课程大纲：

客户投诉处理技巧短训班

课程大纲：
模块一：以客户为中心的质量文化
1．客户需求的识别与访谈
①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见
②.建立客户环境的想像及四大问题的交流
③.挖掘客户需求的四种方法
④.如何将顾客的意见转化为客户要求
⑤.客户需求的统计与分析技术
研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿
2．客户质量的框架与模型
①.失效分析FA的目的与意义
②.失效分析FA组织保证与角色定位
③.建立失效分析FA体系的内容与方法
④.企业客户投诉与质量整改计划QIP
⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR
案例：F公司的客户质量经营战略
3．客户满意度测评与改进技术
①.企业为什么要进行客户满意度测评
②.客户满意度测评与ISO9001的关系
③.客户满意度的标准与调查问卷的设计
④.客户满意度测评的工作流程图
⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例
⑥.客户满意度指标的设定与持续改进
案例：H公司的客户满意度提升30%

模块二：客户质量问题分析与解决
1．质量报表的数字并不可怕
①.省思：为什么质量报表，大家不愿意看
②.质量成本报表的设计与数据采集流程
③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定
④.产品可靠性结果的检讨与分析
⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析
案例：解读系列质量报表一点通
2．问题分析与解决7步法
①.问题描述与现状剖析
②.数据采集与目标设定技术
③.寻找问题背后的可能原因
④.选择正确的20%关键的原因
⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案
⑥.整改计划方案的风险系数的评估
⑦.方案实施与效果认证技术
研讨：有效益比有效果更珍贵
3．Ford－8D在客诉处理中的应用
①.Ford－8D的目的与意义
②.Ford－8D的精神与特点
③.Ford－8D解决问题的方法与步骤
④.如何运用Ford－8D处理客户投诉
⑤.品管7工具与Ford－8D的整合与应用
⑥.Ford－8D的项目结案流程与追踪技巧
案例：Ford－8D核心步骤的研讨与演练

模块三：建设客户投诉的管理体系
1．建立客户投诉处理的标准与流程
①.树立正确的客户投诉处理的理念
②.客户投诉管理的4大层面差距分析
③.建立满意的客户投诉处理的标准
④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤
⑤.如何地收集客户的信息4个步骤
研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的
案例：中国移动网络的管理体系建设方案
2．如何应对客户投诉处理的技巧
①.成功地处理投诉的基本原则
②.6C—客户投诉处理的流程
③.个性化表达沟通的技巧
④.客户抱怨与投诉处理的3步法
⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰
⑥.化解负面情绪的LSCPA模型
⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧
问题：处理投诉不是制造问题，而是…
案例：麦当劳的天价索赔事件
3．避免客户投诉的预防机制与技术
①.客户需求管理之品质机能展开QFD
②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA
③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理
④.攻克策略一：准备比经验更加重要
⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事
⑥.攻克策略三：用正确的方法做正确的事
⑦.客户满意度回访流程与操作步骤
案例：X某电子制造设计失效模式FMEA

模块四：客户质量信息化管理体系的设计
1．建设客户质量信息化管理的系统
①.客户质量信息化的类别及定义
②.客户质量信息登记表与分析表
③.客户质量信息调查工作流程
④.客户质量信息收集管理流程
⑤.客户质量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程与分析工作流程
研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉
案例：T公司客户信息管理方案设计
2．建立客户质量信息化管理的制度
①.信息化管理为什么需要制度支撑
②.建立信息化管理制度的内容与步骤
③.客户质量信息化管理的制度
④.客户质量信息化保密的制度
⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈
⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化
研讨：企业应赋予制度的最高性尊重
案例：C公司客户质量信息化管理制度设计
3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台
①.信息化管理平台的目的与意义
②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤
③.生产线质量状况与管理平台的整合
④.客户质量资讯与管理平台的整合
⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合
⑥.质量知识管理与管理平台的整合

模块五：组织保证与岗位设计
1．客户质量管理的组织结构设计
①.客户质量管理团队的组建技术
②.管理团队的职责与角色定位
③.管理团队的绩效与制度的管理
④.管理团队的目标与指标的设定
⑤.如何激励管理团队的士气
⑥.6种人性激励技术
案例：T公司的客户质量服务团队的建立
2．CSR客户服务代表的要求与培育计划
①.为客户创造价值的服务代表CSR
②.客户对服务质量评价的五个标准
③.CSR客户服务代表的基本素养与要求
④.CSR客户服务代表如何为企业创造价值
⑤.CSR客户服务代表如何为自己创造价值
⑥.CSR客户服务代表新进与在职训练规划
3．CQA客户投诉处理专员的职业素养
①.CQA客户投诉处理专员的职责与角色
②.CQA客户投诉处理专员的目标管理
③.CQA客户投诉处理专员的要求与素养
④.如何塑造CQA专员职业化的形象
⑤.CQA客户投诉处理专员的6种能力
⑥.精英人才在职教育训练方案的规划
案例：T公司AQE人员配置与教育训练

模块六：提升客户服务的质量与竞争力
1．员工满意度是客户质量的基础
①.产品如人品，提升员工的质量意识
②.员工满意度调查表的设计与实施
③.员工满意度统计与分析技术
④.提升员工满意度的4个路径
案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”
2．提升客户服务质量的4步法
①.客户服务质量的定义与标准
②.做好客户服务质量的4个要求
③.提升客户服务质量的4个基本点
④.做好客户服务质量的4个方法与技巧
案例：五星饭店中餐厅的真实故事
3．圆通的人际关系处理技巧
①.人际关系中沟通的重要性
②.人际关系中沟通的6个瓶颈
③.圆通的人际关系4个误区点
④.正确认识自我是人际关系的基础
⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系
研讨：为什么你不被领导重视

课程总结Q&A
1.回顾并复习2天的课程重点
2.专家现场指导学员在课后如何持续应用
3.快乐分享—3分钟课程感悟
4.课程效益—5分钟专家现场咨询与辅导
5.运用《质量改善模板》快速改善工作绩效
6. 填写《学以致用行动计划表》

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