课程大纲：

客户投诉处理技巧培训课程班

课程大纲
该课程分普通版和呼叫中心版，案例、训练方式、侧重点不同，知识领域相似。本课纲采用某针对呼叫中心的公开课大纲为例，企业内训需要根据情况调整。
适合状况：
作为呼叫中心的一员，你可能经常为客户投诉而苦恼，经常因为投诉高而业绩不好，你或者你团队的员工对投诉难以运用技巧处理，你或者你团队的员工不懂得投诉处理的技巧，作为骨干员工你可能不知道怎么样才能成为班组长、主管，作为主管，你又可能对你的团队感到茫然。如果你也曾出现过上面的情况，那么这个课程非常适合你。
课程定位：
该课程从实战角度出发，针对呼叫中心的特点，深入浅出的从根源上分析客户投诉的原因，训练学员掌握必要的方法、工具和技巧，从而灵活应对投诉。同时还专门对呼叫中心团队主管应该特别关心的素质模型、团队心态压力、团队辅导与激励、话术脚本编写、日常运营等问题，进行了一一剖析。
课程特色：
课程从实战出发，运用大量丰富的案例，借助工作相关的音视频资料，提供丰富的实用性工具，理论+案例+工具+练习+互动同步，各种教学方法有机结合。该课程从实践中总结理论，又将理论落实与实践，将是两天充实、有收获的学习之旅。

主要内容：
模块内容核心知识点案例/工具/练习
模块一（Day1，1h）
服务与投诉的新理解
服务的三个层次
顾客就是上帝/顾客永远都是对的？
顾客与企业的关系
以客户为中心
超越期望值服--忠诚度
附加值服务--满意度
基本服务--无怨言
案例：海尔热水器
案例：A地区喜来登酒店
案例：*超市的鲜鱼
客户满意了吗？
产品--直接
服务--直接
企业形象--间接
视频：《风月俏佳人》片段

常见客诉产生原因
可靠性--态度
响应性--反应
安全性--专业
移情性--耐心
有形性--仪容
客户投诉的根源
数据：服务是客户选择银行的关键
视频：《憨豆先生卖项链》片段
从满意到忠诚
客户挽留策略
从忠诚客户到客户忠诚
数据：客户是怎样失去的
案例：某航空公司投诉处理（录音）

模块二（Day1，2h）
优秀客诉人员的基本功
沟通能力是基础
影响沟通效果的因素分析
沟通基本功
赞美与关心
反馈式沟通
高效沟通的要诀
尝试运用同理心
工具：同理反应起始语
练习：反馈式倾听训练
练习：专业表达测试
听比说重要
养成聆听的习惯
聆听的技巧
练习：倾听能力训练
工具：倾听改进量表

提问与引导能力
提问的艺术
学会引导客户
练习：灯塔故事
客户投诉处理的一般步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施

模块三（Day1，3h）
客户心理与客诉应对技巧
客户投诉的心理学分析
人的一般心理现象分析
客户购买心理的循环过程
尊重心理及处理原则
发泄心理及处理原则
补偿心理及处理原则
案例：某电商网站投诉处理（录音）
不同客户风格的分别应对
四种类型客户的典型特征
外向+理性客户判断与应对
外向+感性客户判断与应对
内向+理性客户判断与应对
内向+感性客户判断与应对
电话中的特别注意
测试：PDP风格测试
工具：四种风格客户应对一览表
视频：《西游记》片段
音频：《李敖与李杰的军购辩论会》片段

特殊客户的应对技巧
无理型/暴怒型/啰嗦型/精明型/反复型客户应对
受理技巧
答复技巧
应答技巧
补救技巧
挽留技巧
替代方案
示弱方案
转移方案
降低客户期望值
引导客户建立新的期望值
案例：特殊客户的特殊应对

模块四（Day2，1h）
成为合格的客诉班组长
从业务骨干到管理者
角色、期待与职责
从业务骨干到管理者的五个转变
从合格班组长到优秀主管
合格班组长的素质模型
优秀主管的成长计划
新任主管不得不下的功夫
工具：阅读书单
工具：相关素质模型

模块五（Day2，2h）
如何调节团队压力与心态
团队压力的根源分析
压力仅仅是业绩？
压力源探讨与分析
压力的分类与应对
心理投射测试：雨中的我
如何从根源应对压力
习惯的养成
执行力要先执行心
良好的自我管理
临时抱佛脚的应对方法：宣泄、转移、中和、面对
压力的中医学缓解：小鱼际法、颈椎法、金鸡独立法、压力操
工具：自我管理手册
案例：李开复、于晴、鲁若晴
团队心态塑造
团队心态探究
符合塑造职业化心态
积极心态与阳光心态
心理冥想互动：房子

模块六（Day2，3h）
主管必会的管理实操工具
呼叫中心话术脚本编写
话术脚本编写的一般步骤
话术脚本编写的技巧
话术流程图的设计制作
头脑风暴法的运用
练习：回形针的用途
工具：话术流程图样本
呼叫中心员工辅导技巧
晨会的流程与技巧
新员工的跟进管理
角色扮演法的运用
练习：客户投诉角色扮演
工具：角色扮演流程与任务书样本
呼叫中心运营管理案例讨论
带着问题读案例1-3
问题研究与讨论1-3
解决方案与综合总结
案例：某呼叫中心的运营管理日常问题与应对

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