课程大纲：

学习服务礼仪培训

讲师介绍：
韩穹 
管理学硕士 副教授
中国培训联盟理事
北大纵横管理咨询集团特聘教授
中国博雅塔教育集团特聘教授
中华讲师网特聘专家 
中国《培训》杂志顾问
中国邮政储蓄银行教育培训顾问
湖北卫视《盛视前程》栏目专家导师
中国首批（2002）高级管理咨询师
中国讲师100强（2015.10）

课程背景：
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个企业服务质量最直接的体现，优质的窗口服务就能带来优质的客户源，优质的客户源是企业无形的宝贵财富。要全面提高企业形象，必须强化银行服务意识，提高客户服务满意度、忠诚度。

本课程着力解决以下问题：
1.服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2.服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4.服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5.服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；

课程时间：一天至二天（6到12小时）
培训对象：窗口服务人员、企业服务人员、需要提升服务意识和能力的成员
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

课程大纲：
第一部分: 服务礼仪之基础服务篇
1、建立优质服务意识
1)结果证明价值
2)责任胜于能力
3)目标影响成就
4)心态驱动服务力
（案例讨论）《柜员的一天》

2、打造专业服务形象
1)你的形象有品牌价值
2)服务形象管理的四大原则
3)男、女服务人员的全面形象建议
4)女服务人员必修的职场化妆课
（现场模特示范操作+个性化问题具体指导）

3、做好服务仪态训练
1)主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理
3)面部表情管理---眼神训练、微笑训练
4)日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧
（分步骤体验式训练+团队PK）

4、掌握服务语言技巧
1)服务语言的核心点分析及管理
2)服务语态的科学把控
3)服务沟通的四大技术训练
4)客户服务全面沟通技巧
（现场情景模拟）

第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇
1、常用客户互动礼仪
1)办公室的礼仪
2)会面礼仪（介绍、握手、名片）
3)电话礼仪
4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车）
5)其他细节礼仪
（现场情景模拟）

2、客户满意度管理
1)客户满意度三阶段分析
2)如何让客户满意你的反应效率！
3)如何让客户感受你的服务诚意！
4)如何让客户感恩你的特别服务力！
5)如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！
（案例研讨）

3、科学妥善处理客户投诉
1)客户为什么投诉？
2)投诉处理的四大原则
3)投诉处理的九个科学步骤
4)难缠客户的处理要点
5)投诉处理后的自我调整管理
（现场情景模拟+案例研讨）

学习服务礼仪培训