？
并非付出越多客户越满意
客户真正需要获得的收益是什么？
发掘客户隐性需求
显性需求与隐性需求的区别
把客户的隐形需求变成显性需求的方法
显性需求的梳理和确认
让客户心甘情愿地为服务买单
角色扮演：挖掘客户的隐性需求（依照角色脚本背靠背演练）
给予客户微小惊喜
再实际的人也需要仪式感
把握人性中的敏感点
只有用心设计的小惊喜才能直达人心
体制内合作的主要关注点
合作项目要兼顾社会价值和市场价值，不光要收益，还要有“政绩”
合作主体要有品牌或信用背书，合作主导人情商要高，善用“组织+企业”;
要舍得投入，优先投入，敢于承担风险和责任;先做成价值，再谈条件;
战略思维要高，战术执行要迅速，成果体现要具体、迅速、可成长;
安全是第一位的，声誉和社会积极影响力优先于经济效益，不要给领导找麻烦。
3.4 客户维护“吉祥三宝”
客户维系之“一宝”：礼物赠送
经典案例：“不寻常的生日礼物”
礼物赠送的要领掌握
客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动
案例分享：XX移动的个性化联谊活动
客户经理如何借力联谊活动增进情感
客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务
案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
关键客户性格特征分析及交往时注意要点
完美型客户
助人型客户
目的型客户
自我型客户
思考型客户
忠诚型客户
乐天型客户
领袖型客户
和事老型客户
3.5 客户沟通与谈判
客户沟通的要点及注意事项
客户沟通的基本原则及技巧
双赢沟通的核心探寻利益的结合点
利用营销心理学的专业沟通技巧
双赢沟通的原则、焦点以及思维方式
双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等
客户心理学【金字塔原理】客户沟通中的高效表达
客户心理学【进门槛效应】从免费试用到订单采购
客户心理学【有效的疑义处理】同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服
3.6 客户拜访礼仪赋能
客户拜访的五个关键触点
七秒定律如何建立良好的第一印象
沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要
客户潜意识的五种心理需求分析
有效开场白的设计
赢得客户好感的四个诀窍
最终印象良好的最终印象和建立第一印象一样重要
客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节
客户拜访之前期准备：电话拜访
经典案例：“一个超级大单”的始末
电话拜访要领掌握和实战演练
电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计
客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取
案例一：客户拜访的信息获取
案例二：客户拜访的客户获取
现场客户拜访的情景模拟
客户转介绍案例情景模拟
客户信息获取的案例情景演练
客户策反案例的情景演练

维护客情关系课程