课程大纲：

电商客服沟通与跟踪技巧培训

课程背景：
互联网时代，电商行业飞速发展，电商客服人员作用日渐凸显，而电商客服人员“临门一脚”的销售能力对于促成网上交易的达成起到了至关重要的作用，同时客服人员八面玲珑的沟通能力也决定了电商的品牌形象和忠实买家的跟随，如何培养电商客服人员的沟通能力，让他们掌握更多的销售技巧从而提升店铺的转化率，达成“让来的客人能买，让买的客人能买更多”的目标？这是每家电商企业的必修课。
本课程针对电子商务企业客服部员工普遍年轻，缺少沟通经验的痛点入手，结合目前国内淘宝旅游第一代运营商的实践经验，帮助你系统的提升电商客服的销售技能。同时也针对电商企业客服需要同时应对多个客户，咨询问题重复率高容易陷入不耐烦的烦躁情绪的痒点，培养员工有分寸的热情，减轻工作量，降低错误率。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：电商企业的客服主管和客服。
授课方法：（五星教学法）理论讲授(30%)+案例分析（30%）、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲：
第一讲：电商客服的3大困惑
聚焦问题：
一、设问：引导、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小组讨论，分享，提出共性困惑
三、点评，梳理并归类三大困惑：
1.以一对多，无力招架
案例分析：流量最高出现的3种状况
2.直接比价、措手不及
案例分析：同样的产品或雷同的产品，价格差异如何解释？
3.一腔热情，往往无效
案例分析：2天+2小时，问题宝宝的拒绝让我很受伤!
四、小结：针对困惑描述，分类整理为以上3大类型

第二讲：金牌客服的线上沟通3技巧
激活旧知、论证新知
一、熟练生巧方能以一对多
1.抛出问题：你是如何应对以一对多？
2.分享观点，评选*小组解决方案
3.点评，并总结熟能生巧之手快和脑快
1）用熟好工具
2）选好输入法
3）积累词句库
4）快捷答复有讲究
5）常见问题标准答案
6）学会提问占据主动

二、专业领先1步方能直面比价
1.抛出问题：讨论你是如何应对赤裸裸的比价？
2.分享观点：评选最优解决方法。
3.点评并补充：专业领先一步之洞悉需求和积极建议
1）分析客户常问问题背后的真相
2）学习客户购买行为模型
3）分析客户购买行为类型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客户的购买行为特点及销售方式
4）总结：*定位客户需求，才能体现客服的专业性
5）洞悉需求后给予积极建议
6）案例分析：某客户的购买咨询如何化解？
7）介绍随和型客户的特点及销售方式

三、热情掌握分寸
1.抛出问题：讨论电商与传统销售的热情有什么不同？哪些行为可以称之为热情，哪些行为不热情？
2.分享观点，总结热情的行为和不热情的行为
3.小结：电商的热情4度标准
结题：针对困惑描述及困惑类型，结合3大技巧，对应总结，并在小组进行分享。

第三讲：金牌客服实操演练
应用新知
一、聊天记录案例分析
1.请你把脉：本次聊天记录有什么问题？
2.请你诊断：本次聊天记录的问题的原因？
3.请你开方：如果是你，该怎么聊天更好（小组模拟）
二、销售案例分享并点评
1.分享最近有成就感的销售案例，分析用到的技巧和方法。
2.分享最近让你懊恼的销售案例，如果能够重来，你有没有更好的沟通方式？
3.本周销售*分享成功案例，谈谈你用到的技巧。
4.本周进步之星分享成功案例，谈谈你用到的技巧。

第四讲：行动作业布置：
融会贯通
一、行动作业：各店铺按类别整理常用话术15个
1.搜集常用问题15个。
2.整理者15个问题的常用话术。
3.每家店铺评选出常用问题的*话术，并汇编成册。
二、行动作业：每小组搜集整理并上交下周的聊天记录，用于评比最优案例
1.聊天记录里能反映3大困惑
2.聊天记录里能运用3大技巧
3.聊天记录高效热情。
4.聊天记录能体现与客户的友好沟通氛围，即使没有成交，也给客户留下好印象。

第五讲： 金牌客服的电话沟通3技巧
聚焦问题
一、设问：什么情况下会使用电话沟通？你在电话沟通中遇到什么问题？
1.小组讨论：分享观点
2.点评并小结电话沟通的适用情景及问题类型（处理投诉、重点客户、货品不符等）
激活旧知、论证新知

二、电话沟通3技巧之语音技巧
1.情景视频：这段电话里的交流给你留下什么印象？为什么？
2.抛出问题：电话交流的语音语调有什么要求？
3.小组讨论：分享观点
4.小组发言点评
5.小结引出语音技巧
1）发音清晰
2）音量适中
3）语速一致
4）语调柔和

三、电话沟通3技巧之表达技巧
1.情景再现：两段对话有什么不同？做的不错的对话，用到了什么技巧？
2.同桌讨论，分享观点，评出*见解
3.小结引出表达技巧
1）第一时间告知自己身份
2）第二时间告知来电原因
3）运用礼貌用语和敬语
4）运用说服性词语

四、电话沟通3技巧之情感传递
1.情景再现：请求客户改评价的一段对话，错在哪里？
2.小组讨论：除了语音、表达的技巧，电话沟通还差什么？
3.小结：电话也能感受到服务的温度
4.设问：你认为电话里如何传递真诚和热情？
5.同桌讨论并点评
6、小结引出情感的传递
1）寒暄拉近距离
2）主动承担份外
3）少说负面语言
4）尊重对方观点
5）表达一定敬慕

第六讲：金牌客服实操演练
应用新知
一、电话聊天记录分析（投诉类案例）
1.请你把脉：这通电话有什么问题？
2.请你诊断：为什么客服容易出现这样的问题？
3.请你开方：怎样避免这样的问题？
二、电话聊天记录分析（促成交类案例）
1.请你诊断：这通电话哪里有问题？
2.请你支招：如果是你，该如何与客户沟通？
三、电话聊天记录分析（希望对方改评价类案例）
1.请你分析：这通电话之前需要什么准备？
2.小组模拟：这通电话怎么打更好？

第七讲： 后期跟踪3技巧
聚焦问题
一、设问：什么情况下你必须主动跟踪客户
1.小组讨论，分享观点
2.小结点评：主动跟踪-你和金牌客服只有1厘米的距离
激活旧知、论证新知

二、后期跟踪3技巧之化解产品顾虑
1.情节再现：客户对什么产生了顾虑？客服用了什么技巧化解？
2.同桌讨论，小组内分享观点
3.点评客服技巧
1）其他客户证言
2）真诚的产品承诺
3）强调店铺的信誉
4.小组讨论：我们的客户有哪些产品顾虑，你是如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟踪3技巧之化解售后顾虑
1.情景再现：客户为什么会和我们交流了20多分钟，依然没下单？
2.同桌讨论，小组内分享观点
3.点评客服技巧（以出国旅游为例）
1）告知联系电话和微信，随时提供帮助
2）已经成交的客户反馈
3）强调店铺的成熟经验
4.小组讨论：我们的客户有哪些售后顾虑，你如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟踪3技巧之化解物流顾虑
1.情景再现：物流而引起的抱怨，该如何化解？
2.小组讨论：分享观点
3.点评客服技巧
1）告知合理配送时间
2）理解对方感受
3）主动查询物流
应用新知

第八讲：金牌客服实操演练
一、跟踪聊天记录分析
1.运用技巧，化解产品顾虑
2.运用技巧，化解售后顾虑
3.运用技巧，化解物流顾虑
二、每组分享3个案例，包含3种类型的顾虑化解
1.其他小组点评
2.评选对你最有价值的案例
3.补充总结化解技巧
融会贯通

第九讲：行动作业布置
一、行动作业：各店铺整理记录电话沟通案例3个
1.案例能体现典型的电话沟通情景
2.案例能分析学到的沟通3技巧
3.评选出*沟通案例，并汇编成册《电话沟通常见案例集》。
二、行动作业：每小组搜集整理并上交下周的聊天记录，用于评比最优案例
1.聊天记录里能反映客服对客户的跟踪服务
2.聊天记录里能运用3大技巧化解顾虑
3.聊天记录高效热情。
4.聊天记录能体现与客户的友好沟通氛围，即使没有成交，也给客户留下好印象。
 
讲师介绍
李方
李方老师 高级客户服务管理专家 
电商服务营销实战专家 
重庆大学工商管理硕士(MBA) 
国际注册企业内训师(CEIT) 
重庆文理学院特聘教授 
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员 
曾任：重庆教育委员会 教师 
重庆电信北部新区分公司 客户经理 
重庆元佳房地产 市场部经理 
重庆唯爱教育 创始人/运营总监 
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行（淘宝旅游）*的代运营服务商) 
2011年7月，凭借“心?唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中*的教育行业的代表。 

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