客户需求的产生源于对现状的不满意，或者期望达成更好的结果。基于此会产生现状与理想之间的差距，而能否精准的诊断界定出客户目前的问题，是销售人员能否获得客户信任和订单的前提。对问题的界定要越接近本质越好，同时，要结合产品的卖点，形成竞争中的独特优势，在问题的界定上，要兼顾本质性和可操作性。
1、本质性。举个例子，当客户公司面临人员流动性大的问题时，最应急的方案可能是加大招聘力度，招更多的人，在更多的平台发布招聘信息。再推一层，为什么人员流动性大，可能是公司没有健全的培训机制或者薪酬制度设计不合理，员工干同样的活，但获得的报酬低于市场平均水平，此时的解决方案就可能是建立完善的培训机制，或者改善现有的薪酬制度。是不是这就是问题的本质了呢？可能也不是，因为也有可能是公司的文化价值观造成的，导致员工没有凝聚力和归属感，此时的应对方案就可能变成文化和价值观的塑造和重构。当销售人员看问题的层次不同时，提供的解决方案对客户来说，解决问题的程度也会有非常大的差异。如果只是看到表层问题，那就是头痛医头，脚痛医脚，能够解燃眉之急，但解决不了根本问题，这个问题后续就还会持续困扰客户。
2、可操作性。那是不是照这样说，销售人员一定要像做科学研究一样，一定得找到那个问题的本源方可罢休，当然也不是，也要考虑可操作性，对可操作性的理解。还以上面的例子来说，当你发现企业文化价值观是不可能改变，因为除非把老板更换，否则无法从根本上解决，那这样做的可操作性就基本为零。总不能销售人员告诉老板，最好的方案是把老板给炒鱿鱼，所以对问题的界定要尽量追求本质，同时要兼顾可操作性。销售的艺术就体现在这里。最后在做到本质性和可操作性的基础之上，销售人员同时要考虑问题能否用自己提供的产品方案覆盖，并且要能体现产品的独特优势。否则，问题虽然找到了，但是产品却实现不了，最后只能算是多交个朋友。
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