课程大纲：

网点投诉管理培训

课程收益
1.学会理解客户服务投诉需求，提升客户满意度
2.识别不同投诉客户类型，进行有效引导沟通
3.学习处理客户投诉技巧，从容解决客户投诉问题
4.实战案例学习：通过案例分析和场景互动，实践和应用所学知识

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户不满感受
1.1客户感受不满的影响
场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变
不断重复的话术和行为使得客户崩溃
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的五个度技巧

第二板块 客户服务心理学
2.1客户心理与进程
客户为何会需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的处理模式不能应对全部的客户
互动：从客户的话术行为寻找出客户的心理进程步骤
2.2客户行为沟通分析
不同类型客户的核心目的不同
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的全面分析
群体特征分析
行为模式分析
沟通模式分析
服务触动分析
投诉要点分析

第三板块 投诉沟通技巧能力提升
3.1投诉沟通技巧-服务预判
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的名词获取关系名词问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：你是不是不懂我的话？
3.2投诉沟通技巧-快速理解
快速理解的障碍自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3投诉沟通技巧-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是客户语言
提取客户语言的方法
案例：客户着急的不清晰表达
案例：客户断断续续的表达
案例：客户主观意识引起的障碍
3.4投诉沟通技巧-同情引导
为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？
案例：911事件后的一对客服夫妻同情力表达的*客服先生与共情力表达的EMO客服妻子
加强同情引导两大原则
情绪原则
盲目应答与观念强制输出与情绪对接
案例：我理解你、我明白你、我感同身受。导致事件升级
演变原则
案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到对吧原理运用的客户认同反应
3.5投诉沟通技巧-抱怨进阶
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话走客户的路，让客户无路可走-客户特别认同客服

第四板块 客户问题应对讲解
本版块最终疑难问题以客户需求及课前调研中学员所提出的问题为准。
4.1客户疑难问题沟通
你们的服务真的是太让人失望
我对你们的服务非常不满意！
你们能不能专业一点？我问的问题有那么难吗？
你们就没有人工服务了是吗，一直按了很久才能进入人工，找你们比登天还难啊
你解决不了我的问题，你不要跟我说话，找你领导来
客户哭泣要求马上给结果
办理的时候说都赔，现在要求赔偿就各种理由，你们是霸王条款
我要投诉到银保监去
你现在马上帮我去查！我已经联系了多少次了
你们前面的服务人员简直是一塌糊涂！态度恶劣，解决问题效率低下！
客户一直骂人，完全不给客服说话的机会
4.2网点客户投诉场景
我等了这么久，你们的效率在哪里？
为什么就不能给我开户，谁说的那么多规定的？
我每次来都得排这么长的队，你们就不能多开几个窗口吗？
你们银行是不是故意设置这么多障碍来折腾客户？
我要求见你们的经理，现在！
你们的系统是不是经常出问题？我这已经是第三次来了！
你们银行的政策怎么这么不合理，我完全不能接受！
你们是不是只关心大客户，像我这样的小客户就不值得你们好好服务吗？
我感觉你们根本就不在乎客户的感受，太让人失望了！
你们的营业时间能不能更人性化一点？我工作日根本没时间来！
你们能不能一次性告诉我正确的流程，我不想再来回跑了！

网点投诉管理培训