课程大纲：

阳光心态与服务意识提升培训

【培训目标】
通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。
一、让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面自己的“转化”方法；
三、 强化学员对企业的向心力、忠诚度，学会对企业的感恩；
四、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”，从大系统中去看“服务”的价值与贡献，升腾出职业荣耀感；
五、让学员深层次领会什么是“尊重”，体验与生命的链接，训练对生命的感知力，从而领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿；
六、让了员掌握新时代下做到“温暖服务”所要做到的“六个一”，并制订出清晰的行动计划。
【培训时间】1天（共6小时）

【培训大纲】
一、认识心态
1、心态是什么？
.心理学上说
心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。
.行为学上说
心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。
2、心态对我们的影响？
.万法心造＼诸相心生
.对生理的影响
.对能力的影响
.对感知的影响
3、练习（心态识图）
图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。
4、信念系统对心态的影响
5、世界是中立的
孩子讲好坏，成人讲利弊。

二、拥有阳光心态的开始是“接受”
1、阳光心态不是“打鸡血”
2、阳光心态不是“打麻醉”
3、阳光心态是有勇气去面对
.能量意识图
.世界是“1”，而非“2”
.生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、接受自己，才能为世界出发
.我是独一无二优秀的存在
.接受自己仪式

三、拥有阳光心态需要有“转化”的智慧
1、生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。
2、“转化”练习。
四、服务给服务者们带来了什么？
1、从“欢迎光临”看不同人生
2、“服务”给了我们什么？
.存在的意义
.存在的价值/收入
.存在的理由
“存在”
“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读
.角色的赋予
“角色”
礼的核心即是“角色”。
.（社会／企业）系统中的自我获利
我是服务者，亦是被服务者。

五、如何开启现代优质服务？
1、“服务意识”从何而来
.从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
.论语：出门如临“大宾”
.尊重背后的平等
.如何尊重？
对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”
1、“温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求
.温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
2、如何做到“温暖服务”？
.从你对生命的感知而来
.存在——感知——影响——温暖服务
.感知自己、感知他人、感知场域
3、生命链接练习

七、“温暖服务”对客户做到“七个一”
.一见如故：对客户接待如好友般亲切
.一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的
.一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
.一心一意：服务全情投入，无微不至
.一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
.一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
.一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、制订《我的温暖服务行动计划》
九、成果展示与分享

阳光心态与服务意识提升培训