如果你不小心引起客户误会或让客户生气了，你要怎么办。其实这个问题蛮常见的，为什么，因为有的时候我们可能因为表达不清楚，信息传递不清楚，或者因为一些工作的疏漏，在客户服务中会有产生不少让客户不满意的地方，那客户可能就会因此发火，不信任你，甚至就是从你这离开换了一家供应方，那这个其实都是很常见的。那要如何面对呢。首先，大家不要慌，一定要知道任何危就是机，所以任何危机都是有可能，叫塞翁失马焉知非福，所有的危机都是你跟客户重新建立信任和加强信任或者就是创造机会的地方。那在这里面我简单的来跟大家说一下，如果遇到这个问题，你最关键的是什么，我排个序哈。最关键的是你处理这件事情的态度和立场，其次是你怎么处理这个问题的过程，第三个是你提供的最终方案是什么、但其实最最重要的是你在通过跟客户的危机解决过程中，你所体现出来底层的这一些你的服务精神，你的个人素质，你跟你的公司，你所在公司的价值观，这些其实才是拉开能跟人差距最最关键的地方。

所以呢我来讲一下为什么这个东西这么重要，前阵子阿里巴巴被罚了一百八十三亿，阿里巴巴的危机公关就做的很漂亮，当他遇到了一些风险危机的时候，他就主动站出来承认自己做的不好，主动主动的去担责，告诉大家他作为市场的老大他就应该起个好头，其实不是阿里将任何一个能到了这个头部做到了第一，那这个一定杀一儆百打的是第一个，那这个是企业的例子。如果是个人呢，销售或者服务人员，你把自己客户得罪了，因为自己得一些过失，这个时候不论是客户都错多一点还是你错多一点，你至少要表现出担当负责，认真聆听客户的需求，而不是客户一开始责骂一开始发脾气的时候，你马上就推卸责任，马上就想把这个事情解释清楚，其实喜欢解释的呢往往得不到好的信任，为什么，因为即使这个事情确实是值得解释，但你从一开始的时候如果马上就想把这个事情推出去，客户就会觉得啊你就是不想负责呢，其实有的时候你并不是不想负责，想把事情说清楚，所以呢先学会聆听，把客户说的话重复，就是能是有一个心理效应的。

一、就是当客户很生气说一段话的时候，如果你重复他说你帮他陈述一遍他说过的话，他会慢慢平静下来并且并且解释他为什么说这些话，所以你在刚开始你一定要表现出你想负责，你的立场和态度都是非常非常好的，这个是最最关键的，大家一定要反思一下自己之前处理客户危机到底是错在哪，是不是第一点就错了。

二、你一定要展示你展示给客户你怎么解决这个问题的，如果你自己努力去解决但是客户看不到你在背后所付出的努力，其实你的努力其实也打了折扣，因为我们处理客户的情绪让客户不生气这个事情是最关键的，所以你要学会外化，感知比现实更重要，比如说你去处理这个事情的截图，聊天的截图，拍个视频啊，这个调查的数据啊，你这个要把全过程给客户尝试一遍，然后再配上一些图文，这个效果会更好。

三、就是你给他提供的解决方案，那我比较建议你如果你有一定的空间，这个时候提供的解决方案要稍稍的比客户期待的要好一点，啊因为这样他心里会更舒服一些，其实这也是一个，我们的一个真诚的态度和负责态度的一个展现，啊所以你提供的方案其实是最不重要的，但是如果你可以的话稍稍提供好一点点，但我还是在强调最关键的是你在这个整个过程中提供展现出来的这个服务的精神，个人素质和公司的价值观和你们的一些职业操守，这个才是最关键的，大家学会了吗？