传统模式的培训是通过语言传达知识，期望受训者能吸收重要观念和特定知识。这是一种在职培训方法，让受训者在一定时期内变换工作岗位，获取不同岗位的经验，主要用于新进员工。工作轮换是为了培养新入职的年轻管理人员或有管理潜力的未来管理人员。

另一种方法是由经验丰富的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训，称为师带徒培训。教练的任务是指导受训者如何操作，提出建议并鼓励其进步。这种培训方法的关键在于关键工作环节的要求、工作原则和技巧，以及需要避免的问题和错误。这种方法广泛应用于基层生产工人。

还有研讨法培训、利用现代视听技术进行的培训、案例培训、模拟培训、网络培训和在线课程等。培训方式的选择取决于学习目标、时间、经费、学员数量、学员特点和相关科技的支持等因素。具体分为以下几类：应岗培训、提高培训、发展培训、人文培训和拓展培训等。其中拓展培训是一种户外体验式培训，强调员工去“感受”学习，是一种企业更加喜欢和务实的一种类型。这种培训形式融合高挑战和低挑战的元素，旨在提升员工在个人和团队层面的危机感、领导力、沟通和面对逆境的能力。这种培训形式注重学员的实际操作和体验，通过共同讨论和经验分享，使学员获得丰富的感悟和自我提升的机会。拓展培训需要专业培训师的指导和意见，才能达到理想的效果。

二、市场部销售管理培训课程落地情况

四、猎狗的故事引领业绩考核激励与绩效考评课程

通过“猎狗的故事”，我们开启了业绩考核激励与绩效考评的学习之旅。课程内容涵盖四个方面：业绩考核激励与绩效考评的定义、业绩考核指标值的设计方案、现行标准绩效考评鼓励分析以及绩效考评过程中常见问题。在此，我们提醒大家要注意以下几点：

1. 认清业绩考核管理作为一种有效的管理工具的重要性。

2. 重视管理过程的网络监控，改进业绩考核的薄弱环节。

3. 反馈业绩考核指标值的可接受性，评定业绩考核实效性。

作为大区推广部销售条线的责任人，我对本次培训进行了小结：培训不仅让我获得了专业知识，更重要的是让我更新了理念和扩展了逻辑思维。课后练习有助于进一步消化课堂教学内容，并在实际工作中积极改变理解和行为，提高自己的管理能力。

通过三天的培训，我对销售管理有了更系统、更深刻的理解和认识。我深刻体会到，销售流程管理课程让我更深刻地认识到作为销售管理岗位的人应该了解管理究竟是什么。一切事务管理、一切管理，都必须建立规范。这样，在管理中我们才能真正做到问题导向。业绩考核激励与绩效考评课程让我更深刻地认识到有效的业绩考核可以引导盈利方向和减少人才流失。制定业绩考核需根据门店情况而定。怎样吸引人才、怎样实现更好的经营效益，还需关注绩效考评过程。

在此之前，我对管理的了解较为浅薄，认为管理就是按照自己的想法或按照过去企业的做法稍微完善一下并实行下来。培训后我认识到，第一，应该从管理角度，即效果和效率上发现问题并解决问题；第二，管理需要多面手，要掌握会计的逻辑性和大区业绩考核引导，搭建详细、系统的逻辑及其构思；第三，要制定有效的业绩考核，在制订及其实行过程中不好怎样调整，怎样趋于合理性，这至关重要。

三、4S店服务营销方案探讨

随着全球汽车市场竞争的加剧，中国汽车销售市场的主流营销模式——4S店的竞争也日益显著。4S店的营销需考虑厂家、经销商、客户三方面的利益平衡，其中厂家和经销商的利益主要来源于客户。为了更好地服务客户，得到客户的认可，才能持续长久地获得利益。接下来，我们一起探讨4S店的服务营销方案。

一、汽车4S店服务营销面临的问题

汽车服务营销的首要任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户自身价值的基础上，建立商家和客户之间的信任度，实现双赢。在过去几年供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率远远高于汽车售后服务，汽车销售前景良好。在供不应求的市场环境下，客户往往不重视产品的售后服务，只要能买到车就心满意足。这导致4S店的高层管理者将大部分资源集中在销售上，对于售后服务只要没问题就可以。汽车销售为企业带来了巨大的利润，因此必须把汽车销售作为企业发展的重中之重。

目前汽车4S店的售后服务观念落后，在一些新闻中经常可以看到一些关于4S店因服务不好而被顾客投诉的报道。大部分品牌汽车4S店建立不久，销量和服务数量快速增长，许多工作人员没有接受过系统的专业知识学习，整体服务质量不佳，缺乏系统的培训和教育。汽车配件在企业中扮演着重要角色，承担着时间短、效率高、品质好的相关服务的功能。如何高效管理种类繁多的汽车配件、如何掌握配件价格的管控力度、提高配件业务的收入，是汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大，预期服务质量受市场沟通、企业形象、客户信誉和客户需求的四个因素影响。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，直接受企业的控制。企业在广告中夸大自己的产品和服务，会提高客户的心理预期质量。一旦客户联系业务发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量就会大大降低。因此要提高服务质量水平以满足或超越客户的期望。

为了加强与客户之间的关系，汽车4S店应开展信息挖掘工作，时常更新顾客资料。为此汽车4S店可专门成立信息部门以确保客户关系管理的正常运作从而更有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如提醒服务和沟通交流服务。针对不同类型的顾客举办不同的活动以满足他们的需求并增进与他们的关系从而带来更多的效益。

在激烈的市场竞争中汽车4S店要想有长久的发展并取得一席之地首先要严格质量把关把产品质量放在首位其次要制定一套全方位的售后服务体系积极解决顾客所购买产品出现的问题。最后对出现的问题进行总结以防再次发生问题。为保障顾客的权益*化汽车4S店需制定一套保障体系包括加强出厂前质量检测的跟进售后服务建立质量监督部门等措施以提升企业信誉度。在国内很多汽车销售经理过分追求*利润导致出现了一些问题如市场形势好供不应求时不是积极备货而是提高价格或预收高额定金延期交车导致客户不满因此改变管理理念注重服务质量至关重要。目前，我国汽车4S店的售后服务质量仍存在诸多问题，整体服务水平亟待提高。不少品牌的汽车4S店由于新近成立，以追求销量和服务数量为主，导致服务人员的工作负担加重。这些企业往往只追求一人多岗的工作准则，许多工作人员缺乏系统的专业知识培训，部队建设上也没有严格把控，从而使得整体服务质量不高。

对于汽车维修和服务方面，我国汽车4S店或经销商的重视程度不足。在汽车故障排除、维修服务质量等方面都存在明显短板，员工的服务意识普遍淡薄。这主要体现在服务人员的服务态度上，部分4S店的服务人员态度生硬，对顾客提出的问题回答不诚实，甚至在服务过程中相互聊天，忽视顾客的存在。汽车维修效率低下，且很少有4S店能为客户提供代步车服务，给顾客带来极大的不便。

在服务人员的专业水平方面，我国汽车维修人员的培训投入相对较少。与国外将汽车服务人员纳入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务员工多从学徒开始，缺乏相关的专业知识。我国还缺乏专业的教师以及科学的培训机构来培训服务人员。

汽车售后服务标准的不明确以及法律法规的不健全也是问题之一。和相关部门虽然出台了相关政策来促进汽车产业的发展，但在汽车售后服务方面，长期缺乏统一的服务标准和行业标准。这导致4S店的售后服务方式差异化大，服务质量参差不齐，甚至出现只顾短期经济利益而忽视顾客利益的现象。

对于消费者而言，汽车作为大宗商品，如果质量问题处理不当，将会给用户带来巨大的财产和人身安全损失。近年来，屡见不鲜的汽车安全问题让人们对汽车售后服务的需求愈发迫切。投诉数据显示，汽车投诉量逐年上涨，涉及质量安全问题的投诉占比超过半数。其中，售后服务投诉的问题尤为突出，是引发投诉最主要的原因。

在售后服务流程方面，4S店存在诸多不完善之处。例如约访环节中电话无人接听、信息记录不全、不按车间维修能力安排预约等问题；在维修过程中，技工不按委托书内容进行工作、不使用专用工具和检测仪器等问题；在跟踪回访方面，回访比例低、只记录满意意见、不制定预防和纠正措施等问题。这些问题不仅会影响4S店的品牌信誉，还会降低客户满意度。

在汽车保养方面，4S店往往只进行简单的灯光和轮胎气压检查，对于需要深入检查的项目，除非顾客提出，否则可能不会深入检查。这导致很多配件的更换可能并不是真正必要的，而是为了增加企业收入而进行的过度更换。这种现象会导致很多顾客在过了质保期后选择不再到4S店进行保养，对品牌自身造成一定影响。

我国汽车4S店的售后服务存在诸多问题，包括服务态度、专业水平、服务质量、法规标准等多个方面。这些问题不仅会影响品牌信誉和客户满意度，还会影响消费者的购车决策和后续使用体验。优化服务流程、提高服务水平、加强法规监管是每一个汽车4S店必须面对和重视的问题。只有通过不断的改进和提高，才能赢得消费者的信任和忠诚度，推动我国汽车售后服务的持续发展。汽车维修保养及4S店经营之道

在现今的汽车市场中，许多4S店提供汽车保养服务时，服务人员会采用各种方式推销产品。这主要是因为4S店的配件大多只能使用原厂配件，价格受工厂限制，利润空间有限。一些养护产品在市场条件下价格相对亲民。在追求高利润的驱使下，部分汽车美容店及4S店会选择低价产品，导致质量难以保证，进而引发消费者对养护用品的信任度下降。

一、以服务为中心的经营理念

汽车4S店真正的产品是服务。消费者选择在哪家经销商购买，往往由该汽车4S店的服务决定。国内的汽车制造商在激烈的市场竞争中，借鉴了海外成熟经验，提出了各种销售服务宗旨和理念。例如，上海大众倡导“用户满意工程”，一汽大众提出“一个中心，六个支撑”的理念等，强调“用户至上”的重要性，并按4S的模式进行销售和售后服务。

二、加强员工培训，提高素质

为了提升汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，必须对整个售后部门进行全面的、系统的培训。特别要重视对直接面对客户的所有工作人员的培训，特别是服务工程师和销售人员。也要对管理人员进行提升顾客满意度的培训，使其能够顺应我国汽车产业的不断发展。

三、建立完善的法律和监督体系

汽车售后服务法律法规的建立势在必行。要规范市场行为，防止恶性竞争和不法经营。国家和各地区相关行业协会应出台汽车售后服务业的行业规则，以保障汽车维修、配件更换的服务质量，并起到对违法行为的警慑作用。对于违法经营和恶性竞争行为要依法严格处理。只有让所有行为都有章可循，才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的*秩序。

四、完善客户服务中心建设

汽车4S店应建立或完善客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。首先要完善信息，深度挖掘。通过数据仓库与数据挖掘工具对进行细分和分析，以便更有效地赢得和保留客户。其次要建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音，及时反馈服务信息。情感服务是维护客户关系有效的方式，如定期提醒服务、亲情服务和座谈交流活动等。

五、优化服务流程

在4S店中设立呼叫中心，为客户提供多种信息咨询手段。这样客户可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节和人为的参与；4S店在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答或转移请求到相关服务部门。这样无论是从客户还是4S店的角度看，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

在汽车服务的全流程中，顾客的角色颇为特殊，他们既是消费者，也是服务的实际参与者。尤其是在汽车的售后服务方面，这一特点更为显著。当顾客走进汽车4S店，前台的接待、维修顾问与技师与顾客的交流，都构建了售后服务流程的优化体验。将顾客置于服务核心位置，有助于推动全员形成顾客至上的服务理念。

在大多数顾客的眼中，对自己爱车的保养和检修至关重要，他们愿意投入时间、精力和金钱以确保车辆的良好状态。当顾客将车辆交给4S店服务人员时，是对他们的充分信任。服务人员应以高度负责的态度，严格按照制造商的要求进行车辆检查，排除潜在的安全隐患，尤其要关注那些容易被忽视的“盲点”，为顾客提供全方位的安全保障。

服务质量是顾客评价服务的主要标准，它直接影响着顾客的满意度。在服务与产品混合提供给顾客的情况下，服务质量成为决定顾客满意度的关键因素。服务人员应尊重每一位顾客，不应因顾客缺乏车辆专业知识而轻视或欺骗他们。在制定维修方案时，应根据车辆实际情况进行，不为了利润而随意更换零件。在保养车辆时，应明确告知顾客哪些是必要的养护产品，让顾客明白消费，放心修车养护。

为了确保优质的服务质量，公司还需要对人员进行全面的开发。通过培训，使每个员工深入了解服务营销的运作，明白他们在与其他员工、职能部门和顾客交往中的角色。应将员工纳入公司的愿景之中，激励他们对追随和支持公司目标感兴趣。只有留住最优秀的员工，才能持续提升企业的综合服务质量，推动公司在竞争激烈的市场中稳步前行。

为了提升服务质量，（六）售后服务必须实在、踏实。通过与顾客的充分沟通、严格按照流程操作、以及人员的全面培训，我们能够确保每一个细节都达到顾客的高度满意，从而提升企业的整体竞争力。