课程大纲：

服务与危机管理培训

课程对象：网点服务人员、网点负责人
课程时间：1天精华版、2天完整版

课程大纲
礼仪篇
一、服务礼仪及行为规范（重点）
A、发型
B、服饰
C、个人卫生
D、饰品
E、仪态
（1）仪态修炼——站姿训练
演练
（2）仪态修炼——坐姿训练
演练
（3）仪态修炼——走姿训练
演练
（4）仪态修炼——手势训练
演练
（5）仪态修炼——表情训练
演练

二、仪容
A、面容
B、指甲
C、化妆
D、着重礼仪
（1）穿着制服礼仪
（2）穿着西装礼仪
三、形象
四、风度
五、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
1、环境
2、布置
3、营业网点大堂
4、VIP理财室
六、营业网点接待礼仪及服务规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
4、服务客户
5、告别客户
演练 接待流程

七、银行客户经理营销礼仪及服务规范
一、）营销礼仪及服务规范
1、办公室接待礼仪
2、邀约礼仪
3、电话礼仪
二、）拜访客户礼仪
1、准备工作
2、乘电梯礼仪
3、乘车礼仪
4、递送名片礼仪
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、谈话礼仪
8、宴请礼仪
9、会议礼仪
演练 接待流程

声誉危机篇
一、危机管理与危机预警机制的建立
1、有关危机的三个法则
2、受众接受信息途径的变化
3、危机状态下的利益相关者
谁是最重要的利益相关者？
最有可信度的是谁？
利益相关者的重要性排名
与利益相关者如何沟通？
4、危机管理的六大原则
5、危机预警系统的建立
风险信息收集的方法与渠道是什么？
预警机制建立的内部架构设计的关键点？
危机管理小组的人员构成？
危机管理小组的负责人应当由谁担任？
危机预警的五大信号？

二、危机处理的应对原则
1、第一时间原则
两个第一：第一时间、第一现场
两个马上：马上上班、马上处理
第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？
第一时间通过什么渠道发出自己的声音
新闻发布会已经过时？
应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度
2、真实坦诚原则
态度决定一切？真相是最好的告知？
可以不说但千万不能说谎
危机处理的关键？
3、第三方原则
自己说一万句不如第三方说一句
危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？
如何寻找组织的“第三方”？
第三方的典型特征
与第三方的沟通原则?

4、息事宁人原则
不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严
不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩
理直气壮在心？理直气和在表？
5、口径统一原则
一个出口
一个口径
了解口径
制定口径
严格按照口径说话
前后一致
记住说过的话
6、留有余地原则
话不要说得太满
速报事实，慎报原因
领导人不要担任新闻发言人
没有回旋的余地
领导人不担任新闻人那做什么？

三、媒体应对策略与新闻发布技巧
1、新闻的标准是什么
什么容易头版头条？
硬新闻？软新闻？
如何寻找新闻？
2、媒体的人员特征
基层？中层？高层？
3、记者圈五大潜规则
4、成功的媒体关系十要
5、面对媒体的大忌
保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？
态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？

6、危机公关通用的五大目标
7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
8、危机公关应避免的一些陷阱 
9、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式-信息加工-新闻发言人
实施泄洪模式应注意的五大问题
信息如何加工？应遵循什么原则？
有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？
亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？
危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

四、现场实战演练

服务与危机管理培训