课程大纲：

沟通与投诉处理培训

课程收益：
使学员加强渗透产品，在销售中强化产品标准流程和步骤，促进销售专业化。
使学员掌握营业厅联动营销，柜面、大堂、客户经理之间能够以团队配合增强综合营销。
投诉倾听、沟通技巧提升，正确平息冲突；
学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

培训人员：银行客户经理、大堂、柜员、网点负责人
培训时间：1天精华课程、2天完全版课程（每天六小时）

课程大纲
现场营销提高篇
一、网点现场接触客户沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、网点现场营销沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的： 
拉近距离
建立信赖 
引起兴趣
2、有效对话内容

三、网点营销识别推荐目标
1、客户进门时的识别判断 
1）、看
.外在特征
.客户气质与谈吐
.客户行为
2）、问
.请问您办理什么业务？
3）、判断
.无显着特征
.贵宾客户
.潜在贵宾客户
2、识别几类性格客户沟通营销技巧
1）随性型客户；
2）冰山型客户；
3）防御型客户；
4）谨慎型客户；
5）依赖型客户；
6）指使型客户；
3、客户咨询时的识别判断
4、客户等候时的识别判断
（演练）顾客业务类型识别分流

四、产品主动营销技巧
1、产品的主动销售过程
（1）专业销售的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）同理心倾听技巧
3、产品介绍与推荐
（1）找出产品的*卖点
（2）客户购买的是产品的利益

投诉处理篇
第一章、投诉处理基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容； 
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
*声音训练
*态度训练
*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：
针对友好的顾客微笑； 
B、针对心情的不佳的顾客微笑； 
C、针对批评我们的顾客微笑； 
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练
赞美话术
赞美的十大内容、
赞美禁忌
标签赞美15句话
3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）
.A、假设提问法
.B、感官运用法
.C、心像提问法
.D、总结提问法
.4、关心技巧训练
.5、聆听技巧训练
用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； 
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧

客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练：经典投诉分析；
行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略；
2、黑白脸配合策略；
4、丢车保帅策略

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