课程大纲：
物业管理基层人员服务培训
一、课程目标:
1、通过培训，提升物业人员的服务意识，树立乐于为业主服务的观念。
2、通过培训，使物业人员掌握物业服务礼仪。
3、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
4、 帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；
5、 掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；
二、课程大纲：
第一部分： 物业管理人员心态和意识提升篇
课前热身：
微信上的一个小故事——一家速食店的倒闭
问题：你的工资是谁发给你的？——客户是给你发工资的人！
问题：那么我该如何对待客户？
一、 认识物业工作。
1、物业的客户是谁？
2、什么是物业管理。
1）物业管理=管理+服务
2）物业的一个中心，两个基本点。
3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。
二、认识服务。
1、目前企业的四个现代化。
2、何为服务。
3、服务新解。
三、物业管理人员需要具备的服务心态。
1、员工心态决定企业发展。
2、物业工作人员五大“陷阱”心态。
案例讨论：如何克服不良心态。
3、物业工作人员需要具有的服务心态——让用户住的满意。
4、如何让用户住的满意。
四、物业管理人员应该具有的服务意识。
1、把业主/用户视同家人的服务意识。
2、主动服务的意识。
3、安全至上意识。
4、道德自律意识。
5、法律服务意识。
6、成本与效益服务意识。
五、物业管理人员必须具备的服务能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的沟通和协调能力。
3、团队合作能力。
4、观察能力。
5、解决问题的能力。
6、情绪管理和自我调节能力。
7、操作能力。
8、 强健的体力。
9、良好的管理能力。
10、学习和创新能力。
第二部分 物业管理人员的礼仪提升篇
一、礼仪为物业服务加分。
1、礼仪的定义。
2、礼仪的作用。
3、礼仪为服务加分。
二、从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1)首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2)何为职业化的形象。
3)职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造物业人员职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）物业各岗位女员工妆容与职业妆的掌握。
4）细节要求。
5）职业装、工装及其穿法。
6）配饰要求等。
三、无声的服务语汇——物业人员表情礼仪
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造目光的服务。
四、你的举止会说话——物业服务人员仪态礼仪。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）大、中、小请引导礼仪训练。
3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
3、物业管理人员日常工作操作注意事项。
五、细节决定成败——物业管理人员日常接待工作中的礼仪规范。
1、迎接客户的礼仪。
1）迎接客户的五要素。
2）引导客户的礼仪。
3）称呼客户的礼仪。
2、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）如何充当好介绍人。
3、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
4、如何得体的使用名片。
1) 递名片的原则。
2）递名片的时机选择。
3) 收名片的讲究。
六、细节相彰——物业工作中的位次排列礼仪与引导规范。
1、行进中的位次与引导礼仪。
1）引领一人。
2）引领多人。
2、走楼梯的礼仪与位次。
1）基本规范。
2）特殊情况。
3、乘坐电梯的礼仪和位次。
1）自动扶梯。
2）升降式电梯。
七、开口就能感动人——有效沟通与客服投诉处理技巧。
1、优质有效的服务沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3) 物业服务行业沟通必备的11字礼貌用语。
4）物业服务中8种场合的服务用语及服务用语禁忌。
2、有效处理物业投诉的礼仪与技巧。
1）投诉的不可低估的作用。
2) 要知道业主或者客户为什么投诉。
3）处理投诉的步骤。
4）处理投诉的技巧
三、培训方式：
理论讲授、视频观看、案例分析、体验游戏、团队讨论、实操演练等。
四、培训时间： 3天
物业管理基层人员服务培训
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