课程大纲：

【课时】：2天/期
【授课对象】：客服投诉岗，营销投诉岗，各线条投诉处理管理及一线人员
【课程收益】                                                        
移动互联背景下投诉升级，压力增大，投诉处理人员新形势下投诉心态调整和减压；
新的网络环境下投诉转向危机可能性增大，针对疑难投诉、越级投诉，恶意投诉，专业投诉，如何有效控制，针对性应对，如何利用新媒体力量进行回应与反击；
投诉处理中用户预期控制：深度解析疑难投诉现场产生的原因、类型、特点和诉求；导入疑难投诉处理方法，掌握有效的分析和管控手段；
疑难投诉情景还原实战训练；对越级投诉客户、疑难投诉客户、行业专家投诉客户、暴力型客户导入有效的应对技巧；
深入分析投诉客户的基本投诉心理与内在投诉动机，针对性安抚客户情绪，降低客户投诉期望，处理客户抱怨与投诉话术应对技巧；
自媒体强盛起来，客户维权与投诉意识增强，投诉取证容易，法律意识增强，掌握商业行为各项法律法规，灵活应对疑难客户；
掌握复杂投诉的处理技巧，熟练运用疑难投诉中涉及到的法律法规条款和行业条例（《消法》、《电信条例》、合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《赔偿法》、《价格法》等）。
【课程大纲】                                                        
第一讲：移动互联网时代投诉管控
课程导入：案例1：4G网络通信质量投诉，谁该为客户的100万负责
          案例2：音频案例分享“该不该赔偿客户”。
1.  客户服务体验感知和效率大幅提高，促使客户消费投诉增加；
2.  案例：农行服务体验的丢失与交行机器人服务创新的PK。
3.  移动互联背景下服务户转型带来服务压力的6个影响；
4.  如何面对“人人都摄像机”的舆情环境；
5.  由抱怨到公关事件的快速演变；
案例：温州热汤浇客户事件的三输反思；
客户抱怨演变成公关事件
给恶意投诉带来了更好的渠道
给越级投诉更方便的渠道
6.  投诉到危机一步之遥
最容易形成热点的8种事件 同喜投诉事件首当其冲
客户爆料
客户爆料，媒体报道
草根围观，危机酝酿
网民讨论
大V转发，媒体跟踪
舆情爆发，危机出现
媒体互动
平台互动，议题发散
舆情高潮，危机发酵
当事方处置
失当：舆情迁移，危机发酵
得当：舆情平息，危机解除
7.  新形势下投诉管控的5大关键因素
期望管控-企业标准和客户期望的平衡之道
服务宣传-规避客户投诉的源头是让客户更了解我们
技能提升-人员专业知识与技能提升，消除客户认知差距，可大幅降低客户投诉率
服务质量提升-迎合客户服务感知，提升客户服务质量
建立监控体系-管理部门需建立投诉压力传递体系
第二讲：工信部关于电信用户申诉受理工作规范
1.  工信部电信服务基本原则
工信部组织架构与运营商投诉处理流程
电信用户越级投诉基本指导原则
越级投诉工信部处理的时效性和反馈
2.  35号令执行中的流程再造
35号令流程再造后工信部申诉流程变化
关键申诉流程调整后时间节点说明
不予受理用户申诉特别说明告知
3.  不明扣费认定标准与处理原则
违反协议多收费处理
不明增值业务扣费
数据修改，伪造记录多收费
手机软件恶意吸费
三合一认定原则
4.  工信部对于证据链条的认定
工信部申诉中心关于证据链条的认定原则说明
图片证据、录音证据和视频证据说明与法律效力
合同文本条款的法律认定效力
作证材料与证据链条闭环说明
我国法律法规关于证据链条的要求
第三讲：新形势下，客户投诉相关法律法规分析
一、课程导入：知法不懂法，有法不依法。
情、理、法的关系与处理流程
案例：网传“通信行业老客户不如狗系列”应对，老客户使用新业务的法律法规说明
运营商与客户之间的法律关系及小额诉讼的额度标准
员工工作期间过失造成他人损失该谁承担责任
案例：不知情定制业务退费的期限是多久？
《民法通则》与《合同法》关于责任的规定
《合同法》关于网络质量的解释
《赔偿法》关于泯灭不能复原产品的赔付要求
《消法》关于霸王条款的解释
《消法》关于侵权赔偿的专门规定
《消法》关于禁止泄露客户信息解读与应对
《侵权责任法》关于过错赔偿的规定
《消法》关于举证倒置原则解读
《反不正当竞争法》的一般条款解释及适用
最高法关于精神损害赔偿的司法解释
对于“敲诈勒索”的规定
《消法》消费者批评权与“商誉损害”
适当合理的使用“律师函”功能
《广告法》中禁用词语常见运营商存在风险解读
二、客户投诉处理之法律风险防范技巧
1.  《消保法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规对移动通信的影响分析
案例：套餐业务是否真的存在法律风险？《消保法》的客户选择权剥夺与霸王条款是否使用？
案例：门店促销POP海报引发工商关注，涉嫌违反《广告法》，线上商场也需重视。
案例：电商宣传触犯《价格法》对运营商引起的反思和重视！
2.  客户投诉处理之法律法规运用
高额赔付法律法规引用
间接损失赔付法律法规引用
目前中国的法律不支持惩罚性赔付
交通、误工、杂费赔付法律法规引用
精神赔偿法律法规引用
公开道歉、媒体曝光、法律法规引用
关于非理性赔偿要求
案例：靓号保底消费是否构成霸王条款？
“新消法”要点解读，及对通信行业的影响
消费者享有七日“反悔权”
禁止泄露消费者信息
维权纠纷举证责任倒置
精神损害赔偿入法
消协可提起公益诉讼
销售假冒产品进入信用档案
对于广告法的相关法律法规解析
广告法关于责任的规定
违法广告代言人负连带责任
反不正当竞争法的法律法规解析
反不正当竞争法中的不正当行为
侵犯反不正当竞争法的行为及责任归属
价格法的法律法规解析
违反价格法的不当行为及责任归属
对网络质量可能引用的消法条文
案例：用户流量超套餐产生高额费用，运营商未停机是否需要承担责任？
3.  客户投诉的法律案例分析
客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析
客户理由比较充分的咨询和投诉的法律案例分析
l案例：对于恶意投诉者携媒体前来的处理
情景实战：硬中带软处理法+软中带硬处理法
l总结：对疑难恶意投诉三点建议
核实事实、固定证据
适时寻求公权力介入
及时、主动与媒体沟通
第四讲：疑难投诉的全面解析
1.  客户投诉处理时，值得思考的11个问题；
2.  移动互联时代热点投诉的5大类型；
网络投诉- 不要让客户觉得我们无能为力
案例：网络投诉录音：客户升级4G后因信号差无法使用
终端投诉-不要让客户感觉我们是说谎的人
案例：终端常见的6类问题应对
流量投诉-用感知度换来投诉处理陷阱
案例：流量业务推荐不准确带来客户投诉
促销/活动投诉-节点不清晰危机四伏
案例：微信点赞活动送流量活动的Bug
服务体验/态度投诉-做正确的事情，还是正确的做事
案例：比客户还不会控制情绪就是投诉处理的灾难
3.  客户投诉的需求层级；
核心需求：解决客户投诉关键
基本需求：赢得客户满意的关键
延伸需求：客户情感认同的关键
4.  疑难投诉大量出现
越级投诉-就是上访，在当下的环境中，越级投诉最容易发生的
疑难投诉-确实企业自身有问题，但是投诉处理部门也无法处理，而客户又不接受任何妥协的结果
恶意投诉-恶意投诉不当获利，故意放大投诉影响，从中牟利
专业投诉-熟悉电信业务，比通信员工更了解业务的漏洞和处理流程
5.  疑难投诉成因解析
社会环境
—有法律，又没法律
—仇官、仇富、仇大企业
—诚信体系崩溃
—已经形成的对通信运营商的印象
—多元混乱的舆论
组织环境
—客户永远是对的
—唯结果论的KPI
—一线授权不足
—息事宁人
6.  疑难投诉类型、特点和诉求
类型：
泄愤型—正常投诉升级而来
秋菊型—讨回公道，讨说法
讹诈型—找茬讹诈（金钱补偿）
炒作型—通过投诉热点炒作自己
攻击型—专业化的攻击
物质利益型投诉：想多要钱或者其他利益
—高额赔付法规引用
—高额间接损失赔付法规引用
—精神赔偿法规引用
—交通费、误工费法规引用
—其他无理要求法规引用
非物质利益型投诉：炒作、抹黑、泄愤
—公开书面道歉
—媒体曝光
—指名处理某人，并要求处理结果
7.  疑难投诉处理原则和方法
周密准备，制定步骤
专人处理，宣读权力
上下通气，口径统一
对人弱势，对事强势
全程记录寻找破绽
掌握主动，切忌跟随
过程依规，结果依法
切忌私下调停，步步退让
主动升级，升级递减
降级处理，属地解决
8.  越级投诉具体分析和管控
越级投诉具体成因
—已有正常路径的投诉，但解决不好
—原有一线解决投诉权限不足，造成客户“找领导才能解决问题”的认知
—移动互联网时代越级投诉获利造成的带动效用
—客户期望值提高
越级投诉典型案例
计费类：4G流量计费
宽带类：宽带鼓掌类
网络类：网络终端、上网网速问题
条款类：不接受约定条款
越级投诉管控要点
固本
服务产品质量提升
产品支撑不断优化
一线服务规范到位
修复
对曾投诉客户及时修复
对客户期望宣传引导
广建增加与客户沟通渠道
投诉管理
有效对一线投诉放权
规范各层级投诉接待处理口径：明确企业底线，降低客户期望值
接待人为“第一责任人和解决人”的原则
第五讲：疑难投诉处理实战演练优化
1.  情景实战：疑难投诉的处理手段与技巧
l案例：网络基站辐射案例投诉
破唱片机法——话术练习
否决除非法——话术练习
错误理解法——话术练习
对方依据法——话术练习
案例比较法——话术练习
围魏救赵法——话术练习
1.1.  投诉专业户
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时，必须做足事前功课，查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠，可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
1.2.  行业专家客户
表现形式
特征：事先查阅法律法规、收集足够证据、雄辩滔滔、气势汹汹
分析：一般都是有较高文化水平和地位的人，理性严谨，弱点是时间紧张，精力有限，虚张声势。
应对技巧
准备充分，了解你的材料
尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
多使用”我们“
要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
将对方变成老师:承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
1.3.  变色龙型客户
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过，后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
1.4.  反复无理客户
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度标明处理原则
明确告知同类案例处理情况
l案例名称：无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
1.5.  暴力倾向性客户
特点：态度嚣张凶狠，威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，故意引诱产生肢体冲撞
分析：有点江湖地位，社会上混过
1.6.  对外宣传型客户
特点：现场大喊大叫，坚持不肯换地，甚至携带传单，在众人面前演讲制造影响。