课程大纲：

服务与投诉处理培训

【课程对象】网点营业经理、负责人
【课程时间】2天完整版；1天精华版

篇章一
服务管理具体分类篇
第一部分：营业厅
1、地面
2、柜台
3、角落
4、光线
5、设备
6、人员状态

第二部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、制服要求
5、营销话术
6、团队合作
7、业务速度

第三部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏、节假日氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置

第四部分：服务管理常见问题整改
1、员工消极、人员拖沓问题
2、服务水平低下、态度松散问题
3、岗位协作不佳、销售不转介、配合不到位问题
4、柜台忙碌、客户等待过久问题
5、员工被动，进步缓慢问题
6、服务态度明明已经提升，但客户无明显感受
7、银行3.0时代，银行销售服务还是产品？无缝连接的重要性

客户服务意识篇
1、关于客户服务的经典数据
2、现代服务营销的基本理念
3、从客户满意到客户感动
4、客户服务的负面行为
（1）攻击性的行为
（2）防御性的行为
5、客户服务的积极行为
6、新金融时代企业人的职业角色
问答时间

服务管理团队协作技巧篇
一、激励原则
1、语言激励
2、当面夸，背后批
3、激励氛围营造
4、说的内容不重要，重要的是如何说
5、以帮助的心态对待员工

二、协作技巧
1、员工多发言沟通，而非经理一人说话
2、建立事件应对模板，反复应对
3、建立不合作“惩罚”机制（只关心自己业绩而不合作的员工，一旦销售失败，而没转介，视为违规。）
4、清理协作设备不足，及时申报反馈

三、管理语言沟通技巧
1、无条件正面关注
2、承认员工工作价值
3、每个人都有发言机会
4、遇到抱怨，不打压

四、服务管理人员管理技巧
1、简洁口号总结
2、每次转培训，必须配备视频拍摄
3、多利用案例
4、少说，多做
5、随时抽查效果

服务管理沟通技巧
1、简短有力的一句话培训
2、有趣，有趣中穿插核心内容
3、如何激发员工自我激励
4、不是提供任务，而是给员工提供舞台
5、真正的核心力是激发员工想要什么，而不是你要什么。

篇章二
投诉处理篇
第一章、投诉处理基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容； 
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：
A、针对友好的顾客微笑； 
B、针对心情的不佳的顾客微笑； 
C、针对批评我们的顾客微笑； 
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练
赞美话术
赞美的十大内容
赞美禁忌
标签赞美15句话
3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； 
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望                          

三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
案例分析 ：银行柜员受理正反两案例分析

第二章、柜员沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、投诉的时间分析；
二、分析投诉客户心理及采取的对策
三、听、说、问；
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、 客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练：经典投诉分析；
行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略；
2、黑白脸配合策略；
4、丢车保帅策略

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