课程大纲：

学习客户关系管理 培训

课程背景：
客户是企业利润的源泉，是企业的根本资源，企业要发展客户，仅有“量”是不够的，要想实现“质”的飞跃，需要走进客户、用客户思维思考，为客户始终如一的提供高品质的服务，而这不仅是服务技巧，更需要掌握360°客户关系管理思维，按一定规律去发现客户、开拓客户、分析客户、评价客户，对客户分级管理，实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。
课程时间：4天，6小时/天(客户可根据需要，组合模板)
课程对象：企业中基层员工

课程大纲：
第一模块 客户关系建立
第一讲：人人都是客户经理
一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格？
二、客服品格： 
1、热情
1）视频案例：快递哥窦哥
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2、担当
1）视频案例：香港迪斯尼
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3、同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例：同理心的案例
3）正确解读：换位思考的同理心
4）分享点评：公司的优质服务案例

第二讲：如何看待你的客户
一、客户的内涵
1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2、客户的误区：用户、顾客和组织内外。
3、客户的类型：个人和非个人
二、客户的服务目标
1、案例引入
2、设问：你把客户当什么？
3、小组讨论分享
4、点评：为客户创造价值，力求双赢

第三讲：如何开发你的客户
一、服务导向的开发
1、有吸引力的服务
2、便利的渠道
3、合理的收费
4、有效的促销
二、推销导向的开发
1、如何寻找客户
2、如何说服客户

第四讲：卓越服务带来的“安利”价值
一、你如何看待服务的价值
1、视频分享：服务带来的改变
2、小组讨论：服务带来的价值
3、点评：服务可以融化固执己见
二、卓越服务的的五大价值
1、案例分享：小任性白酒
2、点评：服务降低交易成本
3、视频分享：海底捞
4、点评：服务带来更多购买
5、案例分享：苹果手机
6、点评：服务带来溢价利益
7、小组分享：客户如何为你传播
8、点评：服务带来传播价值
9、视频分享：台湾出租车皇帝
10、点评：服务带来忠诚客户回报

第二模块 客户关系维护
第一讲：客户接待礼仪
一、礼仪的起源
二、礼仪的核心：礼貌、礼节和规范，传递尊重
三、客户接待礼仪
1、接待原则
2、接待准备
3、轿车座位礼仪
4、介绍礼仪
1)他人介绍
2)自我介绍
3)握手介绍
5、引领礼仪
6、上下楼梯礼仪
7、电梯礼仪
8、送别礼仪
三、客户电话礼仪
1、电话失仪行为
2、电话接听形象
3、电话接听礼仪
四、餐桌文化礼仪
1、宴会礼仪
2、宴会禁忌
五、案例分析
1、视频引入
2、小组讨论
3、点评分析

第二讲：个人形象礼仪
一、形象篇
1、仪表装饰三原则
2、面容要求
3、发型要求
4、仪表要求
二、礼仪篇
1、站姿礼仪
2、坐姿礼仪
3、鞠躬礼仪
4、待命礼仪
三、实战练习
1、分组练习
2、相互点评
3、小组总结

第三讲：信息数据的魔力
一、客户信息数据的价值
1、案例:啤酒与尿不湿
2、讨论:信息带来的价值
3、点评：信息的魔力
1）决策依据
2）分级服务
3）商机来源
4）个性化服务
5）案例分享：塔吉特、招商银行金葵花、大庆油田情报战
二、客户信息数据的搜集
1、收集渠道
2、搜集内容
3、信息筛选
三、客户信息数据的运用
1、客户分类
2、分类服务
3、案例分享：迪卡侬
四、行动思考
1、分享客户信息的搜集及运用
2、分享客户信息的准确带来的个性服务

第四讲：完美关系从沟通开始
一、沟通的漏桶
1、设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？
2、视频：沟通哪里出现了问题？
3、点评：沟通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、讨论：如何补填沟通的漏桶
二、沟通3环节之真诚的表达
1、表达的目的是赢得信任
1）画像：什么样的人让你不信任
2）讨论：如何建立客户的信任
3）案例：一次失败的客户开发
4）分享：让客户信任的一次沟通
5）小结：品德是建立信任的关键
6）故事：赞美的力量
7）讨论：什么样的赞美打动人心？
8）分享：让你印象最深的赞美
9）互动：赞美伙伴赞美组长
10）小结：走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1、视频：什么是真正的同理心
2、小结：同理心增强链接
3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4、小结：积极倾听的表现
5、分享：做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1、分析：两种不同的反馈方式
2、小结：反馈技巧1复述加附加问题
3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
4、小结：反馈技巧2多用我们代替你
5、总结：反馈的艺术5原则

第五讲：洞悉需求、投其所好
一、学习客户5大需求
1、学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2、讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？ 
3、小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、认识市场8大类型需求
1、学习：市场8大类型需求
2、讨论：我们的产品（服务）属于什么类型？
3、学习：8种类型需求的服务营销方法
4、分享：我们可以采用的服务营销方法
三、洞悉客户8大心理
1、案例：成交客户的8大心理
2、讨论：分享8大心理的成交案例
3、小结：8大心理的*沟通话术
四、识别客户3种非语言信号
1、视频：FBI读心术
2、讨论：分享观察到的非语言信号
3、小结：眼睛、眉宇和手部动作的背后
五、辨识8大性格类型的客户
1、视频：电影角色分析
2、画像：你的客户性格类型
3、小结：客户8大性格类型
4、分享：不同性格类型客户的相处技巧

第六讲：服务质量如何评价
一、学习服务质量评价指标
1、设问：生活中优质的或糟糕的一次服务
2、小组讨论如何评价服务质量
3、点评：服务评价5大指标
二、运用服务质量评价指标
1、案例引入
2、小组讨论：运用指标进行分析
3、案例引入
4、小组讨论：运用指标提出改进建议
5、行动作业：小组完成服务质量5大改善建议

第七讲：客户因什么而满意？
一、抛出问题：客户为什么而满意？
二、小组讨论，分享
三、归类，并小结
1. 满意8大因素：
1）品牌价值
2）服务价值
3）人员价值
4）形象价值
5）货币成本
6）视频分享：京东灵活的付款方式
7）时间成本
8）视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”
9）体力成本
10）精神成本
11）案例分享：汉庭酒店的无押金住宿

第八讲：客户因什么而感动？
一、客户满意不是*目标
1、设问：服务追求满意可以了吗？
2、案例：福特的满意度调查真相
3、讨论：满意度调查有什么误区？
4、点评：满意不是服务的*目标
二、客户的忠诚才是客户关系*目标
1、设问：忠诚客户的3大特征
2、讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3、小结：追求客户忠诚才是客户关系*目标
三、客户忠诚的深远意义
1、设问：忠诚客户的价值
2、案例：鹿晗的粉丝帝国、罗辑商城的大卖
3、总结：客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1、设问：我们如何维护客户的忠诚？
2、案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3、小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚

第三模块 客户关系挽回
第一讲：为什么会有不满？
一、设问：作为客户，你会有哪些不满？
1、小组讨论，分享
2、点评小结：客户常见10大不满
二、思考：10大不满背后的诱因
1、价值诱因
2、系统诱因
3、员工诱因
（视频案例分析）
三、客户不满的价值
1、设问：客户不满的价值
2、小组讨论、分享
3、点评小结：客户是镜子、客户是老师
四、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”

第二讲：如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1、设问：客户不满的背后希望得到什么？
2、同桌分享、讨论
3、小组分享、点评
4、小结：客户背后的期望
1）获得赔偿
2）要求道歉
3）改进服务
二、6种投诉的客户心理
1、视频引入：客户不满的背后是什么心理？
2、小组讨论、分享
3、点评，归类、小结
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
三、案例分析：最近一次投诉客户的期望和心理
1、小组讨论、分享
2、点评客户的心理
四、4种色彩客户类型
1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
2、测试：性格色彩测试
3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、视频分析：分析电影中的角色色彩
五、4种客户沟通要点
1、讨论：如何判断客户的性格色彩？
2、分享、点评、小结
3、讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉？
4、分享、点评、小结
六、5大沟通原则
1、设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？
2、讨论、分享
3、小结：
1）感谢
2）倾听
3）道歉
4）满意
5）迅速

第三讲：化解实战-事后控制
一、投诉维权处理-转危为安
1、分析沟通案例
2、讨论沟通技巧
3、运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
4、案例分析
1）列举：典型投诉情景
2）运用：投诉处理原则
3）点评并总结
5、思考：沟通禁忌
1）用语不敬
2）态度恶劣
3）多人处理
4）恼怒争辩
二、投诉处理的再处理
1、分享：最近失败的一次投诉案例
2、讨论：能否处理的更好？
3、小结：投诉处理的再处理

第四讲：化解实战-事前避免
一、事前避免—未雨绸缪
1、设问：减少客户投诉最好的做法是什么？
2、故事：扁鹊行医
3、小结：事后控制不如事前控制
4、分享：你经历的投诉事前如何控制？
5、小结
1）重视预防
2）注重细节
3）前瞻培训

第五讲：不是任何客户都需要挽回
一、对待”关键客户“极力挽回
二、对待“普通股客户“尽力挽回
三、对待“小客户”见机行事
总结：回顾
 
讲师介绍
李方
李方老师 高级客户服务管理专家 
电商服务营销实战专家 
重庆大学工商管理硕士(MBA) 
国际注册企业内训师(CEIT) 
重庆文理学院特聘教授 
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员 
曾任：重庆教育委员会 教师 
重庆电信北部新区分公司 客户经理 
重庆元佳房地产 市场部经理 
重庆唯爱教育 创始人/运营总监 
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行（淘宝旅游）*的代运营服务商) 
2011年7月，凭借“心?唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中*的教育行业的代表。 

学习客户关系管理 培训