一、服务态度与意识

餐厅服务员在接待顾客时，其服务态度及意识直接关乎顾客的体验。培训内容包括：

1. 主动服务：员工需树立“顾客至上”的观念，积极预测并满足顾客需求。

2. 热情服务：员工应热爱本职工作，对顾客亲切如友，保持微笑，耐心解答疑问。

3. 耐心服务：面对不同类型的顾客，员工需有耐心，不厌烦，态度和谐。

4. 周到服务：员工应细致入微地为顾客提供全方位的服务，事前有准备，事中有观察，事后有反馈。

二、服务知识

餐厅服务员应具备广泛的知识面，包括：

1. 基础知识：如员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德等。

2. 专业知识：如岗位职责、工作程序、设施设备的使用与保养等。

3. 相关知识：如宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1. 语言能力：餐厅服务需通过语言表达，员工应具备良好的语言能力，包括普通话和外语。

2. 应变能力：面对突发事件，员工需冷静应对，妥善处理。

3. 推销能力：根据顾客的喜好及消费能力灵活推销，提高消费水平。

4. 技术能力：掌握餐饮服务技巧，提高服务水平。

5. 观察能力：关注顾客需求并给予及时满足。

6. 记忆能力：记住顾客信息，提供个性化服务。

7. 自律能力：遵守规章制度，自我控制。

二、餐饮加盟店员工培训内容与方法

餐饮加盟店员工培训主要包括两大方面：

1. 专业产品制作训练：熟悉设备操作，掌握原材料识别，严格遵循标准手册加工产品，确保产品标准化。

2. 销售技巧和服务意识培训：重视店员给顾客留下的印象，进行持续的服务用语、服务流程、服务意识和技巧培训。利用连锁加盟店的培训系统和软件，组织全国门店员工学习，进行有针对性的培训，帮助员工改正不足，适应工作需求。

三、餐厅优质培训计划方案

为确餐厅工作高质量开展，制定以下优质培训计划方案：

1. 对新进员工进行基本考核，包括个人简历、工作能力、工作态度、对酒店服务的理解等方面。

2. 组织员工培训，学习员工守则、服务员职责、菜谱及酒水知识等，并进行考试。

3. 由厨师长讲授川菜知识。

一、针对各项技能进行培训的要求：

学习基本的站立、行走、注视姿态和方式；掌握基本的唱歌、跳舞技巧；加强与顾客和同事之间的沟通交流能力。注重要点的熟练程度，不要求全面覆盖。

二、服务实操培训要点：

掌握如何为客人点菜、配菜及填写菜谱，及时送单的服务流程；学习摆台、折花、布置就餐环境的技巧；掌握在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面的方法；学习处理饭菜质量和服务质量问题的应对策略。

三、服务流程及规范：

加强个人卫生的意识，养成良好的卫生习惯；掌握食品卫生要求和制度；学习餐具卫生保养知识和方法；掌握就餐环境的清理保养知识；学习安全用电知识及故障处理方法；掌握安全用火、防火知识及处理办法；学习与社会各种人员打交道的安全知识。要求熟悉基本制度，懂得处理、鉴别方法，边讲解边示范。

四、应对突发状况及处理投诉：

学习处理菜单错误、菜品缺失、菜品异物等问题的方法；掌握客人对饭菜质量、服务不满的应对技巧；学习应对服务不及时、上菜不及时等引发的牢骚的处理方式；针对包间消费、拒绝付款等特殊情况进行应对培训；对于酒水饮料等质量问题引发的投诉进行处理指导。同时包括客人不当行为的处理办法，越轨行为或不检点动作、语言的应对措施等。涉及个人物品丢失、消费金额争议、演唱歌曲纠纷等状况的处理方式也需要掌握。

五、餐饮管理与运营职责：

为了更深入了解岗位职责与公司的规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，做好开业前的准备，特进行以下培训。在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的经营管理，熟悉餐饮市场的现状和发展趋势，提升服务质量，确保产品标准和质量，合理控制成本和提高经济效益。工作职责包括计划与报告制定、政策标准流程设定、绩效评估以及人力资源管理和经营管理等方面。

六、厨房管理职责：

在餐饮总监的领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥管理工作。拟定厨房人员编制，制定厨房管理制度和工作程序，确保向宾客提供优质的服务和优质产品。通过设计和生产特色菜点吸引客人，同时控制食品成本。根据餐饮部的经营目标，负责制定中西餐市场的发展计划，并根据各餐厅的预算和档次，确定毛利率标准，进行成本核算和控制。

七、文书及行政工作：

职责概述：

负责中餐厅的日常运营与管理，致力于打造一个舒适的就餐环境，以优质的服务吸引客源。通过提供高标准的服务流程，努力为客人创造*体验，以实现效益*化。

日常管理职位：

在餐饮总监助理的领导下，全面掌管中餐厅的日常经营管理工作。制定年度、月度经营计划，并领导团队完成各类接待任务及经营指标。努力提升餐厅的销售收入，全面分析并报告餐厅的经营状况。

餐厅经理的职责：

在餐厅经理的领导下，贯彻饭店的经营方针和各项规章制度。负责所在班组的日常管理和接待工作，根据餐厅的年度、月度计划，带领团队完成接待任务，提高餐厅的销售业绩。及时汇报每日的接待情况，参加部门例会，提出合理化建议。

班组长的日常任务：

全面掌握本区域内客人的用餐状况，及时征求宾客意见，解决出现的问题，处理宾客投诉。组织员工完成每日的接待工作，检查物品及设施的节能状况、清洁卫生及服务质量，确保达到规定的标准，并保证服务的高效、安全、可靠。

服务员的工作内容：

服从领班的安排，按照工作程序与标准做好引位工作。全面掌握预订信息，接受并安排客人预订。主动热情地迎送客人，介绍餐厅设施，回答客人问题。为客人选择满意的餐位，安排就餐并递上菜单、酒水单。保管菜单和酒水单，及时更换破损的单据。适时征求宾客意见，记录客人信息，提高宾客满意度。负责餐厅布草的调换和保管，及时向领班报告不足和损耗情况。

服务员与传菜员的合作：

与传菜员密切合作，为宾客提供高效的点菜、上菜、酒水服务，保持良好的服务形象。认真做好餐前检查，准备开餐用品。熟悉菜单和酒水单，进行积极且有技巧的推销。及时征询宾客意见，帮助解决问题，将客人意见反映给领班。

培训方案：

为了提高餐厅服务水平，使学员熟练掌握基本技能与程序，我们提供培训。通过培训提高学员的语言表达能力、应变能力以及心理素质，使学员能够灵活应用所学知识，为客人提供满意服务。培训内容涵盖中餐宴会的接待服务程序及技巧。

食品安全法律法规培训：

为了学习贯彻《食品安全法》等相关法律法规，提高餐饮服务从业人员的食品安全法律意识和操作水平，我县制定了培训方案。培训对象包括学校、事业单位食堂和餐饮服务单位的管理与操作人员。培训内容涵盖食品安全法律法规、食品安全标准、食品污染及其预防措施、食物中毒预防方法以及餐饮服务食品安全保障技能等。县食品药品监督管理局将把培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一，并对培训人员进行考核，合格者将颁发培训合格证明。