课程大纲：

客户投诉处理技巧培训课程

【课时】2天/期
【授课对象】
各线条岗位投诉处理人员
【课程收益】
移动互联背景下投诉升级，压力增大，投诉处理人员新形势下投诉心态调整和减压；
新的网络环境下抱怨与投诉专项突发危机的倾向性更大，针对疑难投诉，舆情影响如何利用新媒体平台有效应对与反击；
投诉处理中用户越级预期控制：深度解析越级投诉现场产生的原因、类型、特点和诉求；导入非正常投诉处理方法，越级投诉导入有效的分析和管控手段；
疑难越级投诉情景还原实战训练；对越级投诉客户、恶意投诉、专业投诉客户、暴力型投诉导入有效的应对技巧；
深入分析投诉客户的基本投诉心理与内在投诉动机，针对性安抚客户情绪，降低客户投诉期望，有效话术应对技巧；
基于4G产品诉求和消费模式变化，针对典型的4G投诉案例-网络、资费和上网、终端、宽带进行现场投诉情景实战。
掌握复杂投诉的处理技巧，熟练运用疑难投诉中涉及到的法律法规和行业条例。

【课程大纲】
一、移动互联网时代投诉管控
课程导入：案例1：4G网络通信质量投诉，谁该为客户的100万负责
案例2：音频案例分享“该不该赔偿客户”。
1.移动联全方位改变生活与消费-微信红包的疯狂影响力；
2.客户服务体验感知和效率大幅提高，促使客户消费投诉增加；
3.案例：农行服务体验的丢失与交行机器人服务创新的PK。
4.移动互联背景下服务户转型带来服务压力的6个影响；
5.自媒体时代，成业屌丝败也屌丝，关注每一个可能投诉的屌丝影响力；
6.如何面对“人人都摄像机”的舆情环境；
7.由抱怨到公关事件的快速演变；
案例：温州热汤浇客户事件的三输反思；
客户抱怨演变成公关事件
给恶意投诉带来了更好的渠道
给越级投诉更方便的渠道

8.投诉到危机一步之遥
最容易形成热点的8种事件 同喜投诉事件首当其冲
客户爆料
客户爆料，媒体报道
草根围观，危机酝酿
网民讨论
大V转发，媒体跟踪
舆情爆发，危机出现
媒体互动
平台互动，议题发散
舆情高潮，危机发酵
当事方处置
失当：舆情迁移，危机发酵
得当：舆情平息，危机解除
9.最容易形成热点的8种事件—通信投诉事件首当其冲
政府官员违法乱纪行为
涉及代表强制国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等
涉及代表特权和垄断的政府部门、央企、通信、电力等等
衣食住行等全国性的民生问题
社会分配不合理、贫富分化
涉及国家利益、民族自豪感
重要或敏感国家、地区的突发性事件
影响力较大的热点明星的火爆事件
10.4G时代投诉管控的5大关键因素
期望管控-企业标准和客户期望的平衡之道
服务宣传-规避客户投诉的源头是让客户更了解我们
技能提升-人员专业知识与技能提升，消除客户认知差距，可大幅降低客户投诉率
服务质量提升-迎合客户服务感知，提升客户服务质量
建立监控体系-管理部门需建立投诉压力传递体系

二、非正常投诉的全面解析
1.客户投诉中11个值得思考的问题；
2.移动互联时代热点投诉的5大类型；
网络投诉- 不要让客户觉得我们无能为力
案例：网络投诉录音：客户升级4G后因信号差无法使用
终端投诉-不要让客户感觉我们是说谎的人
案例：终端常见的6类问题应对
流量投诉-用感知度换来投诉处理陷阱
案例：流量业务推荐不准确带来客户投诉
促销/活动投诉-节点不清晰危机四伏
案例：微信点赞活动送流量活动的Bug
服务体验/态度投诉-做正确的事情，还是正确的做事
案例：比客户还不会控制情绪就是投诉处理的灾难
3.客户投诉的需求层级；
核心需求
基本需求
延伸需求
4.非正常投诉大量出现
越级投诉-就是上访，在当下的环境中，越级投诉最容易发生的
疑难投诉-确实企业自身有问题，但是投诉处理部门也无法处理，而客户又不接受任何妥协的结果
恶意投诉-恶意投诉不当获利，故意放大投诉影响，从中牟利
职业投诉-熟悉电信业务，比通信员工更了解业务的漏洞和处理流程
5.非正常投诉成因解析
社会环境
—有法律，又没法律
—仇官、仇富、仇大企业
—诚信体系崩溃
—已经形成的对通信运营商的印象
—多元混乱的舆论
组织环境
—客户永远是对的
—唯结果论的KPI
—一线授权不足
—息事宁人

6.非正常投诉类型、特点和诉求
类型：
泄愤型—正常投诉升级而来
秋菊型—讨回公道，讨说法
讹诈型—找茬讹诈（金钱补偿）
炒作型—通过投诉热点炒作自己
攻击型—专业化的攻击
物质利益型投诉：想多要钱或者其他利益
—高额赔付法规引用
—高额间接损失赔付法规引用
—精神赔偿法规引用
—交通费、误工费法规引用
—其他无理要求法规引用
非物质利益型投诉：炒作、抹黑、泄愤
—公开书面道歉
—媒体曝光
—指名处理某人，并要求处理结果
7.非正常投诉处理原则和方法
周密准备，制定步骤
专人处理，宣读权力
上下通气，口径统一
对人弱势，对事强势
全程记录寻找破绽
掌握主动，切忌跟随
过程依规，结果依法
切忌私下调停，步步退让
主动升级，升级递减
降级处理，属地解决

8.越级投诉具体分析和管控
越级投诉具体成因
—已有正常路径的投诉，但解决不好
—原有一线解决投诉权限不足，造成客户“找领导才能解决问题”的认知
—移动互联网时代越级投诉获利造成的带动效用
—客户期望值提高
越级投诉典型案例
计费类：4G流量计费
宽带类：宽带鼓掌类
网络类：网络终端、上网网速问题
条款类：不接受约定条款
越级投诉管控要点
固本
服务产品质量提升
产品支撑不断优化
一线服务规范到位
修复
对曾投诉客户及时修复
对客户期望宣传引导
广建增加与客户沟通渠道
投诉管理
有效对一线投诉放权
规范各层级投诉接待处理口径：明确企业底线，降低客户期望值
接待人为“第一责任人和解决人”的原则

三、非正常投诉处理实战
1.情景实战：非正常投诉的处理手段与技巧
案例：网络基站辐射案例投诉
破唱片机法——话术练习
否决除非法——话术练习
错误理解法——话术练习
对方依据法——话术练习
案例比较法——话术练习
围魏救赵法——话术练习
1.1.投诉专业户
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时，必须做足事前功课，查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠，可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
1.2.行业专家客户
表现形式
特征：事先查阅法律法规、收集足够证据、雄辩滔滔、气势汹汹
分析：一般都是有较高文化水平和地位的人，理性严谨，弱点是时间紧张，精力有限，虚张声势。
应对技巧
准备充分，了解你的材料
尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
多使用”我们“
要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
将对方变成老师:承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
1.3.变色龙型客户
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过，后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

1.4.反复无理客户
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度标明处理原则
明确告知同类案例处理情况
案例名称：无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
1.5.暴力倾向性客户
特点：态度嚣张凶狠，威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，故意引诱产生肢体冲撞
分析：有点江湖地位，社会上混过
1.6.对外宣传型客户
特点：现场大喊大叫，坚持不肯换地，甚至携带传单，在众人面前演讲制造影响。
2.全媒体时代客户服务中心与投诉相关的法律法规
情、理、法的关系与处理流程
案例教学
民法与合同法关于责任的规定
合同法关于网络质量的解释
消法关于霸王条款的解释
消法关于侵权赔偿的专门规定
消法关于禁止泄露客户信息解读与应对
侵权责任法关于过错赔偿的规定
消法关于举证倒置原则解读
最高法关于精神损害赔偿的司法解释
对于“敲诈勒索”的规定
消费者批评权与“商誉损害”
适当合理的使用“律师函”
恰当使用法律工具

3.非正常投诉的法律法规引用
高额赔付法律法规引用
间接损失赔付法律法规引用
目前中国的法律不支持惩罚性赔付
交通、误工、杂费赔付法律法规引用
精神赔偿法律法规引用
公开道歉、媒体曝光、法律法规引用
关于非理性赔偿要求
“新消法”要点解读，及对通信行业的影响
消费者享有七日“反悔权”
禁止泄露消费者信息
维权纠纷举证责任倒置
精神损害赔偿入法
消协可提起公益诉讼
销售假冒产品进入信用档案
违法广告代言人负连带责任
对网络质量可能引用的消法条文
案例：对于恶意投诉者携媒体前来的处理
情景实战：硬中带软处理法+软中带硬处理法
案例：关于客户坚持要见上级领导的处理
总结：对疑难恶意投诉三点建议
核实事实、固定证据
适时寻求公权力介入
及时、主动与媒体沟通

四、常规投诉处理的技巧
案例导入：场景化服务体验的需求是客户对现阶段服务的最终需求
1.顾客*体验是什么？
需求被满足
愉快的感觉
便捷
产品有吸引力
站在客户角度
没有强制和霸王条款
专业的人员、专业的态度
2.影响客户行为的因素
行为影响公式：B=f(P，E)
案例：视频分享-环境影响判断好坏
性格色彩分析消费心理，性格决定消费和投诉
3.客户投诉处理的意义和真实需求
投诉处理的思维定位
客户投诉处理的意义在于*化客户价值，实现客我双赢
投诉背后的真实需求：重视心理、自尊心理、公平心理、发泄心理、解决问题诉求
一般投诉的客户诉求期望值分析-客户价值取向
4.投诉处理的4项原则
先处理心情，在处理事情
耐心倾听，适当的情绪控制
法律才分对错，投诉诉求满意
换位只是技巧，解决问题才是王道
课堂演练-情景模拟：案例1：客户升级手机4G遭遇吉祥号投诉；
案例2：客户网上商城购机信息错误投诉；
案例3：老大爷4毛钱欠费停机投诉；
案例4：客户销户不认可手机投注注销投诉。

5.投诉处理的应对5步曲
安抚情绪，隔离客户
学会说好话
避免说错话
倾听抱怨，问出诉求
倾听的能力的提升
问话能力提升
避免人为制造障碍
确认问题，责任分清
查询业务情况
查询消费记录
查询关键内容
匹配*解决方案
分析问题，合理解释
质量类
费用类
争议类
时间类
态度类
解决方案，协商执行
提出可能处理方案
求同存异，实现互相认可
关怀，送别

五、典型4G投诉情景实战
1.4G投诉问题大揭秘
电信服务：擅自开通增值业务、套餐计费方式复杂
投诉热点：通信、游戏、下载、上网
虚假宣传，未与用户确认擅自开通或改变增值业务，网络信号不稳定，套餐计费方式复杂，收费方式标准不明晰以及错误扣费等也是消费者投诉的热点问题
4G时代信息消费问题
网络信号问题、乱收费、流量不足、部分地区的霸王条例
新法规新政策引发的投诉处理盲点
提供了解决消费纠纷新对策，加重对不诚信经营行为惩处力度，扩大消费者损害赔偿的范围，强化对消费者权益的保护
2.4G投诉类型分析
网络类投诉客户画像及问题根源
资费类投诉客户画像及问题根源
终端类投诉客户画像及问题根源
流量类投诉客户画像及问题根源
宽带类投诉客户画像及问题根源
促销类投诉客户画像及问题根源
——投诉客户画像是怎样的？从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像？
——结合服务差距理论，挖掘根源原因以资费为例：
部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解—标准差距
套餐资费不明确、告知不详实引发误解—宣传差距
销售人员对收费宣传解释不规范、不到位或夸大、片面宣传—认知差距
未经消费者同意擅自更改消费套餐—交付差距
资费提醒不到位，强势收取所产生的费用，致使消费者权益受到侵害—标准差距

情景实战：智能终端售后投诉的原因
智能终端本身质量不良
营业员或服务对智能终端的知识和技术不够
由于营业制度的不健全而引起的不满
智能终端售后服务人员对于有关常识及顾客的说明不够
服务人员礼貌不周，或说话不得体
顾客不被尊重
顾客遭受不平等待遇
对顾客第一次产生的不满，处理不当
实例：别人有的 赠品为甚么我没有
实例：智能终端价格下降了，失去对销售服务店的信任，难以挽救
实例：智能终端用了不久即出现质量问题
实例：买智能终端时受到委屈，积累到售后服务上发泄
情景实战：流量资费类投诉技巧
资费宣传差距
转移话题法
表达法
大众法
权威法
资费交付差距
检验法（测试法）
追踪法
留卡法（通话纪律）
回拨法
资费标准差距
委婉冷处理法
维护合法权益
3F法则：fee、fet、found

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