课程大纲：

互联网投诉处理能力提升课程培训

【课程大纲】
互联网时代的投诉处理特征
国际知名运营商面临的主要五大投诉类别
国内互联网企业布局
互联网思维
互联网如何利用人性
中国移动面临的危机
互联网时代服务的新发展
移动互联网时代客户服务工作
客户需求变化
群体极化对于投诉处理的影响
中国移动营销案例：移动欢迎老乡回家过年，4G用户超过3亿
互联网时代客户行为研究

1：投诉专业户
表现形式
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠，可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

2：行业专家客户
表现形式
应对技巧
准备充分，了解你的材料
尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
多使用“我们”
要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

3：变色龙型客户
表现形式
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过，后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

4：反复无理客户
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度表明处理的原则
明确告知同类案例处理情况
案例名称：无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
互联网投诉处理技巧
疑难投诉处理的技巧
流量类问题
流量跑得快
流量偷跑
要求出具网址
出现欺诈问题
案例举例：我感觉流量跑得快；乱收费
手机营销类
常见手机营销类投诉
终端质量问题多次维修，客户要求退机退钱
终端维修时间长而未提供备机
人为损坏的认定，客户不认同
营销代表多次承诺，客户使用后，不认同
由于终端多次维修，问题依然存在，客户与营销代表发生争执，在服营厅摔坏手机，要求赔偿新机
宣传方案中提到“购机价只为市场价七折”的客户投诉
无协议、协议不规范、不严谨造成后续诸多问题
退机之后，话费是否退回
配件损坏，要求赔偿
赠品出现质量问题的处理
时间差一天，优惠活动变动。新活动比旧活动更划算，客户要求参加新活动
手机内置菜单，产生费用
手机三包相关法律规定
手机营销合同相关法律问题
手机营销投诉相关话术技巧及应对

危机预防——移动互联网时代危机管理系统
1：网络舆情的概念
2：自媒体时代网络舆情特点
突发性
直接性
隐蔽性
偏差性
随意性与多元性
3：网络舆情的发展
发生与发醇干预时限
传统堵、围思维
事件转化技巧
案例：厦门px事件
案例：会理的悬浮市长
4：策略选择
沉默
引导
快速反击
5：回答方法
案例分析：计费门事件应答话术、2015.3.15应答
6：危机公关
危机预案
策略准备
话术准备
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回应

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