课程大纲：

打造金牌大堂经理培训

课程背景：
在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

课程目标：
1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。
2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率。并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。
3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

课程时间：2天，6小时/天
课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;
课程对象：银行大堂经理
参训人数：40人以内
培训所需工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;

课程大纲：
第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?
1、未来银行的发展趋势
1）零售银行三层体系及五大差异化模式
客群深耕型——我的银行
渠道创新型——便捷的银行
产品专家型——专业的银行
全面制胜型——全面的银行
生态整合型——不仅是银行
2、大堂经理岗位变迁
1）从基础服务向优质服务转变
2）从优质服务向个性化服务发展
3）从服务向服务营销转型

第二讲：认知篇：打开心扉认知自我
1、大堂经理角色定位
1）客户体验时代的银行形象大使
2）正确认知自己的优势和劣势
2、大堂经理职责分解
1）大堂经理岗位职责解读
2）大堂经理岗位职责“照镜子”

第三讲：修炼篇：一修三练
第一节 现场管控——有条不紊
1、网点现场布置——触点管理
1）网点功能分区层次划分
2）网点动线、冷热区、触点布局
3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP
4）网点活动创新布局
案例分享：各大银行优秀网点现场布置
2、大堂客户预处理和分流
1）大堂引导区预处理技巧
2）大堂填单区预处理技巧
3）大堂等候区预处理技巧
3、现场服务管理——尖峰时刻
1）尖峰时刻金融小课堂操作原则
2）尖峰时刻金融小课堂四步曲
现场演练：案例分享和金融小课堂现场演练

第二节 客户沟通——真诚有效
1、客户沟通技巧
1）客户沟通的定义和内涵
2）客户沟通的语言模式
2、业务咨询技巧
1）业务咨询流程中的物料准备
2）业务咨询流程
3）业务咨询技巧
3、大堂客户教育
1）客户教育目的与重要性
2）客户教育流程
3）客户教育技巧
案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？
4、价值客户挽留
1）挽留客户流程
2）挽留客户技巧
案例分享：大堂经理小静的魅力

第三节 现场营销——积极主动
1、联动营销模式
1）大堂联动营销链条组建
2）在转介环节大堂承接要点和工具
3）联动承接营销技巧
视频分享：大堂营销链条模式
2、大堂主动营销模式
1）大堂客户心理和需求分析
2）大堂产品营销技巧
大堂产品营销关键点
案例分享：无意间的大客户邂逅
产品营销话术设计
3、产品营销异议处理技巧

第四节 投诉处理——及时有效
1、大堂经理情绪管理
2、投诉处理基本规范
1）投诉处理的要求
2）投诉处理的原则
3）投诉处理过程关键
4）投诉处理过程禁忌
3、投诉处理六步骤
1）主动受理
2）安抚情绪
3）确认事实
4）寻求方案
5）回复客户
6）客户回访

第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来
1、大堂经理如何进行微创新
1）画出客户麻烦地图
2）设计网点厅堂创新活动
2、未来行动计划
1）制定行之有效的行动计划要点
2）立即行动，我的行动计划
 
讲师介绍
吴艳雯
吴艳雯老师 银行服务营销专家 
武汉科技大学行政管理/工商管理 硕士 
6年银行管理咨询经验 
中国银行、农业银行温州、天台、嘉兴、舟山、安庆、湖南等地区的常聘讲师； 
先后主要负责四大国有银行、邮政储蓄银行、城商行和农商行总行、分行、支行各大网点导入工作； 
中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）…… 
擅长银行服务营销能力提升项目，拥有400多场的银行零售业务咨询工作经验和培训经验。包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等项目，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为项目核心，提升行长、大堂经理、柜员综合能力。 

重点项目： 
中国农业银行温州、绍兴、宁波、嘉兴分行服务营销能力提升。针对不同网点人员不同特点，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力。 
中国农业银行安徽省分行营业部“软转型”落地项目。从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。 
中国银行安庆分行大堂经理能力提升项目。独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、 
中信银行信用卡中心“星未来”高管人员培养项目。通过“星汇国际、星创视界、星语星愿”三阶段的学习，全面提升了学员国际化视野、战略思维、创新思维、互联网精神和变革领导力等综合素质。 

打造金牌大堂经理培训