课程大纲：

服务与细节培训

一、课程背景：
企业员工各层级的客户服务能力，影响并决定了企业与市场、客户交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。
作业服务业企业，尤其要将"客户至上 服务第一"作为服务宗旨，为客户服务时要讲究礼貌、礼节。作为一名服务者，一言一行都代表着企业的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，即使有再好的规章制度，如果对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降。业绩不振。总之，讲礼仪是服务行业企业对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现，提升客户满意度的重要因素。

二、 课程收益：
1.通过人际互动原理，让员工明白礼仪之用，倡导员工更好学礼用礼
2.掌握服务形象规范要领，从而达到专业－品牌－价值－利润。
3.学习服务拜访接待沟通要领，从而让打交道的客户满意、满足。 

三、培训形式：知识讲授、示范指导、情景模拟、视频观看、实操演练等。

四、适合人群：服务管理人员、一线服务人员

五、培训时间：1－2天 

六、课程大纲
第一部分－礼在心
人际互动下的礼仪之用
1、礼缘何处：智者利礼 仁者安礼
2、礼为何物：内有仁爱 外有礼节
3、礼该何为：文质彬彬 然后君子
4、礼用何处：学礼之用 求和为贵

第二部分－礼在形
服务业员工形象礼仪
1、形象的作用－形象永远走在能力前面
1.1案例：形象背后的猜测
1.2人际互动的首因效应－光环和扫帚
1.3精心修饰的形象提升专业权威性２０%
2、男女员工规范仪容和不可接受仪容
2.1 规范的仪容：头发、面容、气味、指甲标准
2.2 不可接受的仪容：头发、皮肤、口腔、气味、指甲禁忌
3、男女员工规范着装和不可接受着装
3.1 规范的制服、工作牌、鞋、袜 等
3.2 不可接受的上衣、工作牌、下装等
4、男女员工配饰细节搭配的标准及禁忌
4.1 规范的眼镜、耳饰、手饰、项链等
4.2 不可接受的头饰、手饰、脚饰等
5、男女员工规范的仪态和不可接受的仪态
5.1 标准的迎宾站姿、端庄坐姿、矫健走姿、淑绅蹲姿
5.2 不可接受的站走坐蹲
6、管理办公室的的环境布置
6.1 办公室形象要求及禁忌

第三部分－礼在行
服务管理日常行为修炼
1、一见如故－见面问候的力量
1.1 称呼礼
不懂称呼，怎么混职场
称呼六大方式
称呼三大禁忌
1.2 握手礼
案例：干净的手才能握住成功
握手禁忌及尴尬
握手四步曲
1.3 表情礼
见面中眼神的运用
*的微笑驰骋沟通
2、寒暄认识－交际从介绍开始
2.1 自我介绍
自我介绍三事项
自我介绍注意点
2.2他人介绍
他人介绍三要素
他人介绍序位之道
2.3名片递接
名片递出的步骤
名片接进的艺术

3、接待访客－位序之道有讲究
3.1行路引领左右有说
3.2楼梯引领上下有序
3.3电梯引领先后有道
3.4坐车引领情景有别
3.5会议会客排位之序
3.6谈判合影排位之序
3.7宴请签字排位之序
4、沟通交谈－融洽氛围的2大锦囊
4.1 一切从赞美开始
赞美的力量及原则
赞美的三大诀窍
4.2 一分钟讲 十分钟听
聆听的意义及解析
认真聆听的表现及注意点
5、送别之道－送客道别要有礼
5.1 送别访客的讲究
送别的程度
送别的方式
5.2拜访道别的礼仪
适时告辞 说走就走
道别感谢 亲切有礼 

第四部分岗位服务礼仪
1、礼貌用语
1.1文明十字挂嘴边
1.2日常服务忌语
2、引领服务
2.1 引领手势规范
2.2 行路引领规范
2.3 禁止行为
3、乘坐电梯
3.1 规范流程5步骤
3.2 注意事项及禁忌行为
4、递接物品的规范指导及禁忌行为
5、进入房间的规范指导及禁忌行为
6、与客相遇的规范指导及禁忌行为
7、前台岗位
7.1来访接待
7.2电话接拨
7.3巡视敲门
7.4禁忌行为
8、会务岗位
8.1 迎宾三步骤
8.2 奉茶和续茶
8.3 服务过程
8.4 送客要有礼
9、秩序维护员岗位
9.1 敬礼
9.2 齐步走
9.3门岗值勤
9.4值勤巡逻
9.5查询要求
10、其他岗位注意事项

篇尾
1、把一生一次的服务变成一次一生的服务
2、学礼仪之识  享利益之实做理义之士

服务与细节培训